百年午餐快递

段奇清

印度的孟买是一个有着1500万人口的大城市。市民中有20万左右的人工作的地方离家有几公里甚至几十公里远，他们的午餐都由家人当天上午九点做成。这样就出现了一种比较特殊的职业——送饭工。

20万份盒饭需要多少人来送？其实送饭工并不多，只有5000人左右，即每人平均送40份左右的盒饭。盒饭必须在十二点半以前送到顾客手中，等顾客吃完，还得把空饭盒送回顾客家。最令人称道的是，送饭工的差错率只有八万分之一。

也许有人觉得差错率低不算什么，认为多半是使用了电脑、手机等现代工具和技术。其实每位送饭工只有一辆自行车，因为有八成人，即4000左右的人是文盲或半文盲，根本不会使用科技产品。

这样的工作效率引起了商业领域专家的注意，对送饭工的工作过程进行剖析后，有人得出结论，说他们采用了行之有效的编码机制。

而他们工作高效的关键，还在于每一个送饭工都有很强的团队意识。他们分工精细，一个人只做一件事。

送饭工的流程是这样的：

第一步，根据距离火车站的远近程度，顾客的家人在上午九点至十点内得做好午餐，放进饭盒里。第二步，从九点开始，送饭工A骑着自行车赶到距火车站最远的顾客家取走饭盒，再去下一位顾客家，顺序都经过详细考虑。第三步，十点半，送饭工A赶到距离最近的一个火车站，将收集来的饭盒交给在那里等候的送饭工B，B按照编码，将饭盒进行分拣、归类，然后由送饭工C带上火车。第四步，火车在每个站的停留时间是两分钟，十点四十分至十一点半，饭盒乘火车旅行。第五步，在各个站台上都有一个送饭工D在等候，从C手中接过饭盒，再次按区域分拣，交给下一个送饭工E。第六步，送饭工E把饭盒放到顾客指定的地点。等吃完饭，送饭工会按照来时的方法将饭盒运抵顾客家中。

每个人只负责一个步骤，对要求烂熟于心，所有业务一环扣一环，他们的优质服务被收录入《吉尼斯世界纪录》和商学院案例库。2001年，达巴瓦拉公司通过了ISO9001质量管理体系认证。

达巴瓦拉公司已有一百多年历史了，百年来，他们只专注于一件事——让孟买的午餐配送成为一桩大生意。公司每年的收益达2億卢比，也让达巴瓦拉（送饭工）成为孟买城里生活得最快乐的人之一。

（摘自《莫愁·智慧女性》2016年第9期 图/子依）