接处警如何避免四大类失误

张忠友

接处警是公安机关最日常的执法行为，是公安执法工作的源头，也是最容易出问题、民警遭到投诉最多的一个环节。接处警工作的好坏直接关系到执法质量的高低，关系到公安机关执法公信力和人民群众满意度。只有规范操作，依法处置，确保接处警环节不出纰漏，才能既保障当事人的生命财产安全，又保障公安民警的自身安全。日常接处警工作中应避免四大类失误。具体如下：

（一）语言类失误

1.询问内容不准，造成群众不信任。少数民警在处置警情时，因为经验不足、时间仓促等原因，到现场后未能正确询问，或询问内容粗糙，或询问对象弄错，或询问逻辑性不强，对嫌疑人可能藏匿的地点或重大安全隐患没能及时问出来，导致贻误战机，因此造成群众对公安民警的不信任，对民警的办事能力有质疑，导致今后工作的被动。

2.语言内容不当，造成群众上访。我们在处置各类警情和面对群众的时候，应注意不同情况下使用不同的语言技巧。一是忌说无原则的话。有些民警为了推责或讨好某些人而随意将属于案件机密性的内容或不需外人了解的东西透露给当事人，造成当事人不满引起上访。如一犯罪嫌疑人被取保或监视居住后，办案民警私自将该情况告知受害人家属，致使受害人反复上访。二是忌说欺骗性的话。我们民警说的每一句话对群众来说都相当重要，群众也相当重视，甚至不惜时惜金去核实，一旦发现你说的不实，常常认为你在欺骗他而引起上访。如一群众多次到派出所反映问题，接待民警都以办案民警没上班，找不到人而推辞。而当该群众通过其他途径得知办案民警并没请假后，即因不信任派出所而越级上访。

3.语气不当，造成群众不满。由于处警量大，个别民警产生厌烦情绪。如不注意心理调适，不注意使用语言的口气，极有可能出力不讨好。特别是不同性质的警情交叉处置时，民警的心理状态一时难以转变，就有可能带着“火气”处警，误伤了群众的感情，造成群众的不满。在工作中，一要忌说挑衅性的话。有些受害人因问题得不到解决有言辞过激的情形，个别办案民警不做换位思考而是言辞相激，“随你便吧，想怎么告怎么告去吧”，甚至说“你找上级领导解决吧，我是没办法了”，以致将受害人的“火”激起来导致上访。如有的当事人被人殴打致伤，嫌疑人没有抓到，就与办案民警抬起了杠，办案民警气不过说：“你告吧！告到哪儿我也不怕”，致使该当事人多次上访。二要忌说污辱性的话。个别民警在和当事人接触时无意或有意带一些污辱性的字眼容易被当事人抓住把柄引起上访。如一犯罪嫌疑人的家人领取刑拘通知书时，受到办案民警的训斥和污辱，引起这家人的反感，认为自己家人犯错连带自己也被受训。三要忌说挖苦性的话。一次退赃现场，民警将追回的部分赃款退还给受害人，这本来是一件很值得高兴的事情。可是当受害人问民警其他赃款怎么没有追回时，民警很不合时宜地说了一句：“怎么？还嫌少？”就因为这句话，原本满心欢喜的受害人将退回的钱一把扔还给了那个民警，大步离开了，造成的反差可想而知。四要忌说埋怨性的话。有些受害人本来受了委屈还没得到伸张，却受到了民警的数落：“你在家待着多好啊，也出不了事啦”“你车子怎么不锁好啊”等，引起受害人的强烈不满。五要忌说无奈的话。例如，对有些伤害案件我们也尽了最大努力查处，但没有进展，嫌疑对象没法认定，案件事实无法查清，嫌疑人的行为追究不了。有些民警没有做过多的解释取得当事人的理解，自己也没有再追查下去的意思，而是简单地告诉受害人，我们也没办法了，你自己看着办吧。当然受害人也就对民警先期所做的种种努力都否定了。俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”我们在与群众交往中首先要摆正自己的位置，这样才能拉近与群众间的距离，成为他们的“知心人”，达到事半功倍的效果。

