优质护理服务在妇产科门诊中的应用

杨美媛　黄东

【摘要】目的：观察妇产科门诊实施优质护理服务的临床效果。方法：将妇产科门诊接诊的489例患者分为两组。对照组（236例）行常规护理，观察组（253例）在此基础上予优质护理服务，比较两组护理效果。结果：观察组并发症发生率、不良事件发生率及投诉率分别为356%、079%、000%，较对照组均有下降，差异具有统计学意义（P<005）。观察组患者SAS评分与满意度评分分别为（3962±513）分、（9661±204）分，较对照组均明显改善，差异具有统计学意义（P<001）。结论：妇产科门诊实施优质护理服务可降低并发症、不良事件发生率及投诉率，改善患者心理状态，提高满意度，值得临床应用。

【关键词】妇产科；门诊；优质护理

【中图分类号】R47371【文献标志码】 A【文章编号】1007-8517（2016）10-0126-02

Abstract：Objective To explore the measures and effect of implementing of high quality nursing service in obstetrics and gynecology department. Methods 489 cases of patients treated in the clinic of the department of obstetrics and gynecology in our hospital from June 2014 to June 2015 were divided into two groups. Patients in the control group （236 cases） were given routine nursing while patients in the observation group （253 cases） were given high quality nursing service on the basis of the nursing in the control group. The effect of nursing in the two groups was compared. Results The incidence of complications， the incidence of adverse events and the rate of complaints in the observation were respectively 356%， 079% and 0%， which decreased obviously compared with the control group （P<005）. In the observation group， patients with the SAS score and satisfaction score of the patients were respectively （3962±513） points and （9661±204） points， which were significantly improved compared with the control group （P<001）. Conclusion The implementation of high quality nursing service in obstetrics and gynecology department can reduce the incidence of complications， the incidence of adverse events and complaints， and also can improve the psychological state and the satisfaction of patients， which is worthy of clinical application.

Keywords：Obstetrics and Gynecology；outpatient；quality care

妇产科门诊作为医院窗口部门之一，主要负责女性相关疾病及妊娠、分娩等的预防和诊治，其就诊群体特殊[1]，患者多，病种杂，护理服务质量的好坏对疾病诊治、患者满意度及医院的信誉有较大的影响，故妇产科门诊实施优质护理服务显得十分重要[2]。本研究对我院妇产科门诊2015年1月至2015年6月优质护理服务效果进行观察，并与2014年6月至2014年12月的常规护理进行对比。现分析如下。

1资料与方法

11一般资料选取我院妇产科门诊2014年6月至2015年6月接诊的489例患者为研究对象。将2015年1月至2015年6月接诊的253例患者作为观察组，并将2014年6月至2014年12月接诊的236例患者作为对照组。观察组年龄19～59岁，平均年龄（3576±729）岁，孕产妇93例，阴道炎57例，盆腔炎31例，人工流产25例，不孕不育22例，其他25例；对照组年龄20～62岁，平均年龄（3578±730）岁，孕产妇89例，阴道炎53例，盆腔炎30例，人工流产23例，不孕不育20例，其他21例。所有患者均自愿参与本次研究，且意识清楚，可准确表达自身感受。两组患者一般资料比较，差异无统计学意义（P>005），具有可比性。

12方法对照组行常规护理，包括准备、清理器械，协助指导检查、摆放正确体位，常规消毒，更换床单等基础护理，执行医嘱配合特殊检查及密切观察患者病情变化等。观察组在此基础上予优质护理服务。具体为：①规范职业用语与行为举止。营造温馨的服务氛围，多用“您”、“请”等礼貌用语；做到“四主动”与“四个不”：主动起立，主动问候，主动介绍，主动接物及不说不知道，对能做的事不说不行，患者有主诉不说没事，不直呼床号。②心理护理。妇产科患者均为女性，性格敏感，心思细腻，且很多检查往往会使患者感到难为情、紧张和焦虑不安[3]，故护理人员应尊重、关心、同情患者，以鼓励的话语让患者放松心情；对有个人隐私患者应主动询问，予人性化隔离诊治环境；对未婚先孕者表达关爱，消除其心理负担，并尽量满足需求。③加强护患沟通。根据患者具体情况采取合理的沟通方式，各项检查与治疗前认真说明情况，讲解治疗目的、过程及注意事项，消除其顾虑。④孕期保健指导。对孕妇做好孕期保健知识讲解，并发放宣传册，详细指导早、中、晚孕期保健措施，教会其自数胎动，提醒定期产检，如有不适，应及时到医院诊治。⑤健康教育。候诊期间，护理人员可对患者及家属进行针对性健康教育，从患者角度出发，进行简要讲解；利用候诊大厅电视播放宣传片，并制作宣传图册，发放给患者，围绕患者需求，制定方便措施。⑥做好回访工作。留下手术患者联系方式，进行电话回访，关心患者病情，征求建议，及时改进工作。

