构建和谐医患关系下，加强医院收费管理

李梦

摘要：加强医院内部的收费管理工作是构建和谐医患关系的必然要求，为此，笔者在本文中就如何加强医院内部的收费管理工作进行简要分析，以期给相关研究者以有益借鉴。

关键词：和谐 医患关系 医院收费 管理

一、医院收费管理工作的现状

现阶段我国医院内部的收费管理还存在很多问题，笔者将其概括为以下四点内容，其一，医院内部的收费系统技术更新慢，内部工作人员对具体的收费操作工作不熟练，工作责任心较低，无法满足患者的需要，导致在实际工作中经常出现差错，影响医患关系的发展。其二，医院收费管理的内部控制制度不完善，不利于医院的发展。医院内部的收费票据工作量较大，但是由于缺乏相关的审核机制，导致收费的差错率较高；另外，由于医院收费中经常会涉及大额的现金交易，如果缺乏有效的收费管理，就会给很多不法分子挪用非法资金的空子，进而可能会危害患者的切身利益，加深医患矛盾。其三，医院内部的收费窗口设置较为混乱，缺乏科学性、规范性，加之，很多服务窗口的收费工作人员工作积极性不高，无法有效及时解决患者的疑问，降低了收费效率，而且增加了患者对医院的不满。比如，很多窗口的收费人员在面对各种各样的挂号咨询时，会因为工作量较大，而出现精神疲惫、缺乏耐心的情况，甚至直接拒绝回答患者的疑问，这样直接影响医院的服务质量。其四，受医患双方各类因素的影响，医院的收费管理工作欠完善。

二、构建和谐医患关系下加强医院收费管理的对策

（一）加强医院内部收费管理的信息化

为了提高医院收费管理工作的效率，更快更好的帮助患者完成各项缴费，医院必须加强医院内部的收费管理信息化建设，信息化管理收费系统，并对医院的收费工作人员、医生、护士等都进行相应的操作培训l，让每个与收费相关的工作人员都能够熟练的操作收费系统，比如，门诊医生通过电脑给患者开处方，患者到收费窗口缴费，收费人直接通过电脑获取应该收取的金额，住院医生也通过电脑输入医嘱，让患者可以通过医院内部的相关查询系统了解自己的缴费清单，为患者缴费提供更便捷的途径，缓解医患关系，让医院的收费工作更人性化。

（二）完善医院内部的收费监督制度

为了保障患者缴费的安全，医院必须建立完善的内部收费监督制度，减少医院内部的各种漏洞。医院内部的收费现金量较大，这就使得医院收费处必须注意加强现金和票据的管理工作，为此，收费处的工作人员必须保证将每天的收费资金都上缴给总收款员，总收款员对于上缴上来的现金必须及时进行整理上缴银行，坚决不能拖缴公款，并及时将发票的存根交给财务处审核；另外，还应该注重票据的管理工作，票据管理工作人员必须对票据的豪迈、款项上缴等环节一一审核。对于患者因故退费的情况，必须要求患者持有相应的门诊收据凭证，并有相关科室负责人的签字，了解退款的原因，进而到制定的窗口办理退款。收费工作人员应该讲每天的退款单和作废的收据进行审核，并进行单独的装订，做到日清月结，景观财务处的复核，对于那些擅自留下病人收据的舞弊行为，一经发现，必须严惩。总之，通过层层的监督管理工作，不断完善医院的收费挂了工作，满足患者的需要，以构建和谐的医患关系。

（三）提高医院收费工作的服务质量

为了给患者以更完善的收费服务，满足患者的需求，医院必须不断提高收费处的工作服务质量。收费窗口不仅是医院内部增加收入的窗口，更是医院面向社会、面向病人的窗口。对患者来说，看病要经过挂号、缴费、排队等一系列环节才能就诊，在这一过程中，患者本身就很烦躁，身体上的病痛和心理上的烦躁让他们更需要医院的工作人员的关怀：，为此，对于收费窗口的工作人员来说，在办理收款业务时，一定要注意自己的说话语言，耐心细致的帮助患者解答疑惑，让他们感受到医院服务的细心，坚决杜绝出现与患者争吵、忽视患者问题等情况的发生。医院可以通过不断完善现代化的收费设备，简化工作人员的收费流程，减少收费员的计价差错，另外通过设置更多的自主挂号机让患者能够自主挂号，减少排队，节约时间。对于收费窗口应该备足零钞，方便为患者找零钱；对于军人、老人、残疾人等设置特色服务窗口，为他们开辟更快捷的收费通道；与此同时，增加医院内部的收费透明度，对常规的检查项目、药品价格等都进行及时的公布，以方便患者自己查询。

（四）注重对资金流转的监督管理

为了构建和谐的医患关系，加强医院内部收费管理工作的科学性、合理性，医院还必须加强对资金流转环节的监督管理工作。首先，规范医院内部的各项收费项目，严格执行国家规定的相关收费标准，以切实尊重患者的知情权，维护患者的基本权益；其次，通过完善收费管理制度，正确处理治病与收费之间的关系，并通过价格监督检查，完善医院内部医药供应平台，减少不必要的流通环节，减低患者的用药成本；最后，以更加人性化的方式处理医院内部的医疗欠费问题，保证医保资金的有效运转，对于恶意拖欠的患者，应该坚持走司法程序，以维护医院的利益。

三、结语

当下构建和谐的医患关系，改进医院的收费管理工作是医院管理工作中面对的新课题，为此，医院内部必须正视在收费管理中存在的不足，并通过不断完善医院收费管理工作，维护患者的权益，消除医患矛盾，促进医院的长期可持续发展。