4.語言表达不合时机和场合，造成群众不理解。对当场发生的纠纷，有些民警没有听取相关当事人的陈述，随意表态，就有可能造成当事人一方或双方不满，将事态扩大。有经验的处置民警对现场发生的纠纷，一般不会当场随意表态，而是耐心地听取各方陈述，在简单调查的基础上，再分别做工作或带至派出所进一步处理。听完陈述一般也不要随意表态，因为表态会不可避免地否定一方，肯定另一方，如果双方都在气头上，被否定的一方必然会对民警不满，甚至横加指责，与民警产生对立情绪，导致处置陷入僵局。有时候做一名忠实的听众，远比夸夸其谈、讲话不着边际、把握不住重点要有效得多。当然，对于打人、损毁财物的情形，要态度鲜明地表明态度立场。在纠正群众某个错误的时候，民警最好回避人群先单独与之交流。总之，在和群众交流的时候，一定要注意讲话的时机与场合，即使要分出是非也要给人留足面子，力争在圆满中分出是非。

（二）动作类失误

1.对纠纷和求助类的警情，民警到现场后没有正常的敲门，用脚踢门或用手砸门或直接破门而入，导致被动甚至被投诉。例如，处置一起家庭纠纷案件，民警到现场后听见双方当事人争吵，在没有了解更多情况的时候没有敲门，便直接破门而入。后来事态虽得到了控制，但该民警也被投诉私闯民宅。

2.在案件现场随便触碰物品，破坏了违法犯罪分子遗留在现场的痕迹。有的民警经验不足，到了案件现场，不注意现场保护，随便出入现场，任意触碰现场物品，等技术人员到场一看，现场痕迹已被民警破坏，给案件侦破带来困难。如果该情况被当事人知晓，当事人也会以此为理由，投诉我们的民警。

3.控制当事人时动作幅度过大，被误认为“警察打人”。民警在处置矛盾纠纷、妨碍公务、酒后滋事、群体性事件等警情中，需要控制当事人或嫌疑人时，拉扯动作过于夸张，手臂扬起的幅度过大，可能被别有用心的人看作“警察打人”，趁机起哄、围攻民警。有的民警在处置该类警情时站位不当，加上当时如果人群拥挤，有拉、扯、推、拖等动作，很容易造成民警与双方当事人双双摔倒，轻则难堪，重则造成当事人和民警受伤，对以后处理极为不利。

（三）器材类失误

1.使用警械、器材不加区分，引发纷争，造成投诉。法律、法规对人民警察使用的约束性、制服性警械等有明确的规定，我们平时要注意学习，善于适时而用，用准用足。对手铐、警绳、约束带、催泪喷射剂的使用对象和场合，要加以区分，否则就有可能被投诉。

2.执法记录仪未带，对投诉、被告后不能有效地举证。由于种种原因，尽管民警已采取了积极行为，但仍有少数人出于各种目的，投诉民警不作为或乱作为。相关部门介入调查时，往往找不到证人，更没有录音、录像资料佐证民警正确的执法行为，以致被告后不能有效地举证，带来麻烦，甚至承担法律责任。

3.抢救器材未带，面对危险束手无策。处置求助类警情时，携带必需的救援器材是能否有效处置警情或是否会引发投诉的重要环节。这种情况在处置落水类警情时尤为重要。例如，派出所民警在处置儿童溺水警情时，到场民警都不会水，就是连一个救生圈，一条绳索都未带，如果儿童死亡，必将引发投诉。

（四）其他类失误

1.出警时间延误，造成群众不满。因为出警时间延误引起投诉的案例已屡见不鲜。有些是因为民警主观态度上的原因造成，还有一些是客观因素造成的。值得大家注意的一点是，在平时我们要注重对处警车辆的保养维护，防止车辆不能发动或路上抛锚，导致贻误处警。

2.现场搜索不仔细，作为不到位。某地交警在处置一交通肇事逃逸案中，搜索受害人不仔细，导致副驾驶受伤后爬到路边没被及时发现，到被发现时已死亡。后造成受害者的家属上访投诉。

3.没有留住过错方，致使受损方索赔找不到人，纠缠民警。伤害案件发生以后，处警民警未传唤、留置嫌疑对象，而是简单地做了一下笔录就让其回家，同时也未开展调查取证工作。事后，受害方家属到派出所吵闹纠缠，认为民警有意袒护嫌疑人，要求派出所将嫌疑人交出，否则受害人的医药费要派出所承担，造成工作被动。