河狸家宋超：非标准化让美业O2O服务更加多元

王晓辉

2015年双十一电商厮杀大战后，据媒体报道，美业O2O平台河狸家在双十一活动当天单量达到107539单，实付与充值金额达到2046万元。平均客单价高达408元，充值金额最高的客户一次充值了20万元，紧随其后的客户充值金额也高达16万元。

这样的数据对于河狸家一个成立不到两年的美业O2O平台来说，实属不易。同时河狸家在细分O2O市场的独特运营模式更是颇具亮点。为此，《广告主》采访了河狸家副总裁宋超。

让消费者和手艺人无缝对接

有数据显示，2014年，国内美业服务方面的创业项目数量达到140个，增长率为150%，成为增长最快的创业细分领域之一。河狸家作为国内第一家切入美业O2O的公司，在一定程度上代表了美业O2O的崛起。通过移动互联网创造一个平台，河狸家致力于让消费者和手艺人无缝对接。在宋超看来，短短时间内河狸家能够获得业内关注和消费者的认可，主要有以下三个原因：

一、便利。提到上门服务，安全可能是女性消费者首要考虑的问题。而河狸家对上门服务的理解并不是单纯地到家里去，而是“让服务动起来”，让服务去找人。以前是人找服务，现在让服务来找人，只要约好时间，约好人，就可以在指定的地点享受服务。这为现代社会忙碌的群体节省了大量时间，带来最大便利。

二、高性价比。传统在实体店的每一单消费实际上是将店面的房租、水电、老板利润等都涵盖在内的。而河狸家的运营模式将这中间成本完全释放出来，基本上消费者享受的价格是实体店的一半，甚至更低，服务的性价比大大提升。

三、品质的提升。消费者的不了解导致行业内一些商家滥用假冒伪劣产品，这会对人体造成伤害。河狸家所采用的产品，无论是美甲、还是美容，都是使用国际一线品牌供应商所提供的产品，标配给平台手艺人使用，这样从来路上保证了质量的稳定。同时，在服务品质上河狸家通过完善的培训机会，让手艺人技能、服务得到提升，让消费者的服务体验能够得到比以前更好的体验。

同时，河狸家倡导让这些手艺人在自己的平台上实现财务、时间、心灵自由。财务上，河狸家有很多高收入的人员，有月入十几万的，这样的收入水平是这些手艺人以前在实体店打工时候完全不可能想象的；时间上，手艺人可以自由支配自己的时间，劳逸结合，灵活掌控；心灵上，从为别人打工变成为自己打工，成为一个创业者，实现了社会价值和自我认同感的大幅度提升。

服务业讲究人与人之间的粘性

河狸家将消费者定位为20到45岁，有一定的经济收入，审美追求的女性，也就是中產阶级白领女性。在宋超看来，O2O模式在最初的阶段会有一定的市场培育期，但这在一二线城市一定是不可抗拒的潮流和消费趋势。河狸家就目前来讲发展的城市有北京、上海、深圳、广州、重庆、天津、杭州、武汉、南京、成都等十个城市。宋超告诉《广告主》：“服务业讲究的是人与人之间的粘性，河狸家让消费者和手艺人产生直接的接触。我们在各个城市的推广主要还是通过商场路演、公司福利等地面推广，让消费者有近距离接触了解的机会。同时让一批核心种子用户在有了良好的体验以后通过口碑传播迅速发酵扩大至其他用户。”

宋超特别强调了河狸家提供的是“非标准化”服务，他提到：“同业企业可能会以提供统一价格、就近派单等原则来提高服务效率。但关于美这件事，恰恰不能以时间为主要考量要素，消费者的选择更具有主观性。对于河狸家来说，更看重的是消费者选择的主观效率，在河狸家平台上，消费者有更多的价格区间，更多的款式花色可以选择，而且消费者可以直接选择手艺人，非标准化原则在一定程度上更加鼓励了服务的多元化。”

O2O创业圈一直笼罩在寒冬论下，资本市场的微妙变化更是引发不少从业人士恐慌。甚至曾有一份涉及美业、餐饮、社区、餐饮等16个领域、千余家O2O企业的死亡名单在微信圈里广泛流传。

对此，宋超也向《广告主》谈了自己的理解：“他们的死掉对于我们反而是件好事。一方面，他们培养了市场，提升了消费者接受O2O服务的意识；另外，体量较小、处于早期的企业，对于手艺人的培训、管理和把控不严的话会导致服务人员提供服务的质量参差不齐。如果长期存在，反而对这个行业的口碑和健康发展会造成不好的影响。”