基于5S理论的企业危机公关分析及策略研究——以携程“泄密门”风波为例

贺 颜

（兰州大学 管理学院，甘肃 兰州 730000）

基于5S理论的企业危机公关分析及策略研究
——以携程“泄密门”风波为例

贺 颜

（兰州大学 管理学院，甘肃 兰州 730000）

近年来各种危机事件的频频发生对企业公关提出了新的难题，如何树立科学的危机价值观，在瞬息万变的网络环境下利用公关策略化解各种危机事件、维护企业形象已经成为企业立于不败之地的关键因素之一。文章以携程“泄密门”风波为例，以危机公关的5S原则为理论基础，探讨新环境下的企业危机公关策略。

危机公关策略；5S理论；携程“泄密门”风波

［DOI］10.13939／j.cnki.zgsc.2016.46.124

近年来随着互联网经济发展，越来越多的企业意识到危机公关的重要性。我们可以把危机公关理解为企业通过对危机的监测、预警、决策和处理，减少甚至避免危机产生的危害，总结危机发生发展的规律，科学化、系统化处理危机的处理体系。当危机爆发后，企业切忌坐以待毙，应该做的是积极采取相应的的措施和对策。不同的危机公关策略将导致不同的结果，危机对企业的影响也会出现很大的差异，处理得当可使危机变为转机，给企业的发展创造机会。

1 危机公关5S理论

我国著名危机公关专家、“中国危机公关第一人”游昌乔在《危机公关——中国危机公关典型案例回放及点评》一书中率先提出关键点危机公关的5S原则，5S原则已成为当前企业处理危机事件的主导理念和指导性原则。

1.1 承担责任原则（Shoulder the Matter）

企业危机发生后，公众首先会关心自己的实际利益是否受到损害，心理能否得到同情和安慰，因此无论谁是谁非，积极处理问题的态度至关重要，企业应该主动承担责任，不企图推卸、转嫁责任。

1.2 真诚沟通原则（Sincerity）

真诚指诚意、诚恳、诚实。企业不应存有企图蒙混过关的侥幸心理，一切以消费者的利益为重，在事件发生的第一时间，站在受害者的立场上通过新闻媒介向公众致歉，说明情况，赢得公众的理解和信任。

1.3 速度第一原则（Speed）

危机公关处理的黄金时间是48小时内，因为在危机出现的最初12～24小时内，谣言和猜测会像病毒一样，以裂变方式高速传播。等待和拖延会加剧消费者对企业的不信任，公司必须当机立断，采取行动阻止危机的影响范围。

1.4 系统运行原则（System）

在进行危机管理时切忌顾此失彼。企业高层应镇定自若，组织由高层领导和公关部成员构成的危机公关小组，从企业全局和发展战略做出统筹安排，并付诸实施。

1.5 权威证实原则（Standard）

自己称赞自己是没用的，没有权威的认可只会徒留笑柄，在危机发生后，企业不要自已整天拿着高音喇叭叫冤，而要曲线救己，请重量级的第三者在前台说话，使消费者解除对自已的警戒心理，重获他们的信任。

2 携程危机公关分析

携程是一个在线票务服务公司，创立于1999年，总部设在中国上海。携程旅行网成功整合了高科技产业与传统旅游行业，向超过9000万会员提供集酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务。携程旅行网已在北京、广州、深圳、成都、杭州、厦门、青岛、沈阳、南京、武汉、南通、三亚等17个城市设立分公司，员工超过25000人。2003年12月，携程旅行网在美国纳斯达克成功上市。

2.1 携程“泄密门”事件概述

基于本文研究的需要，为便于展现事件全貌，笔者通过对携程“泄密门”事件大量的相关新闻报道及文章引述，以时间为主线（年份均为2014年）将事件全程整理如下：

3月22日18时，国内著名漏洞研究机构乌云平台曝光称，携程系统开启了用户支付服务接口的调试功能，使所有向银行验证持卡所有者接口传输的数据包均直接保存在本地服务器，包括信用卡用户的身份证、卡号、CVV码等信息均可能被黑客任意窃取。3月22日23时，携程官方微博予以回应，称漏洞系该公司技术调试中的短时漏洞，并已在两小时内修复，仅对3月21日、22日的部分客户存在危险。3 月23日14时，携程官方微博再以长微博形式发表声明称，93名潜在风险用户已被通知换卡，其余携程用户用卡安全不受影响。3月24日15时，关于“携程重大安全漏洞”的媒体报道达1830篇，新浪微博达11.7万多条。其中新浪科技“携程曝支付日志漏洞：可致用户信用卡信息泄露”的报道有超过11700人参与议论，跟帖8861条；新浪微博用户“新浪科技”的博文被转发9662次，跟帖1464条。3月24日18时，受泄密门导致的信任危机影响，携程盘前股价大跌10%，股价盘前下跌4.69～44.8美元，跌幅达9.48%。3月25日，在舆论对其违规存储用户信用卡信息、并未能妥善保存的重重压力下，携程发出最新声明承认此前的操作流程中确有违规之处，今后携程将不再保存客户的CVV信息，以前保存的CVV信息将删除。3月26日，“21世纪网”直指携程保存客户信息属于违反银联的规定，携程不是第三方支付机构，无权保留银行卡信息。3月27日，《中国青年报》发表题为《大数据时代个人隐私丢哪儿了》的署名文章，变相谴责携程“在用户不知情的情况下收集有限的数据，在一定程度上忽略了人的权利”。3月31日，携程发布未经审评的财报，Q1（第一季度）股东净利润锐减25%，网络流量下滑，用户大量流失，品牌影响力指数从2月的72.35%下降24.6%至54.54%。

