组织身份理论视角下智慧社区的困境与对策—基于网络新闻的文本分析

朱立萍，孙丽丽，章子康

（安徽大学 管理学院，安徽 合肥 230601）



组织身份理论视角下智慧社区的困境与对策
—基于网络新闻的文本分析

朱立萍，孙丽丽，章子康

（安徽大学 管理学院，安徽 合肥 230601）

摘 要：随着我国由计划经济转向市场经济，社区也逐渐发展成了社会体，社区的管理职能也日益复杂。文章在梳理国内外相关文献的基础上，以内容分析为手段，选取十大门户网站共279篇新闻作为分析内容样本，进行词频分析、语义网络分析，结合组织身份相关理论，从组织主体建构复杂、人文关怀低、组织身份域难以清晰、组织身份吸引力受阻四方面对智慧社区建设过程中的问题进行了剖析，并提出了对策。

关键词：智慧社区；内容分析；组织身份

随着我国建立社会主义市场经济的速度不断加快，社区作为城市的基本载体也在随之改变。社区不单承担着基本管理职责，也逐渐发展成了市场的终端。智慧社区建设正在如火如荼地进行中，但是效果并不显著，对于智慧社区这一新兴形成的“组织”，其组织身份是十分模糊的。为了不断推进智慧城市的建设，首先要弄清智慧社区到底是什么，将来该何去何从，这是本文力图要解决的问题。

1　概述

IBM公司在2008年初次提出“智慧地球”这一理念，“智慧社区”“智慧城市”的建立也如火如荼地兴起。在中国，智慧城市作为新兴城镇化与信息化联系的落脚点，其对于推动我国新常态下经济的发展起着至关重要的作用［1］。智慧社区作为智慧城市建设的落脚点，以让居民随时随地享受到“智慧服务”为目标，全方位为居民提供服务［2］。从这个角度来说，智慧社区的组织身份域涉及了至少5个方面，其身份域广，但是智慧社区的建设缺乏相关的服务体系建设，服务的集中化程度低，没有运行的模式，人们对其概念也模糊［3］，凸显了智慧社区的组织身份是模糊不清的。

在未来的建设中，智慧社区到底该何去何从，如何面对智慧社区建设中的问题以及解决问题，基于以上分析，本文以十大门户网站2011年至2015年间关于智慧社区的新闻报道文本数据为依托，通过新闻报道文本分析，从智慧社区组织建构主体复杂，身份域难以清晰，人文关怀程度低，老年社会的阻碍4个方面进行剖析，探讨智慧社区建设的新路径。

2　研究设计与数据采集

2.1 研究工具和方法的选取

本文选取ROSTCM为主要分析工具，辅之Ucnet、Arcgis。ROST是由武汉大学沈阳博士的ROST虚拟学习团队研发的一款内容挖掘软件。它可以对数字化的材料进行组织、标引、检索和利用，具有海量性、智能性和客观性等特点［4］。以该方法对智慧社区的组织身份进行界定，利用组织身份理论对智慧社区建设提供对策建议还属首次。

2.2 数据的收集和处理

本文以中国十大门户网站作为数据选取的来源，还选择了强国论坛作为辅助。由于以新闻作为主要搜索篇幅，其新闻量有限，为保证网络文本信息的全面性，仅以“智慧社区”为关键词进行搜索，删除产品广告、培训服务及重复性的价值不高的新闻，最终选取了279篇内容较为丰富、专业性较强的新闻为样本进行分析，其中新浪占15%，强国论坛占4%、搜狐占26.9%，网易占9%，人民网占28.6%，雅虎占10%，中华网占6.4%，21cn占0.1%，共计20万余字。采用ROST CM6（ROST Content Mining System），进行资料整理与分析，以此总结分析中国网民和新闻媒体报道中对于智慧社区的看法以及问题。

