基于客户关系管理理论的义乌会展业营销策略研究

朱文婕

摘 要：在经济全球化的发展背景下，义乌会展得到了前所未有的发展，当今的义乌已经成为商品集散地，也成为我国乃至世界上注明的会展城市之一，在这样良好的发展势头延续下，因为受到了传统经营理念的影响，也在运行过程中暴露了一定的问题，基于此，本文从客户关系的管理入手，对义乌会展经营过程中遇到的障碍进行分析讨论，进而在客户关系管理理论下提出义乌市场营销需要采取的主要策略。

关键词：客户关系 管理理论 义乌会展业 营销 策略

客户是一个企业产业发展的最主要前提，维护客户关系也成为会展业营销过程中一项重要的工作。义乌小商品博览会是从1995年开始举办的，在以后得发展过程中，规模不断的扩大，档次也在提升，影响的范围更深广。在2015年，第21届小商品博览会在第五天成交额已经突破了171.8亿元，同期增长0.6%，在市场经济发展的情况下，义乌依照于这种得天独厚的优势，在每一年都有新的态势，但是在客户的维护方面还需要强化力度，以下在客户关系理论之下对义乌会展营销策略进行研究和分析。

一、对客户关系内涵的分析和研究

1.关于客户关系理论的内涵分析。首先，实现客户价值的最大化。每一个企业都能够实现客户价值的最大化，在此过程中的客户管理主要是为了能够增加客户的主要价值，以此让客户的价值实现最大化。其次，关系价值在客户管理中处于核心位置。在客户价值实现的整个过程中，需要建立起客户关系，这样也需要企业去考虑这个关系中的价值，主要通过和客户建立起关系，以及关系的维护来实现企业价值的最大化。这其中关系到价值比较高的顾客，能够给企业创造更多的利润，因此企业需要将精力放在这样的客户身上。最后，信息技术是维护客户关系的必要工具。在信息技术日益发达的今天，主要技术包含，互联网、信息数据、多媒体等等，因此需要在数据挖掘以及专家系统和智能化发展的背景下收集客户的资料，这样的收集也更加便捷，便于客户对系统资料进行有效的处理，信息技术也能够帮助企业识别出价值高的客户和价值低的客户。

2.会展客户的关系管理。上述对客户关系的管理基本点进行了分析和研究，由此可以对会展客户的关系做如下表述。办展机构对客户的详细资料进行收集，然后分析出客户的需求所在，在这个基础上在整个机构中分享客户的资料，建立专业小组对不同需求的客户进行研究，进而提供专业化和个性化的服务，以此让客户对展会更具有忠诚度，实现企业和客户之间的双赢。会展客户的关系管理就是一种以客户为中心的管理方式，这也是营销的基本策略之一，通过对客户资料的分析，找出有针对性的营销方案，最后实现客户满意程度的提升，也增强客户的满意程度。

二、客户关理论在义乌会展营销中的应用分析

1.识别重要的客户，做好对接营销.在市场营销学理论中讲到，企业大约80%的利润来自于20%的客户，因此，这20%的客户对企业来讲关乎到存亡，企业的利润来自少数客户说明企业应该在有价值的客户身上倾注更多的注意力，并且和普通客户来区别对待，这是一种关键性的营销策略，有重点的对客户群体进行划分，进而使用不同的营销方式，以此保障企业所获得的利润是最大的。在会展中心，因为受到财力、物力以及精力等等方面的限制，因此不能对客户实现所有一对一的营销，这样在营销过程中就需要对重点客户进行识别，以此做好一对一的营销，主要目的是通过对客户价值的实现，增加企业的经济效益，保持客户对企业的忠诚程度，以此对企业做好长时间的贡献。

2.延伸重点客户范围，做好客户关系处理.会展中心在制定营销方案之前需要明确自己所面对的客户是怎样的群体，如果对客户的范围不能有很好的认识，那么即使客户关系维护的再好也是一种无用功。在传统的会展营销理论当中，往往比较关注参展商，认为參展商的工作做好就是完成了一般的展销会工作，其实这种认识存在很大的偏颇，如果长期在这样的理念下发展，必然会成为义乌会展的一种桎梏。在客户关系理论当中，客户主要有参展商、观众以及供应商、政府、行业协会以及内部员工等等，以下对部分客户关系的维系进行分析：首先，会展行业协会。这个行业协会主要是展览商品过程中一个较为有力的支持者，更是非常重要的营销对象。在会展业比较成熟的国家中，行业协会的主要职能就是能够给会展会员提供一些信息，并且在服务的过程中也发挥了巨大的作用。这样就需要会展企业和行业协会之间处理好往来关系，然后利用行业协会的支持举办起更加出色的会展活动。其次，内部员工。关系营销赋予了客户一种新的意义，员工是组成展会的不可或缺部分，员工为展会内外的客户服务，因此每一个部门和顾客之间也存在着一定的关联性，员工需要在内部和外部的客户维持好一定的关系，达到客户满意的程度，例如，在义乌展会企业的内部，主要就是通过有效的内部组织进行营销，内部员工在做好对外营销的过程中，也要对企业内部工作做好服务，这样的工作效率才能被提升，才能振奋员工的士气。会展是服务业中的一个有效分子，因此要在服务上有所突破，并且对内部员工进行激励，以此做好营销工作。最后，政府部门。义乌会展企业在举办会展活动以前需要经信委、商务部、义乌市旅游与会展管理委员会等政府部门的同意和审批，这是强化行业管理的主要途径，也是符合相关地方管理规定的，这就能够看到，政府和企业之间的关系相当密切，不仅仅能够让政府对行业进行监督，还能够约束和管制，进而在最大程度上实现政府对行业的引导，实现市场的导向性作用，通过政府和企业之间的合作和联系，企业所获得的客户也更加优质，大批客户被组织在一起，还能增强政府在此过程中的调和性、权威性。

3.企业的收益管理以及资源的优化配置，实现会展基础的夯实。收益管理也被称为是容量方面的管理，这是价值创造的主要过程，更是价值的延伸，如果简化来讲，也就是在一个容量有限的空间内，对现有的资源进行优化管理和优化配置，以此在较为有限的资源中实现收益的最大化。收益管理能够成为营销的一种有效方式和有效手段。收益管理主要是在固定资源出售的基础上，通过收益的管理来实现企业的价值创造。这在会展行业中符合企业的价值特点。会展行业很多出售的产品不具有储藏性，因此一些忠实客户和非经常性客户在利润水平的差别上就比较大，资源的有效利用能够让有价值的客户将自己手中的资源提供给企业。在这样情况下，企业在产品的出售过程中，就需要将客户支付的价格单位和一些闲置的数量之间做好权衡性的处理工作。在价格差别的基础上。实现最大限度的实现高价格，这对企业设施的收益来讲也有积极的促进性作用，例如，在一些场馆的出租过程中，还有一些场馆是闲置的，这样就需要做好两者之间的平衡工作，做好重点性营销，实现利益的最大化，满足客户的需求，提升客户的满意程度，为企业的可持续长远性发展提供更多的更为优质的保障。

三、结语

综上所述，本文对基于客户关系管理理论的义乌会展业营销策略进行了研究，客户关系是会展活动开展的前提和基础，更是企业做好会展准备的有效途径，在关系维护和处理的过程中，希望本文的论述能够给企业一定的启示和建议。

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