爱尔岗

朱冯佳

摘 要：交通是国民经济的主动脉，交通是社会发展的先行军，无锡苏南国际机场是展示无锡的窗口，新区交通“爱尔岗”是承载文明的桥梁。近年来，作为无锡交通首个自主创新服务品牌，“爱尔岗”以科学发展观统领全局，在城市建设中与时俱进，在社会发展中积极探索，在上级交通主管部门的正确领导和社会各界的广泛支持下，坚持以“好字优先、稳中求进、又快又好”为创建导向，顺应新形势对交通提出的更新、更高的要求，为南来北往的旅客提供无缝隙交通导乘和零距离社会服务，赢得了“江苏省巾帼文明岗”、“无锡市巾帼文明示范岗”、“无锡市青年文明号”、“无锡市工人先锋号”等多项荣誉称号。多年来，《中国交通报》、《江苏交通新闻》等主流媒体相继报道了“爱尔岗”的一系列创建活动。

关键词：交通；服务；爱尔岗

中图分类号： F512.3 文献标识码： A 文章编号： 1673-1069（2016）17-30-2

1 创新服务、优化发展，打造文明勤廉的优质形象

英语“AIR”中文是天空的意思，“爱尔”取自“AIR”的谐音，既暗合机场提供的空乘服务，也预示着“爱尔岗”是航空运输服务在陆上的延伸，致力于提供和航空服务相媲美的优质服务。在品牌培育工作中，“爱尔岗”工作班组不断创新服务、优化发展，构建新区交通文明勤廉的优质形象。

1.1 服务群众

细微之处见真情。为了能满足广大旅客的需求，“爱尔岗”工作班组创新设置了各种便民服务设施：指路显示仪、接机牌、老花眼镜、爱心雨伞、针线包……细致入微的配备让旅客感受到了“爱尔岗”贴心的服务。

1.2 服务社会

在日常工作中，“爱尔岗”坚持以人为本的服务理念，力争为民办好事、办实事，并以民众的需求作为自己的职责追求，在思想上尊重群众、感情上贴近群众、行动上深入群众、工作上依靠群众，真正做到为民、务实、清廉。当无锡遭遇了50年难遇的暴雪时，无锡机场被迫关闭，大量旅客滞留。由于通往机场的道路严重受阻，“爱尔岗”工作班组及其志愿者主动放弃休息，通宵进行除雪，第一时间启动应急预案，及时疏散旅客，全面保障了春运安全。

1.3 服务发展

2009年全国首个机场出租车免费服务站在无锡机场正式成立，出租车服务站的建立是“爱尔岗”服务品牌创建工作的关键环节。无锡机场每天进出的出租车约400辆，之前由于出租车停放限制多，又没有休息场所，不少司机只有聚在路边聊天抽烟打发时间，烟蒂、餐盒到处乱扔，一定程度上影响了服务行业的窗口形象。针对这一现象，“爱尔岗”积极筹资，以自身岗位为服务载体，建成了全国首个机场出租车免费服务站。服务站除了供出租车驾驶员餐饮、休息、车辆清洗外，还特别开辟专栏，用全国优秀驾驶员的事迹实例加强出租车驾驶员的教育工作。每年3-5月，“爱尔岗”工作班组都会组织中医院的专家对出租车驾驶员进行免费义诊。此举得到了从中央至省市媒体的高度关注，受到了社会良好的反响。

2 拓展领域、高位提升，营造全员参与的良好氛围

2.1 “爱尔岗”品牌创建中突出了一个“美”字

紧跟时代脉搏，“爱尔岗”的创建展示了交通职能转型的美好蓝图。“爱尔岗”推崇“严谨、公正、热情、周到”的人本理念，并不断强化社会责任意识，以“有问必答、有求必应、有难必帮”为服务标准，在品牌创建与履行社会责任上实现共赢。

多年来，“爱尔岗”特别注重加强专业性志愿者队伍的建设，在队伍建设上努力实现“品牌化培育、专业化储备、项目化使用”，使志愿者团队的队员“人人有专长，服务有特色”。目前，“爱尔岗”已与江南大学太湖学院合作建立实习基地，通过进一步完善志愿者队伍组织网络，确保条块联动，建立起了一支具有专业化水平的志愿者队伍。“爱尔岗”的工作人员熟练掌握了英语、日语、韩语以及手语沟通交流的技能。2014年“爱尔岗”管理人员立足工作实际，创新制作出版了《常用管理四国语言24句》读本，并免费发放给出租车驾驶员及进出空港的旅客。

