国外公众接受电子政务影响因素研究综述

摘 要：当前，国外研究者对公众接受电子政务（Adoption of E-Government Services）产生了浓厚的兴趣并产生了较多的研究成果，但这些成果显得比较零散、缺乏系统性，从理性行为理论、计划行为理论、技术接受模型和整合技术接受模型等理论模型回顾了国外的相关研究并作出简要评价，最后提出了未来研究展望。

关键词：电子政务 公众 影响因素

网络与信息技术的发展，使电子与政务的联系日益紧密，为政府能更好的服务于公众而提供了新的渠道与方式。随着这种数字化生存方式渗入到社会生活的各个领域，公众发现网络所带来的作用及私人部门能提供更为快捷、经济、高效的服务，逐渐难以忍受公共部门所提供的既不充分有效、也不甚人性化的服务。在这种越来越严峻的来自外部的挑战下，世界范围内的政府纷纷意识到为公众提供更为有效和便捷的服务的重要性，开始转变传统的政府工作模式、而向网络化管理模式转型。Kumar等（2007）的研究也表明，在世界范围内的许多国家，其公众接受电子政务率都较低，像爱尔兰、波兰和科威特、其公众接受电子政务率不足30%；加拿大、澳大利亚和芬兰的公众接受电子政务率在50%左右。Carter和Weerakkody（2008）研究发现，在包括美国和英国的一些西方国家，公众接受电子政务率比预想的要低。这说明，公众接受电子政务率较低是一个普遍性的问题。《2012年联合国电子政务调查报告》也指出，美国、新加坡和韩国的公众接受电子政务率要明显高于其他发达国家，但依然有较大的提升空间。这些反映了另一个问题，即政府虽然持续致力于提升电子政务水平、公众依然倾向于接受传统交流方式。在如何使电子政务真正被公众接受、接受和持续接受，使政府管理更加广泛和深入的研究上，早期研究更多的是从供给的角度出发，例如电子政务的基础设施、相关规章制度等。Verdegem和Verleye（2009）则指出，这些研究忽视了一个客观事实——接受这些系统的是人，研究的重点应集中在电子政务的接受者——公众的需求上。因此，探究影响公众接受电子政务的因素有哪些、以及这些因素是如何影响的，方能利用这些因素、提高服务水平来吸引公众更好地接受电子政务。

一、相关理论和研究综述

1.电子政务。电子政务即是政府利用新出现的信息技术，进行政府行政管理活动。电子政务被视为能为公众提供更高效、经济的公共服务（Reddick和Roy，2013）。电子政务为公众带来的优势还体现在：1.使政府的业务活动更精简、更有效和更合理；2.使政府对公共事务的管理过程透明公开化；3.通过有效的服务而节省开支与时间；4.促使政府提高管理能力水平；5.以顾客为导向，促使政府向服务型政府转变（Laudon和Laudon，2009）。《2012年聯合国电子政务调查报告》显示，世界各国中已有190个国家开设政府网站，并通过信息通讯技术（ICT）为公众提供服务。

2.公众接受电子政务的理论模型。国外研究公众电子政务接受行为的文献主要基于几个重要的理论模型，理性行为理论、计划行为理论、技术接受模型及其扩展模型。

2.1 理性行为理论和计划行为理论。Fishbein和Ajzen的理性行为理论（The Theory of Reasoned Action，TRA）指出社会行为受观念、态度和意愿的影响。理性行为理论基于个人做出理性选择的假设，即假定个人从行为感知到越多的利益，他执行这个行为的意愿就会越强烈。为了增强模型预测用户行为的准确性，Ajzen （1991）以TRA理论为基础提出了计划行为理论（Theory of Planned Behavior，TPB）。与TRA相比， TPB引入感知行为控制因素，即个体的行为意向由感知行为控制、主观规范和态度共同决定。

2.2 技术接受模型。1986年Davis以TPB理论为基础，提出了技术接受模型（Technology Acceptance Model，TAM），目的是用于对计算机广泛接受采纳的决定性因素做出解释说明。Davis随后在TAM的基础上将其拓展及调整以研究员工对组织软件的接受度，并提出TAM可分为有用感知（Perceived Usefulness，PU）和易用感知（Perceived Ease Of Use，PEOU）。一个系统越易于接受，其有用的程度越明显，因此易用感知影响着有用感知。Lemuria Carter等（2016）的研究显示PU和PEOU均对接受行为有着明显的影响作用。但Davis也指出，这些感知都是接受者对某项技术或其系统的主观感受，并不一定意味着该技术或系统的客观全貌就如接受者所想的一样。

