技能担当一面旗

毛翔　陈翔

冯灵芝，工商银行台州分行营业部值班经理。自1995年入行以来，她始终爱岗敬业，苦练技能，热情服务，深得客户信赖。她曾被评为工商银行总行级“优质文明服务先进个人”“优秀共青团员”“青年岗位明星”；被中央金融团工委授予“全国金融系统优秀共青团员”荣誉称号；2014年荣获首届中国工商银行“五一劳动奖章”。

从菜鸟到大咖

冯灵芝经常把自己关在房间里，面对拆把、扎把、点钞等简单动作，练得手臂发酸、两眼发花，手指也被纸条划出了一道道血痕。就这样，冯灵芝从一个小菜鸟成长为点钞大咖：10秒，散张钞票变整把，扎好腰条盖好章，放心带走一张不少。

2009年4月13日，冯灵芝接到总行通知，参加中央电视台“行行出状元”节目，她利用业余时间刻苦训练，经过不懈努力，她参与的工行团队获得了全国第二名。

以诚信换放心

担任网点值班经理后，冯灵芝主动了解客户个人信息，积极与客户联络交流，重视客户的意见和问题，努力提高客户的满意度和忠诚度。

客户蔡女士是个生意人，对零币的日常需求较大，每次冯灵芝都会一大早预先准备好，然后打电话提醒蔡女士前来领取，大大减少了其业务等候时间，目前蔡女士已将自己的经营款全部存到工行，成为工行忠实的高端客户。

有一次，一位姓王的客户拿着两张存单来网点办理业务，一张是工行已到期的5万元定期存单，一张是他行的20万元即将到期定期存单，冯灵芝敏锐地把握住营销机会，热情向客户推荐工行的定期一本通产品和理财金卡，得到了客户的认可，同时留下了客户的联系电话，在客户他行定期存款到期后，便提醒客户前往工行存款，目前该客户已成为工行的优质客户。还有一次，客户刘先生在网点办完业务，将手机和1万元钱遗落在柜台，冯灵芝发现后第一时间去调阅录像，几番周折终于找到失主。

翻开客户意见簿，可以看到客户们对冯灵芝的服务赞不绝口。

“冯灵芝干脆利落的业务技能比其他人高3倍，看她点钞简直是一种享受，爽！服务态度端正，好！”

“冯灵芝同志对工作认真负责，服务客户热情周到，表示感谢！”

“冯灵芝同志服务质量的确不错，是我在银行碰到最好的一个。”

……

大家好才是真的好

2003年，冯灵芝参加了工行总行组织的点钞录像教材的录制工作，该教材目前作为工行系统新员工的培训内容之一，经常有兄弟银行员工慕名而来，向她取经。

“一个人好，终究有限；大家好，才是真的好。”冯灵芝对自己的技术毫无保留，手把手地教新员工点钞，让他们能尽快上岗，提高技能。几年来，她为台州分行营业部这支青年军团连续夺得全市系统业务技术比赛冠军，付出了大量的心血和汗水。

2013年5月，她作为全省工行系统新入行员工模拟银行课程的技能培训指导老师，累计为5期共600多学员授课辅导，受到学员们的一致好评。

奉献收获幸福

2002年冯灵芝被省分行抽中参加浙江省金融系统比赛，需去杭州封闭集训一个月，那时孩子刚6个月，她毅然决定停止母乳喂养，并交给父母照看。临近比赛，孩子得了肺炎，需要母亲照顾，但为了大局，她没有请假。

今年百日促存期间，营业部现金区业务尤其繁忙，人手紧张，她刚做了手术，医生给她开了一个月的病假条，但为了不影响工作，仅仅休息了几天的她，就拖着虚弱的身体回到了岗位上。

2014年11月，营业大厅内发生抢夺客户现金事件，那天刚好冯灵芝当班，紧急关头她挺身而出，追赶犯罪嫌疑人，最后与另一名值班经理及大厅其他客户合力制服了抢劫的男子，并及时向110和工行监控中心报警，成功保护了客户资金安全。

在服务客户过程中被误解、受委屈的事时常发生，特别是在没收假币时，经常不被理解而遭到客户无理谩骂，但冯灵芝总是心平气和、面带微笑地向客户解释。

“客户满意，是我最大的愿望。”冯灵芝如是说。

责任编辑 李婧