细节管理对优化医疗服务的作用及推行方法探讨索

艳艳

摘 要：现代医疗管理方法层出不穷，其最终目的就是要追求服务的最优化，满足人民群众的就医需求，医疗服务的好坏也直接影响到医院的生存和发展，所以推行细节管理，强化优质服务理念，把医疗服务过程中每个细节的小事都做好，对优化医疗服务、提高服务内涵质量、保证医疗安全，推进医院持续健康发展尤为重要。

关键词：细节管理 优化医疗服务 作用 推行办法 探讨

中国古代有句名言：“天下大事，必作于细；天下难事，必作于易”，就是说天下的大事，都是由每个细节性的小事组成，做大事必须从小事开始，天下的难事也必定从容易的事情做起。依此推理且实践证明，要不断优化医疗服务，就必须做好医疗服务的细节管理。对此，笔者试从细节管理对优化医疗服务的作用及如何推行细节管理作些肤浅探讨，请同行指正。

一、细节管理对优化医疗服务的作用

北京大学精细化管理研究中心主任汪中求先生说：“现代企业强调分工合作，强调团队合作，一个人在团队中如果不把自己的小事做好，对工作流程，对团队的损害可能就非常大”。所以，推行细节管理，把医疗服务过程中每个细节的小事都做好，对优化医疗服务、推进医院持续健康发展尤为重要。

1.细节管理是保证医疗质量安全的重要抓手。医疗是一个人们生命相托的非常特殊的行业，需要业内员工特别是管理者，做事要循规蹈矩、谨小慎微、不疏忽任何一个工作上的细节。事实证明，在医疗服务活动中，细节无处不在、无时不在，它能影响任何一项诊疗工作的最终质量。所以，在医疗服务过程中，一个细节的疏忽就可能给病人增加痛苦，或者造成残疾，甚至失去宝贵的生命。比如，媒体曾经报道的，手术后将纱布或手术器械遗忘在病人体内，造成病人多年的痛苦。有的由于三查七对不仔细，搞错了手术部位，把健康的脏器或肢体做了手术，致使病人终身残疾；再如，中央电视台《焦点访谈》曾经报道的，安徽宿州市立医院由于消毒不严格，导致眼球绿脓杆菌感染，造成多名患者失明甚至摘除眼球。分析产生这些问题的原因，绝大多数不是出在技术水平和医疗条件上，而是出在医疗服务过程中的细小环节上。前车之鉴，后事之师，作为医院管理者必须时刻谨记，当今是一个细节决定成败的年代，在医疗服务的任何一个细小环节中，往往隐藏着巨大的危机，若有疏忽可能造成差错甚至重大医疗事故的发生。所以，重视细节，做好细节管理，是保证医疗质量安全的重要抓手。

2.细节管理是构建和谐医患关系的客观需要。随着物质生活水平的不断提高，老百姓对医疗服务的要求也在不断提高，他们不仅关注医院的医疗水平，而且对医院的一些细节服务也更加关注。特别是一个人患病走进医院，在心理上恐惧有压力，对医院环境既陌生又紧张，此时，他们更加在意医务人员的一举一动、一言一行和医院细节服务的方便性和温暖度。在此情况下，医院细节的管理、细致的服务、细心的關照显得尤为重要。所以，医院每位员工都不可忽视自已的一个微笑、一句话、一举手、一投足这些极小的细节，不可马虎服务过程中的每个环节、每项操作、每个流程。这些细节在技术层面直接关系着病人的生命健康和家庭幸福，从情感层面讲，会影响患者的就医感受，影响患者对医院的满意感，影响医务人员在患者心目中的形象，最终影响构建和谐医患关系的大局。因此，我们每一个员工特别是每位管理人员必须要充分认识细节管理的重要性，认识自己在任何细小环节上的疏忽都有可能造成患者的不满意或者是医疗缺陷，因而桎梏和谐医患关系建设。大家都要坚定细节管理的信念，努力把自己岗位上的每一件小事、每一个细节做到尽善尽美，让病人满意，这就为构建和谐医患关系打下了坚实的基础。

3.细节管理是医院持续健康发展的必备条件。实践证明，在日常生活和工作中，人们最容易忽视的就是细节，许多时候人并不是被大事打倒，而是败在一些不起眼的细节上，正所谓“千里之堤，溃于蚁穴”。例如，浙江舟山有一家企业，生产冻虾仁出口欧洲。一次该企业发出的一批货物被欧洲商家退货回来，并且索要巨额的经济赔偿。原因是这批货物到达欧洲后，当地检验部门从部分冻虾仁中查到了10亿分之0.2克的氯霉素。事件发生后，企业自查发现，问题出在加工环节上。因为，该企业剥虾仁是用手工进行，在剥虾仁的过程中，由于一些员工因为手痒难耐，有的就用含有氯霉素的消毒水给手止痒，结果，就将氯霉素带入了冻虾仁中。这起事件警示我们，要推动医院持续健康发展，盖大楼、购置高端先进的仪器设备、培养引进高学历高职称人才固然十分重要，但是，加强医院细节管理，不断提高服务内涵质量，抓好每一项制度规范的落实，成功抢救每一个重危患者，保证每一例手术的安全，要比前者更为重要。因为，在当今社会里，无论是个人的得失还是集体的成败，很大程度上皆是由细节决定的。如果一个医院的硬件很优秀，而细节管理跟不上，服务很粗糙，假如，病人住院吃不好饭、洗不上澡、上厕所困难。一个静脉输液，三下五下扎不进血管。院内标识混乱，让病人找不到门、跑冤枉路，等等这些细节上的缺失，必然引发病人不满意，削弱医院竞争力，势必动摇医院发展的基础，持续健康发展就会成为泡影。