3　网络文本的智慧社区建设困境分析—基于组织身份理论的分析

3.1 多主体组织角色模糊—组织构建主体复杂

从内容分析的结果来看，智慧社区的建设涉及多个主体有居民、物业、街道、政府、企业、居委会等。各主体在智慧社区的建设过程中也发生着千丝万缕的联系，如图1所示。

各主体的频数分别为物业（510）、政府（290）、居民（1038）、街道（376）、企业（193）。在传统的社区建设中，社区建设主要涉及3个主体，分别为居委会、街道办事处和业主委员会，但是三者的角色定位是混乱的［6］。社区居委会机构设置不健全，人员结构单一，员工素质整体水平较低；街道办事处由于历史的、现实的原因，其承担的职能已远远超过自身能力，功能混淆，职权有限是其在社区管理中最大的问题［7］。与此同时，虽然政府积极倡导群众参与到社区建设中，但是社区公众参与积极性还是远远不够［8］。现如今，在原先三主体的基础上又增加了企业、商家等新兴主体，每一主体对于智慧社区的构建理念都存在一定的差别，这就导致了智慧社区构建主体的困难。

图1　各主体语义网络

3.2 以科技为组织身份核心内容—人文关怀低

从图2可以看出，智慧社区最大的特征就是科学技术，无论是平台（796）、智能（667），还是互联网（462）、技术（426）等，这些都是在科技的基础之上建立起来的。

这种现象表明，在智慧社区的建设，一方面科技给居民带来方便，但同时也增加了邻里之间的冷漠。当下智慧社区的建设中，更多的是倾向于利用高科技软件来帮助人们实现更加便利的生活，智能手机、智能仪器，甚至智能家具的出现，在给居民带来便利的同时，减少了邻里之间的互动。居民在家里只要动一动手指头就可以实现购物、缴费等一系列活动，这减少了邻里之间的来往，降低了社区居民生活的人文关怀。

图2　科技类主体语义网络

3.3 短期导向的商业氛围—身份域难以清晰

从高频词中可以发现，智慧社区建设的主体增加了很多新的成员，例如企业（193）、商家（116），另外一方面购物（53）也是居民的需求之一。过去，社区主要靠行政化的手段进行管理，社区管理的内容只是涉及居民日常生活的管理，而如今，智慧社区的建设，市场（143）也参与进来了。“道路管理”“停车场管理”等具有一定的竞争性和排他性的领域交由物业公司承包。社区的边界开始发生了改变，越来越多的商家向居民们提供各种各样的服务，社区已然成为了市场的终端。需求的多样化必然导致服务的多样化，各商家也会在社区中竞争，市场的所有运行法则都可以在社区这个小型化的市场中得以体现。伴随着社区商业氛围的浓重，社区管理从原先的管理领域发展到商业领域，其身份域越来越不清晰。

3.4 老年化—身份吸引力受阻

从高频词中我们发现，智慧社区的建设也会涉及老人（216），但是智慧社区建设中所采用的各类新技术，如物联网、云计算、大数据等，很多的应用都是和数字化应用联系在一起。但是随着人口老年化趋势得越来越严重，老年人在接受这些新型智能方面的能力是有限的。老年人口的急剧上升。由于中国本身的国情，很多的老年人本身的受教育程度较低，对于智能化工具完全不知道如何去使用，这极大地降低了智慧社区的身份吸引力，给智慧社区的建设带来了严重的阻碍。

4　智慧社区的对策—基于组织身份理论

4.1 理清多主体组织角色，明确多主体身份构建

社区不同的主体应该重新梳理职能机构，将多余的机构消除，重叠的职能撤销，可以将管理机构趋向扁平化，便于对机构的管理。政府可以打造一个统一的平台，对智慧社区的建设做到可控可管。另外一方面，政府应制定相关政策，让智慧社区建设做到有章可循、可遵、可守。调整尤其是整合街道、社区的工作职能，适当界定社区的职能，达到既解决社区治理中社区人、财、物紧缺的问题又提高资金及资源使用效果、提高工作效率的目标。

对于主体内部员工来说，让员工熟知工作守则，了解机构的职能。各个职能机构各司其职，又相互合作，整个社区才能健康有序地发展。在合作的过程中，政府仍然发挥主导作用，但是一定要让主体的内部人员对自己所处的机构有共同的认知，即主体的职能分工一定要明确，让其清楚自己到底应承担什么职能，履行什么义务，从而明确多主体身份的构建。