13观察指标①统计两组过敏反应、晕血、感染、切口愈合不良、血肿、疼痛等并发症发生率；给药错误、跌倒、管道脱落、烫伤等不良事件发生率及投诉率；②焦虑情绪SAS评分[4]：分为<50分，50～59分，60～69分，≥70分四个等级，分别表示不焦虑，轻度焦虑，中度焦虑和重度焦虑；③满意度[5]：采用内部问卷调查表，内容包括对护理人员技术水平、医德医风、工作态度、行为等方面的满意情况，共计20个问题，总分100分，分为<70分，70～89分，90～100分三个等级，分别表示不满意，满意，非常满意。

14统计分析采取统计软件SPSS200处理数据。计量资料采用t检验，以均数加减标准差（x±s）表示；计数资料采取χ2检验，以P<005为差异具有统计学意义。

2结果

21两组并发症、不良事件发生率及投诉率观察组并发症发生率、不良事件发生率及投诉率分别为356%、079%、000%，较对照组均有下降，差异具有统计学意义（P<005）。见表1。

3讨论

门诊是医院与科室的窗口，能体现医院的医德医风与精神面貌，而妇产科门诊护理存在病情变化快、期望值高、可预见性差及工作繁重等特点，易导致并发症与不良事件的发生，护患关系较为紧张[6]。随着社会的进步与医学模式的转变，人们对优质医疗服务的要求不断提高[7]，故在妇产科门诊护理中采取优质护理服务十分必要。

优质护理是以患者为中心[8]，用真心、爱心、耐心、细心为患者提供优质、安全、温馨、便捷的就诊环境[9] ，其内涵主要为：①满足患者基本需求；②保障患者安全；③保持患者身心舒适；④以患者为中心，全面提升护理专业素质，强化服务意识，把患者的满意作为标准，提升护理水平。妇产科门诊患者流动性大，群体特殊，就诊时易出现不良心理状态，且随着患者权利意识的增强，一旦护理过程中出现差错，则易引发矛盾，影响护患关系[10]。因此，应加强对礼貌用语和行为举止的规范意识，对患者进行心理护理，注重各个环节充分的护患沟通，主动对孕妇进行详细的孕期指导，为患者提供针对性健康知识宣教与咨询服务，并细致的做好回访工作，将优质护理服务延伸到院外。通过优质护理服务的实施，规范服务行为，注重服务细节，转化服务人员的护理观念，强化服务意识，从点滴出发，从我做起，使妇产科门诊部整体护理质量得到提升，且因价值观与荣誉感得以彰显，护理人员工作热情高涨，工作落实到位，出现的问题也得以解决，从而降低了过敏反应、晕血、感染、切口愈合不良、血肿、疼痛等并发症的发生，也减少了给药错误、跌倒、管道脱落、烫伤等不良事件的发生，本文研究结果显示，观察组并发症发生率、不良事件发生率及投诉率较对照组均有明显下降，且患者SAS评分下降，满意度评分提高。说明优质护理服务在妇产科门诊起到了重要作用，减轻了门诊医生的工作量，提高了工作效率[11]，减少了因工作分心导致的漏诊、误诊等医疗隐患，且细致、贴心的优质护理提升了服务质量[12]，改善了患者焦虑情绪，因此患者满意度大大提高，投诉率降低，医患关系融洽。做好优质护理服务，要求护理人员同时具备良好的沟通能力；将人文关怀融入护理工作中，学会换位思考，理解、尊重、关心患者；注重细节，为患者创造优质的就诊环境；增强责任感，主动巡视候诊患者。护理人员应提高服务意识，将优质护理服务应用于工作中。

综上所述，妇产科门诊实施优质护理服务可降低并发症、不良事件发生率及投诉率，改善患者心理状态，提高满意度，值得临床应用。

参考文献

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（收稿日期：20160322）