此外，工作人员还利用业余时间，实地勘察路线，掌握制作了无锡周边地区名胜古迹以及主要站点的乘车线路图，做到对主要线路、里程数等谙熟于心，确保在乘客对线路和运价咨询或质疑时能给出合理的引导，从源头上制止出租车驾驶员宰客等违章行为的发生。

“爱尔岗”创建以来，已有近万名中外旅客受惠于爱尔岗提供的便捷服务，而“爱尔岗”志愿者们也在第二届世界佛教论坛、世界博览会、“崛起——中国桥梁自主创新之路”、城市公共指数测评迎检工作等国家、省、市乃至国际重要会议的交通保障工作中提供了优质服务，展现了交通人的优质形象。

2.2 “爱尔岗”品牌创建中突出了一个“真”字

近年来，“爱尔岗”工作班组人员开展了“走出去、引进来”的活动，专程赴全国创建典型——南京长途汽车客运站“李瑞班”学习考察，听取李瑞班组关于“爱心始发站”品牌创建和陆上空港的优质服务理念，学习其恪尽职守、乐于奉献的精神，通过此次活动实现服务型交通职能转变，寓服务于管理，在管理中体现服务的重大意义。

2.3 “爱尔岗”品牌创建突出了一个“惠”字

2013-2014年间，“爱尔岗”连续开展了多次“文明和谐、从我做起”五四青年节志愿者活动，号召每一位出租车驾驶员学会三句话——“上车说：您好”、“收银说：谢谢”、“下车说：再见”；倡议每一位出租车驾驶员要做到三件事——“见义勇为帮一把”、“老弱病残扶一把”、“客人行李拎一把”，并引导以青年志愿者为代表的广大青年，以公益活动为载体强化社会责任意识。

2.4 “爱尔岗”品牌创建突出了一个“助”字

帮助弱小是“爱尔”精神的一大亮点。“5·12”大地震后，“爱尔岗”工作班组除了全力保障来锡就读的儿童外，还自发组织起捐赠物资活动，并把物资及时快速的运往灾区。2013年5月，“爱尔岗”志愿者向出租车驾驶员发放文明礼仪带，并共同发出了文明倡议。2014年，“爱尔岗”开展了“我服务、你满意”的志愿服务行动，内容包含了“公共秩序日”志愿服务集中行动、“低碳出行看世博”活动、发放一封市民倡议书、走进孤残学校讲世博等十项活动，成为了无锡机场一道靓丽的风景线。

3 爱心奉献、关注社会，传承爱尔品牌公益文化

关爱特殊群体、关爱孤寡老人，是“爱尔岗”的延伸服务，也是“爱尔”精神的精髓所在。“爱尔岗”工作班组每年向社会发出号召，举办“关爱孤残儿童、支持特殊教育”——万人捐活动。六一期间，“爱尔岗”志愿者代表们奔赴灾区，向四川汉旺镇中心小学捐赠了红领巾以及百本图书。“爱尔岗”还举办了无锡交通“爱尔”志愿者爱心助学活动。“爱尔岗”志愿者赴无锡市社会福利院探访，为孩子们送上慰问品……爱心奉献、关注社会，是爱尔岗工作班组社会责任感的体现，也是爱尔公益体系的灵魂所在，更是爱尔精神的进一步弘扬。

“爱尔岗”成立至今，工作班组的姐妹们以精神、力量、资金赋予了她青春的生命，并通过文化、形态、活动诠释她生命的意义，“爱尔岗”也以独特的魅力打动了人们、感动了社会，成为无锡交通行业管理自主品牌建设的领军者。通过不断的努力，“爱尔岗”已不再是单纯的交通运输行业服务岗位，而是凝聚出无锡新区交通“美、真、惠、助”的“爱尔”精神的一个载体。而这种精神已深入新区交通行业各个领域，融入到每个交通人的言行中……

雄关漫道真如铁，而今迈步从头越。“爱尔岗”工作班组将不断学习和借鉴其它单位的创建经验，继续发扬创建精神，立足岗位，永争一流，用青春的誓言，扎实的行动，向全社会展现无锡交通人甚至是当代青年的精神风貌，努力在跨跃式的发展中书写交通辉煌的一页。