4.细节管理是树立医院良好形象的有效手段。大家可能都有一个共同的感受，当你走进一家医院，如果看到这里环境清新幽雅、车辆停放整齐、地面清洁如镜、病房窗明几净、物品放置有序，员工精神抖擞、着装整洁规范、服务文明礼貌，标识标牌美观、诊疗秩序井然，我们会肃然起敬，会不由自主的称赞“这家医院管理真好！”这就是细节管理给医院形象带来的正能量影响。曾经有一个企业的大老板，想在某工厂进行投资，但他想先考察后再作决定，于是就对这家工厂进行了暗访。就在他走进工厂后，发现工人们两人成排，三人成行的走在路上，仅凭这一点他便认定这家工厂的管理很到位、有内涵，马上就与这个伙伴签订了投资协议。这个故事告诉我们，一滴水可见太阳，窥一斑而知全豹。细节相当于试纸，既可以测出一个人的素质和境界，也能查验出一家医院的内涵和实力。良好的医院形象是由医院这部机器中每个部件的良好状态而构成，树立良好的医院形象，必须做好医院每个细小环节的工作，如果疏忽一个细节的管理，就会让一系列的努力成果化为乌有。所以，细节管理是树立医院良好形象的有效手段。

5.细节管理是不断提高病人满意度的有力保证。2012年下半年，市卫生局在全市卫生系统部署开展了“构建和谐医患关系—让我们从细节做起”优质服务主题活动。我院积极响应，抓住契机，以优化服务措施、优化服务流程、优化服务内涵、优化医患关系为目标，发动全院医务人员，以深入排查工作差距、梳理患者就医细节需求为切入点，群策群力制定“细节服务措施”。先后从挂号收费、分诊导医、检查治疗、入院出院、病危陪护、隐私保护、人性化服务以及服务流程再造等多个环节，推出“细节服务措施”100多条。通过一系列“细节服务措施”的施行，病人在我院就医更方便、更快捷、更温馨，从而也大大提高了病人对医院工作的满意感。据统计，2013年以来，我院病人评价满意度年年都有新提高，三年时间内累计提高3.32个百分点。在省卫计委组织的全省110家三级医院出院病人满意度第三方调查中，我院药房服务满意度在2014年、2015年连续两年获得全省第一名，2015年医生服务态度满意度获得全省第五名。2014年我院以全市病人评价满意度第六名的好成绩，荣获徐州市第三届“人民满意医院”称号。我院的实践充分证明，细节管理是不断提高病人满意度的有力保证。

二、推行细节管理的方法探讨

细节管理的价值在于它是创造性的，任何一个细节都是独一无二的、无法重复的，没有固定的规律可言。所以，如何推行细节管理，必须具体问题具体对待。在此，笔者仅从框架上谈几点思考。

1.抓好员工的教育。首先，教育员工充分认识推行细节管理的重要性，提高行动自觉性。“细节决定成败”，大家都耳熟能详，并且深知其意、积极践行，但是，也有一些员工并不信奉它，特别那些自恃有点资历和能力的人，不屑把自已的满腹才华用在那些不起眼的小细节上。这样不仅成为推行细节管理的思想障碍，而且“做事不拘小节”给医疗安全埋下隐患。所以，端正员工思想认识是做好医院细节管理的基础。要教育引领大家牢固树立“想成就大事业就要不拒细节”的观念，充分认识“在医疗服务过程中，细节无处不在、无时不在，它能影响一项工作的最终质量，它更能决定一件事情的成败”。从而使广大员工能够自觉接受细节管理，积极参与细节管理，正确对待细节管理活动中的督导检查、纠错指导和制度落实，保证卓有成效的推行细节管理；其次，教育员工养成良好的行为习惯，自觉为患者提供精细化服务。在做好员工思想认识教育的同时，要注意加强员工行为的引导。医院各部门、科室，要立足自身工作实际，经常开展一些梳理小事、关注细节和改变不良习惯的主题活动，通过不间断的从细节上发现问题、整改问题、完善管理的过程，让员工的每一个动作、每一项操作、每一句用语都能符合醫疗质量和医院管理的标准。同时，通过这样的洗礼过程，也使医务人员逐步明确“什么是好习惯？”、“怎样做病人更满意？”，从而，更加自觉不断的为患者提供精细化服务。