2.2 基于5S理论的分析

业内人士认为，携程之所以会爆发“泄密门”事件，其主要原因可以概括为三个方面：第一，携程在线上环境开启支付调试功能是不应该的，技术人员不应该在未经客户允许的情况下开启调试功能；第二，携程不应该记录用户的相关信用卡信息；第三，负责支付功能的服务器是非常重要的服务，应该有严格的安全配置，但是从携程的解释内容来看，其对此显然做得不到位。根据危机公关的5S原则对携程“泄密门”事件分析如下。

2.2.1 违背承担责任原则

3月22日“泄密门”被曝光后，携程方面坚称“网络支付是安全的”，并随后表示携程用户持卡人的所有支付信息，“均按照国际信用卡支付安全标准要求，且经过携程的严格加密处理”。携程将“泄密门”原因归因于“个别技术开发人员”的疏忽。并且，在事件爆发的很长一段时间，携程对于用户的质疑始终含糊其辞，最后不得不在重重压力之下承认此前的操作流程确有违规之处，然而此时携程的品牌形象已经严重受损。

2.2.2 违背真诚沟通原则

面对“泄密门”事件的持续发酵，携程方面并未表现出“诚意、诚恳、诚实”的真诚沟通三原则。对于用户的持续质疑，携程客服没有拿出解决问题应有的态度，而是以“关于您反馈的事宜，携程非常重视，希望今后为您提供更好的服务”等官方话语加以回应，其敷衍塞责的态度致使危机愈演愈烈。

第一，符合速度第一原则。一般认为，危机公关处理的黄金时间是48小时内，因为在危机出现的最初12～24小时内，谣言和猜测会像病毒一样以裂变方式高速传播。虽然公众对携程此次危机的整体表现显然是大大的差评，但是单从时间的效力分析，在危机爆发的当日23时，即危机发生后的第5个小时，携程在微博上正式予以回应，在这一点上符合“速度第一”原则，但很显然，解决危机的办法仅仅只有速度是不够的，其在速度上的快速反应并未有效扭转事态的恶化。

第二，违背系统运行原则。在危机发生后，携程仅仅是通过官方微博进行回应，其管理高层自始至终从未出面或者召开新闻发布会公开道歉，与许多日本和欧美企业相比，携程管理层对此次危机未引起足够重视，与西方国家危机爆发时企业总裁频频致歉乃至引咎辞职等方式对比相形见绌，对于用户的不断质疑始终缺乏官方的回应和具体的举措，在系统运行原则上的表现可谓严重不合格。

第三，违背权威证实原则。权威证实原则强调借助具有权威的第三方的影响力，使用户或消费者解除对于企业的警戒心理，重获消费者的信任。在整个危机处理过程中，携程缺乏权威第三方的助攻，没有在合适的时间和场合邀请权威第三方为自己证言，明显不符合权威证实的原则。

2.2.3 携程危机公关策略改进建议

第一，树立企业危机公关意识。携程“泄密门”事件的发生不仅仅代表携程的单个行为，更是在某种程度上代表了这一行业的态势，因而从携程危机事件谈互联网行业的危机公关是非常重要和必要的无论是“世界500强”，还是新兴产业，“微软离破产永远只有18个月”。对于互联网行业来说，企业面临的危机是难以预料的，甚至突发的危机使企业措手不及，因此，树立危机公关意识，将这种意识由上至下传递下去，无论任何一个岗位的员工都深入其中，不计条件的为企业付出和着想，这样的企业凝聚在一起，才能将企业危机化整为零。

第二，强化与公众和媒体的沟通。在信息技术高度发达的现代社会中，媒体对企业危机公关的配合会起到决定性的作用。企业应该及时通过传播媒体将危机事件的真相、处理决策传达给公众，以正视听，杜绝谣言、流言并起到稳定公众情绪，争取社会舆论的支持的作用。企业陷入危机，往往需要面临复杂的舆论压力及诸多利益相关群体，沟通能力显得尤为重要。良好沟通可以使得企业应对危机时得到多方的支持和谅解，并最终保证危机的顺利化解。

第三，建立危机预警机制。企业在日常组织机构中应该设立公关部及危机预警小组。随时监测企业各种信息的发布和公开，最完善的危机公关是把公关危机“消灭在萌芽中”，也就是说再不让危机发生，不让危机事件出现。但是如果危机出现了，那么企业的预警部门就应该迅速行动起来，建立危机公关处理小组迅速做出针对性的解决方案，处理并提出果断的应急措施，以便及时控制事态，并及时与媒体取得良好沟通，准确、客观、公正地报道真实情况，以正面引导舆论，稳定人心，防止因危机而产生的其他负面影响，争取公众的理解和宽容，为妥善解决危机奠定良好基础。

3 启示与思考

携程“泄密门”事件是警钟，敲醒了沉睡中的互联网新兴行业，也警醒了其他相关行业和消费者。作为企业，无论何时都应当有危机意识，同时应尽力在市场中创造良好的企业形象和社会声誉，危机发生时应当主动面对传媒，正视媒体的作用，尊重用户和消费者的利益，为消费者和用户提供真心诚意的服务能够有效赢得市场对企业的信赖。企业自身建立的用来处理危机的机构中，除了预警系统以外，也要不断完善其他危机处理机制，不断总结危机公关的经验，以此促进企业的长足发展，使企业立于不败之地。

［1］王博永，梁东生，吕本富.企业危机公关五级进阶评价模型研究［J］.管理评论，2007（6）：21-24.

［2］张雯雯，冯建蓉.企业危机公关管理浅析［J］.西南农业大学学报：社会科学版，2011（8）：13-17.

［3］杜岩，张玉恒，程永运.基于权变理论的企业公关危机策略研究［J］.山东经济，2009（3）：64-69.