信息技术服务管理在水文系统应用的思索

舒克学 王艳萍 夏静

摘 要：随着水文行业大数据、云计算、物联网、移动互联网等新技术的不断发展，水文数据的收集、整编、存贮、检索、分配也在向自动化、网络化、智能化的方向发展，相应的应用体系会日趋复杂、庞大。该论文介绍了一种适用于目前水文行业应用水平的IT服务管理体系，建立一支担有共同责任和义务的、多技能的、跨组织的合作团队、形成相互促进的形式，改变IT人员忙于系统维修的“救火队”的形象。限于篇幅，仅做逻辑说明，在实际应用中，还需落地转换。

关键词：IT服务管理 信息技术基础架构库 ITIL 配置管理数据库 孝感水文

中图分类号：TP276 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2016）01（a）-0079-03

1 基本情况

湖北省孝感市水文水资源勘测局现有站点197处，所有水文站网的水位、水温、降水、地下水、墒情、蒸发信息均实现了采集、传输、整理自动化，流量项目部分实现了在线监测。随着系统的日趋庞大，应有体系的维护复杂度和难度必然趋高。体系维护既有底层物理设备的维修、链路网络层的保障，还有上层处理软件的维护，以及系统中最关键的维护人员及使用人员。所以IT服务管理适合引入来解决水文数据处理系统出现的问题，然后如同负反馈般地去抑制出现差错的变量。

2 标准种类

IT服务管理领域有多种标准、方法和模型，比如ITIL、ISO/IEC20000、ITSS等，它们之间并不彼此排斥，在应用中可有一定程度的交叉和互补，特别是ITSS，是我国提出的具有自主知识产权的方法论，具有很大的发展空间。ITIL是提出较早并且运用比较成熟的框架，尤以ITIL V2为代表。

3 ITIL V2简介

3.1 什么是ITIL

ITIL即IT基础架构库由英国CCTA开发的一套IT服务管理标准库，旨在提高IT资源的利用率和服务质量。其核心是ITSM（IT服务管理）。

3.2 ITIL发展

ITIL V1面向职能，ITIL V2面向流程，ITIL V3面向生命周期，ITIL已经发展到从战略、战术和运作3个层面针对业务和IT快速变化提出服务管理实践方法。ITIL的2011年版本更涉及到26个流程，使用5个主要书面指导文件，分别论述了IT服务的服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和服务的持续改进。发展示意图见图1。

3.3 ITIL V2框架

IT信息管理平台是结合目前现有的作业辅助管理系统及监控系统建设的一个流程化的、动态的、关联性的系统平台。“流程化”思想贯穿整个系统，它将不同的模块与其他信息系统之间关联起来，构成一个整体的、统一的、一致性的IT服务管理系统。可以参照IT服务管理人员、流程与技术三要素，利用这个结构化的方法让维护人员和测站用户能够根据自己的能力和需求定义自己所要求的不同服务水平，从而确保IT服务管理能为水文信息自动化处理系统运作提供更好的支持。

3.4 ITIL V2示意

如图3所示，ITIL把IT管理活动归纳为一项管理功能和10个核心流程，随着各类水文自控、遥测系统上线后，信息系统迅速膨胀，更何况水文行业将会陆续新增更多的业务应用系统，管理的信息系统成爆炸式增长。面对这些变化，如何整理工作思路，调整工作方式，采取怎样项措施进行应对，都是需要思索的问题。如何能做到未雨绸缪，变被动为主动，应该关注以下几点：（1）变被动工作为主动工作，对前端传感器、气泡式或浮子式传动机构、网络链路、操作系统、应用系统进行梳理，定期体检检查，将系统故障消灭在萌芽状态。将救火队模式变为事前控制。（2）将各种随意性的、突发性的工作变成标准化的、流程化的、可重复的，并且可量化的工作。（3）人始终是最关键的因素，通过可量化的绩效考核调动技术人员的积极性，提高技术工作的质量和效率。（4）定期对存在的问题进行梳理和分析，并要求相关责任人限期解决。

于是乎，目标很明确了，可执行的工具就浮现出来，那就是此文介绍的ITIL了。建立水文的IT服务管理系统能够建立标准化的工作处理流程，统一和整合水文系统IT服务界面，实现对服务、设备、配置的科学管理及实时系统监控，整体提升IT服务的质量和效率。为达到总体目标可采取分阶段建设实施的策略。从工程实施的视角来看，可以归纳成IT管理服务平台建设（服务界面整合项目）和应用管理监控两个阶段。第一阶段的目标是：建立基础平台、整合服务界面，实施事件管理和配置变更管理。第二阶段目标是：建立面向应用的应用系统实时监控等比较完整的系统监控管理体系以及可扩展性的IT服务基础平台。

ITIL作为一种IT的管理方法之一，是众多企、事业单位的IT服务管理实际经验的总结。为了适应和满足大部分的企、事业单位的要求，ITIL基本上只涵盖那些企、事业单位所普遍需要的和对企、事业单位最有效的做法，也就是所谓的“最佳实践”。

3.5 IT服务收益和趋势

建立一支担有共同责任和义务的、多技能的、跨组织的合作团队。由于相互信赖程度的加深，各类用户与IT人员之间将不再会互相指责，而形成相互促进的形式，改变IT人员忙于系统维修的“救火队”的形象。

3.6 流程管理图

最值得关注的是服务支持（Service Support）中的流程管理，包含配置管理、变更管理、发布管理、事件管理、问题管理5个流程，技术管理的对象是基础架构，包括传感器、前端机、网络、主机、存储、备份、数据库、应用、客户端等组件。可以在集成了各个分散、独立的功能体系的统一门户上进行展现和管理。

针对5个流程，可以有不同的解决方案设计来落地，系列图示在此省略，以后专文讨论。

4 结语

现在的大水文发展理念，就是要从行业水文向社会水文转变，立足水利面向全社会服务，提升服务意识，服务各行各业。ITIL提出的方法论，将内部和外部均作为IT部门的服务对象，通过对过程的控制和合理运营，不断改进服务能力，满足客户的需求，以客户满意为目标来实施管理计划，也是符合水文行业发展方向的。

参考文献

[1] Foundations of ITIL[M].Van Haren Publishing，2012.

[2] Stationery Office.ITIL Service Design[M].Stationery Office Books （TSO），2011.

[3] 刘海峰，连一峰.基于ITIL体系的安全服务级别管理研究[J].计算机工程与设计，2007（4）：780-784.