2.善于总结小问题。“小事”牵连大事，“细节”关系全局，这是管理活动中不争的事实。一些看似很小的问题，在医院建设发展中却会造成很大的不良影响，比如，行政及临床医护办公室卫生情况很差，长此以往可能让员工产生医院缺乏管理的错觉，久而久之，办公室的纪律就会开始散漫，工作效率下降，出现迟到、早退，甚至出现更加严重的违纪违规行为；再如，病历首页登记不完整、门诊病历书写不规范、门诊日志不能正常作记录、医患沟通不能按照要求去落实等等，对此如不及时督查整改，大家就会误认为如此做法属正常，并会逐步曼延、越发严重，久而久之，医疗文件书写质量会越来越低，制度规范执行力越来越小，甚至会导致大差错、大事故的发生；再如，若一个门诊医生不能认真、耐心倾病人病情主诉，会让病人产生这家医院工作人员责任心不强的印象。某一个工作人员的态度恶劣，会让病人对整个医院产生不满意的评价。诊疗活动中某一个环节没做好、某一项检查治疗有失误，会让病人认为这家医院技术差，不再选择到这家医院就医，等等这些，都是小问题的大危害。所以，推行细节管理，就要善于发现小问题、及时补救小问题，不仅可以避免更大问题的发生，而且可以通过工作细节的不断优化和细节服务质量的不断提高，促进医院竞争力的提高和医院又好又快发展。

3.执行要绝对到位。细节管理的成功与失败，关系到一个医院的命运。一个好的发展战略制定好了，但是，并不一定能够取得预想的效果，一个很重要的原因是执行力不强，那么执行力不强的原因，很多是因为没有处理好细节上问题，有的人做事只看大面上、不抓小细节，笼笼统统做事，马马虎虎干活。事实上来讲，我们不缺少雄韬伟略的战略家，缺少的是精益求精的执行者。不缺少各类管理规章制度，缺少的是对规章制度不折不扣的执行。有这样一个寓言故事：一群老鼠生存在一个富有的人家，这个家庭殷实的生活，丰盛的残羹，使这群老鼠衣食无忧、悠哉快哉。但是，一天主人从外面带回家一只机敏强悍的大花猫，从此结束了这群老鼠的好日子，老鼠只要出来偷食，就会受到大花猫的袭击。为此，一群老鼠便开会讨论怎样对付花猫的袭击。七嘴八舌，也没商定出有效的办法。这时，一只被大家认为很聪明的老鼠提出，给猫的脖子上挂一个铃铛，这样，猫行走的时候，铃铛就会响，听到铃声的老鼠就可以及时跑掉了。大家公认这是个好主意。可是，由谁去给猫挂铃铛？怎样才能挂得上呢？这些细节问题却始终没有解决。于是，“给猫挂铃铛”就成了一句鼠辈的空话，人类的笑谈。这个故事告诉我们，执行是实现战略的基础，如果执行得不到有效落实，那么再好的战略或制度规定就会成为一纸空文。所以在医院管理工作中，在单位发展战略确定之后，多抓具体工作、抓细节落实，工作要有追踪考核制度，要有“事事追求落地”的精神，确保战略目标和工作任务落到实处。

4.敬畏规则和标准。规则就是我们管理的规定、规范、准则及原则。标准是实施管理的标杆、尺度、目标和方向。在医院管理过程中，虽说对细节的追求是无止境的，但是对细节的管理是可以衡量的。这个衡量的尺度，就是我们在日常管理中所制定出的相应的管理工作标准和规则。标准和规则，就是对细节的量化，是重视细节、完善细节的最高表现。实践证明，一个没有规则、没有标准的医院肯定是管理不到位的。管理离不开规则和标准，大凡细节管理的成功者，都是尊重规则和标准的楷模。为什么肯德基、麦当劳能够几十年来在世界各地畅销不衰，其最根本的原因在于他们具有一整套精致的操作规则和标准。麦当劳费尽心机编写了《麦当劳手册》，这本书包含了麦当劳所有服务的每个过程和细节，甚至详细规定了卖奶昔的时候应该怎样拿杯子、开关机器、装奶昔直到卖出的所有程序步骤。正是因为这本书的推行，使麦当劳的所有员工都能够各司其职、有章可循地工作，即使是新手，也能借助这本书迅速学习和操作，保证任何人都能在短时间内驾轻就熟，胜任岗位。而我国的八大菜系，虽然扬名中外，但是能够搞起连锁经营的却很少，因为中国菜的味道完全取决于厨师本身。中国菜只有盐、味精少许，没有一种量化、细化的标准。所以，要推行细节管理，必须重视建立健全管理规则和标准，同时必须尊重规则和标准、敬畏规则和标准、严格执行规则和标准，这样才能确保细节管理卓有成效的开展。

参考文献：

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