中小型企业ISO 9001质量管理体系运行常见问题分析及对策

【摘 要】 本文基于我国中小型企业市场的繁荣发展及国家“质量为先”的战略方针背景下，从ISO 9001标准、企业、国家认证机构三个维度简要总结了ISO 9001质量体系在运营时出现的主要问题，并从企业和认证机构的角度针对性的提出解决方法。

【关键词】 中小型企业 认证机构 ISO 9001质量体系

【DOI编码】 10.3969/j.issn.1674-4977.2016.08.003

《中国制造2025》是我国实施制造强国战略第一个十年的行动纲领，其中将“质量为先”作为战略方针和目标的指导思想，质量因素已经上升到国家发展的战略指导位置，侧面反映了质量管理的重要性。

ISO 9001质量体系被誉为“走向国际市场的通行证”，截止2013底，国内通过体系认证的企业超过36万，占全世界证书总数的30%。可见ISO 9001认证对于企业质量管理的重要程度。

2015年末，全国登记注册的中小企业超过2000万家，利税贡献稳步提高，提供了80%以上的城镇就业岗位，成为就业的核心力量，创造的社会价值逐渐增多。那么通过ISO 9001质量体系认证在中小企业质量管理扮演一个什么样的角色呢？认证后的企业是不是质量保证得到有效的运行呢？能达到质量振兴的目的吗？

1 我国推出ISO 9001的背景

ISO 9000系列标准是国际标准化组织（简称ISO）汇集世界上质量管理专家，在总结市场经济发达国家质量管理经验的基础上起草并正式颁布的一套质量管理的国际标准。国际标准化组织（ISO）为适应国际贸易和质量管理的发展需要，于1987年发布了世界上第一个质量管理和质量保证系列国际标准——ISO 9000系列标准，其主要目的是促进国际贸易。

质量管理作为独立的学科从20世纪30年代初的检验阶段已经发展到现在的全面质量管理阶段，质量的定义从“小”质量发展到“大”质量。为了参与国际竞争，促进国内外贸易发展，1989年8月国家开始推行等效标准。随着1991年中国第一张ISO 9001认证证书在深圳诞生，我国企业逐步走向国际市场。1996年9月3日，国务院第50次会议讨论并通过了一个全国性的计划就是《质量振兴纲要》，继续推动全面质量管理和切实贯彻ISO 9000标准是《质量振兴纲要》的重要内容。

2 ISO 9001运行维护存在的问题分析

2.1 认证模式

绝大多数企业寄希望于获得ISO 9001证书来让公众相信企业具有一定的质量保证机制，因此“第三方认证”机构的兴起由此产生，其模式如表1所示。认证机构以客观的参照标准（主要有七大原则：客户导向、领导力、人员结合、过程方法、改进、以事实为依据的决策、关系管理）对供方的企业质量管理活动进行符合性评估，其评估来源以文件、数据等为依据，审核以企业运营过程为导向的评估。

2.2 认证企业现状问题分析

认证过程的输入由ISO 9001体系标准、企业、认证机构三大部分组成，因此针对三个输入进行如下问题分析：

（1）ISO 9001它是一个成功的传奇，本身强调的是一个持续改进的理念，绝不是一本通往优秀质量管理企业的圣经，其标准的推广存在的机遇与问题一样多，所以其本身存在着不足，需要通过实践、改版等持续改进与完善。其主要问题如下：

●ISO 9001的范围集中于那些直接影响产品质量的管理体系特征上。质量管理是经过长期经验累积以及科学的发展观念逐步完善过程。从ISO 9000的起源可以看到是为了达到国际兼容性，消除国家之间由于定义不一样而引起的矛盾，中国的出发点也是与国际接轨。易造成理解“小”质量理解的盛行和“大”质量理解的遏制的环境，进而成为偏“质量”，弱“管理”，轻“体系”的质量管理模式。笔者认为这样的环境将阻碍全面质量管理的推广。

●管理体系的建立受到组织环境、需求等因素影响。ISO 9001标准的非限定性特征对所有组织结构的全面适应性是其优势，同样是其局限性所在。企业的质量管理随着发展展现不同特征，管理成熟度不同为下一阶段进发的方向截然不同。笔者认为体系没有给予应用工具参考、理念升级提示易造成企业盲目符合条款而忽略自我认知和自我进步的处境。

●评审结果是基于ISO 9001的标准之下，若其本身有漏洞其結果必然存在相同的漏洞。ISO 9001至今已经到2015版，而每次改版都是对之前版本的完善、巩固。笔者认为从另一个角度看就是反映着之前版本的“不完美”之处。