2.3整合技术接受模型。整合技术接受模型（The Unified Theory of Acceptance and Use of Technology，UTAUT）是Venkatesh等学者在TAM、TPB、动机理论（the Motivational Model，MM）、PC使用模型（the Model of PC Utilization，MPCU）、创新扩散理论（the Diffusion of Innovations）、社会认知理论（Social Cognitive Theory，SCT）的基础上而提出的。UTAUT主要有四个方面的构建：绩效预期（Performance Expctancy）、付出预期（Effort Expectancy）、社交影响（Social Influence）和促进性条件（Facilitating Condition）。

二、国外公众接受电子政务影响因素研究

1.技术接受模型（TAM1）框架下的研究。Oxendine，Borgide，Sullivan和Jackson（2003）将美国不同州的公众接受电子政务行为进行比较，他们发现公众的信任倾向越明显，公众接受电子政务率越高。McKnight等（2002）认为信任倾向（DT）包含着两个概念：人性信任和信任立场。人性信任是假设他人是和善且可靠的。信任立场则是假设和这些和善且可靠的人打交道能带来更好的结果。Tan和Thoen（2000）提出信任的对象分为提供服务的主体和提供服务的机制。在接受电子化服务的时候，用户应该既考虑提供者的性质，也考虑支持该提供的技术的性质。由此，对电子政务的信任，既应包括传统观点中的对具体实体的信任，还应该包括对支撑电子政务的技术的信任（Pavlou，2003）。在Welch（2005）的研究中，信任被证明是决定接受电子政务的重要因素之一。Benbasat和Barki（2007）强调，在构建接受模型时，应包含信任因素，即用户对电子政务有更为全面的了解时，他们对电子政务的接受度也会随之变高。因此， Belanger和Carter（2008）根据信任与电子政务接受风险模型，认为对网络的信任（Trust of The Internet，TOI）、对政府的信任（Trust of The Government，TOG）、信任的倾向（Disposition to Trust，DT）和风险感知（Risk Perceptions，PR）对电子政务接受起着明显的作用。Li等（2008）的研究显示，当人们在接受和接受一项新技术而感知到风险和不确定性时，信任感的存在，会使他们克服犹疑而选择接受这项新技术。可以说，信任起着一个关键性的作用。Warkentin等（2002）指出，要让公众对电子政务产生信任感，首先需要让公众相信政府机构在构造及维护这些系统时会做出正确的选择来恰当地利用所需资源。政府与公众在电子政务方面的互动越走向公开透明、良性发展，公众对电子政务的信任感及接受度越能提高。与之相反地，当公众发现政府机构及其官员存在腐败、欺骗行为和能力不足时，公众对政府的信任感将会降低、并将抵制电子政务相关工程的推进。Wang和Emurian（2005）还指出，在电子政务信息服务的提供与推广接受中，其面临的最大的障碍之一是公众对其的不信任，在涉及到金融和个人信息时更为明显。Lemuria Carter等（2016）在此基础上，对英、美两国的公众进行调查后，进一步提出公众对网络的信任将积极影响着公众接受电子政务的行为。

2.整合技术接受模型（TAM2）框架下的研究。在Harby等（2012）、Venkatesh等（2011）、Alhujran和Chatfield（2008）的研究中，均认为UTAUT四个方面——绩效预期、付出预期、社交影响和促进性条件的因素直接决定着用户对某项技术和服务的接纳和使用。

2.1绩效预期。绩效预期是用来衡量个人对“通过使用某系统、其工作绩效能得到提高”的认可程度。在许多使用电子服务的用户中存在一个较为普遍的误区，就是说，他们倾向于认为一个新的电子系统总是漏洞百出、而不利于提高他们的工作绩效的。UTAUT认为此建构是最能预测个人行为的，其来源于理性行为理论中的有用感知、动机理论中的外在动机、PC使用模型中的适宜于工作、创新扩散理论中的相对优势和社会认知理论中的结果预期。电子政务绩效预期使得公众能随时随地地快速获得其想要的信息。AlAwadhi和Morris（2008）、Alhujran和Chatfield（2008）发现，在发展中国家里，绩效预期对用户使用电子政务意愿的影响十分明显。