4.2 加强人才队伍建设—明确身份域

作为构成城市的细胞—社区，是国家治理的平台。社区管理人才的招纳与甄选，应与国家公务人员一样，实行专业人员选拔考试制度，从源头上提高工作人员的素质。以绩效的方式考核员工日常工作，严格按照员工守则要求员工，在工作中锻炼员工素质。定期组织人员培训，组织员工学习新技能、新方法、新思想，为社区的建设提供一支强大的后备力量。另外一方面，政府应出台扶持政策，鼓励各主体不定期对组织人员进行培训，从业务能力和思想上提升组织员工，遗弃更好地服务居民。

4.3 提高居民的对智慧城市的意识—增强人文关怀

可以通过召开居民大会等形式，利用海报宣手段传等，向居民宣传有关于智慧城市建立的知识。也可以通过举办知识讲座等形式，在居民中普及相关数字产品的知识，让他们知道如何应用这些软件，以此来提高居民积极参加智慧城市建设的热情。与相关企业建立长期的合作，为居民解答关于数字软件的疑问，提供专门的上门服务。另外一个方面，管理主体可以建立一个微信平台，定期给业主们提供相关信息，解答他们的问题。同时，应当多举办居民在一起交流互动的活动，提高邻里之间的互动，建设邻里友爱的智慧社区。可以适时开展相关活动，切实让群众能够方便表达诉求、获取公共服务资源。

4.4 为老年人提供专门的服务—增强身份吸引力

改变老年人不懂互联网的现状，可以为他们开办一个电脑、手机基础培训班，改变他们零基础的现状。针对老年人的服务，社区各个管理主体可以联合起来为他们建立一个呼叫中心，将问题汇总到呼叫中心集中，呼叫中心在将各种信息分类，然后通知其他相关部门去解决问题。同时，也可以为其单独设立一个老年人平台，为其提供各种有关服务，这个平台的设计简单，应用简单，不需要复杂程序，只要老年人按下某种服务，其后期的工作可以由操作商帮他们完成。同时，也需要建立一支老年人随时服务队伍，帮助他们解决相关数字产品的问题。

［参考文献］

［1］胡滨.智慧城市中国化热潮的冷思考［J］.现代经济探讨，2015（5）：40-44.

［2］吴胜武，朱召法，吴汉元，等.“智”聚“慧”生—海曙区智慧社区建设与运行模式初探［J］.城市发展研究，2013（6）：145-147.

［3］郑从卓，顾德道，高光耀.我国智慧社区服务体系构建的对策研究［J］.科技管理研究，2013（9）：53-56.

［4］邱均平，邹菲.国外内容分析法的研究概况及进展［J］.图书情报知识，2003（6）：6-8.

［5］王建容.论中国城市社区管理主体现状及其发展态势［J］.生产力研究，2008（10）：82-87.

［6］覃安基.我国社区管理中存在的主要问题及其解决途径［J］.城市问题，2012（5）：77-80.

The Challenges and Countermeasures of Smart Community Building from the Perspective of Org-anizational Identity Theory: Based on Text Analysis of Network News

Zhu Liping，Sun Lili，Zhang Zikang
（School of Management，Anhui University，Hefei 230601，China）

Abstract:Along with our country from the planned economy to market economy，the community also gradually evolved into social body，community management function is increasingly complex. In this paper，on the basis of combing related literature at home and abroad，by means of content analysis，I selected the top ten web portal，a total of 279 news as analysis samples，conducting word frequency analysis，semantic analysis. Besides ，based on the organizational identity theory ，I also analyzed some related problems in the process of smart community building，that is，the complexity of organization subject constructing，low humanistic concern，obscure domain of organization identity，weak organization identity attractiveness，and then I put forward the countermeasures.

Key words:smart community；content analysis；organizational identity theory

基金项目：国家自然科学基金项目；项目编号：71202064。安徽大学2013年大学生科研训练计划；项目编号：kyx12013070。

作者简介：朱立萍（1991-），女，安徽巢湖，硕士研究生；研究方向：公共管理。