（2）企业作为认证活动的发起者与运行维护者，对质量管理水平起着至关重要的作用。其主要问题包括：

●贯标企业认识不足，未能真正领悟国际标准化组织推行ISO 9001的宗旨。例如ISO 9001总则是组织采用质量管理体系当作一项战略性决策，是一个自上而下的科学性规范管理过程，绝非是中层完成标准化管理的过程，质量体系认证运行效果决定因素之一是高管层的意识和观念。

●为满足特定顾客对质量保证的要求去建立质量管理体系并通过认证。认证是对组织具备提供合格产品质量能力的认证，并不是对产品质量的担保。

●只有口号，没有投入。质量管理发展至今已经是一门独立的科学，没有一定的基础知识管理人员完全无法正常运营系统的质量体系。经济基础决定上层建筑，在没有持续的资金与系统培训投入稳定运转时，更加无法达到持续改进的目的。这样的企业往往在后期按自己的管理意识和思路去发展，而缺乏系统的提升后劲。

（3）认证机构自身是一个需要盈利的机构，质量管理体系是一个市场，各机构存在着竞争关系。主要体现在：

●缺乏良好的质量管理体系外部环境。随着市场拓展程度的不断加深，各类中介组织竞争性逐渐提高，认证所耗费的资金不断降低，成本不再约束小公司，从而由卖方市场转变为买方市场，认证基本成为中介的单方面工作。出于商业或其他方面的考虑，甚至出现了买卖假证的现象。

●认证机构审核方法千篇一律，未对企业改善提出良好建议。一些中小企业规模不大，经营方式灵活，效率高，而套用大企业的文件化、制度化管理导致体系运转不流畅，反而得不偿失成了企业的累赘。认证机构有责任和义务对企业运行ISO 9001體系时提出有效的建议，从而帮助企业的质量管理。

3 改善途径

（1）企业作为体系认证的发起者，必须以企业自身为出发点，结合持续发展观和科学管理思想重新审视ISO 9001体系认证。

●ISO 9001体系是质量管理的载体，企业可将行业标准、客户要求融入到质量体系建设之中，科学、系统地量化和评价质量体系。就评价体系的有效性而言，不同组织有不同的评价重点。例如ISO/TS 16949是在ISO 9001的基础上，加进了汽车行业的技术规范，更着重于缺陷防范，减少在汽车零部件供应链中容易产生的质量波动和浪费。针对性和适用性非常明确，只适用于汽车整车厂和其直接的零备件制造商，同时，对所认证厂家的资格也有着严格的限定，那些具备支持功能的单位才能获得认证。

●将质量管理体系作为战略决策是ISO 9001总则，其理念已经道出质量体系是以领导层为原点，范围和效果建立在战略眼光上。企业应运用一些数据和工具审视自身现状，然后根据企业文化结合ISO 9001有计划的建立和完善质量体系。例如利用调查问卷、SPC、六西格玛等工具结合质量管理成熟度方格（不确定期、觉醒期、启蒙期、智慧期、确定期）确定自身管理的现状，然后明确下阶段目标及长远目标制定计划，将质量体系建立发展成一个科学的、有计划性的、有组织的、有目标的集体性活动。

●持续改进的必要性。ISO 9001一个重要的概念就是PDCA循环，企业内审和管理结果是体系维护和改进的重要依据，培训与学习是维护质量体系良好运转的前提。在竞争激烈的当下，更新理念、加强学习成为生存的先决要素。例如对体系各环节合理规划、科学排布，构建可测量标准体系，在执行中回馈各类资信、动态作规划调整和更新，并客观地确立各个指标同问题处理的重要性和紧急性，在内部审核与管理中逐一通过知识结构的完善和理念的更新完成“创新式”方案。

（2）认证机构作为体系认证的评判者，必须担负起对企业和社会的责任，提升个人素质，丰富审核技巧和审核知识。

●认证机构应认清自我，量力而行。认证的根本属性在于客观与公正，前提条件是认证机构具备这样的评价和判断能力。例如认证机构对组织开展的业务活动应遵守的法律法规、相关产业政策、许可和资质等方面不清楚，很难想象得到客观与公正的结果。所以认证机构应全方位地进行能力分析，根据自身条件量力而行，如果只是为了占领市场而做那些力所不能及的事，认证结果就不可能客观、公正和可信。

●认证机构应对照标准，确保审核组人员能力。审核组对企业的增值来源于准确地指出组织的薄弱环节和需要纠正的地方，促使组织实施有效的改进措施，从而实现其对体系的有效性和改进。

作者简介

罗亮，2010年本科毕业，从事6年质量管理工作，担任质量工程师。