2.2付出预期。付出预期是用来衡量个人“通过使用某系统，其工作、生活得到缓解的程度”，即电子政务是否易于使用、用户是怎样在线互动的、用户在使用电子政务时所付出的是否能有所得以及怎样的所得。这个概念是从已有的模型中提出的：理性行为理论中的易用感知、PC使用模型中的复杂度、创新扩散理论中的易于使用。UTAUT表面付出预期影响着用户的使用态度。

2.3社交影响。社交影响则是衡量个人感知“他人认为我应该使用这个新系统“的程度。这个概念则来源于计划行为理论中的主观规范、PC使用模型中的社交因素。在电子政务相关的研究中，此概念更多是具象为同事之间的影响，因为同事之间有大量的时间相处且易于互相影响。

2.4促进性条件。促进性条件则是衡量个人认可支持某系统使用的组织和技术设施的程度。某系统的使用离不开对其起支撑作用的环境和相关基础设施，这直接预测着某项技术在实际中能否得到使用。

三、结语

通过总结以上国外专家学者在对公众接受电子政务的研究，我们可以看出其分析框架从TAM1到TAM2的过程，是一个不断深化的过程，上述研究成果是值得我们借鉴的。但也需要指出的是，这些研究成果是零散而仍有待发展，还有待进一步系统的完善。例如，若根据其个人的使用电子政务的目的来区分公众，大致可分为基本用户、拓展用户、潜在用户和无关群体四类；公众的使用目的不同，各影响因素对他们所起的作用相应地也会有所不同。在此基础上，若有针对性的利用各类影响因素、对这四类公众分别施以不同的引导政策，政府电子政务工程的成功率应会得到显著的提升。而以上国外研究中均未加以区分，而将公众视为一个有着众多需求且需求程度呈一致性的整体。另外，在不同的文化背景下，影响公众使用电子政务的因素可能有所不同。已有的这些成果是基于国外环境提出的，未来我们应在不断寻找公众使用电子政务影响因素的基础上致力于我国文化背景和电子政务发展现状下的实证研究。

参考文献：

[1]Kumar， V.， Mukerji， B.， Butt， I. and Persaud， A. （2007）. Factors for successful e-government adoption： a conceptual framework. Electronic Journal of e-Government， Vol. 5 No.1， pp. 63-76.

[2]Carter， L. and Weerakkody， V. （2008）， “E-government adoption： a culture comparison”， Information Systems Frontiers， Vol. 10 No. 4， pp. 473-482.

[3]国家行政学院召开《2012年联合国电子政务调查报告》（中文版）发布会[J].行政管理改革，2012，（4）：2.

[4]Verdegem， P. and Verleye， G. （2009）. User-centered e-government in practice： a comprehensive model for measuring user satisfaction. Government Information Quarterly， Vol.26 No.3， pp.487-497.

[5]Reddick， C. G.， & Roy， J. （2013）. Business perceptions and satisfaction with e-government： Findings from a Canadian survey. Government Information Quarterly， 30（1）， 1–9.

[6]Laudon， K. and Laudon， J. （2009）. Management Information Systems， 11th ed.， Prentice-Hall， Upper Saddle River， NJ.

[7]Davis， F.D.， Bagozzi， R.P. and Warshaw， P.R. （1989）. User acceptance of computer technology： a comparison of two theoretical models. Management Science， Vol. 35 No. 8， pp. 982-1003.

[8]Lemuria Carter， Vishanth Weerakkody， Brandis Phillips & Yogesh K. Dwivedi （2016）. Citizen Adoption of E-Government Services： Exploring Citizen Perceptions of Online Services in the United States and United Kingdom. Information Systems Management， 33：2， 124-140.

作者簡介：周雪君（1993.1—），女，汉族，湖北孝感人，武汉大学政治与公共管理学院2014级硕士研究生，行政管理专业，研究方向：公共部门人力资源管理。