“标准化+现代农业”应用实践探讨——以江苏蒋巷乡村旅游国家级服务业标准化试点为例

张书（江苏省质量和标准化研究院）



“标准化+现代农业”应用实践探讨
——以江苏蒋巷乡村旅游国家级服务业标准化试点为例

张书（江苏省质量和标准化研究院）

摘要：本文从“标准化+”内涵的分析着手，以江苏蒋巷乡村旅游国家级服务业标准化试点为案例，介绍了标准化在江苏蒋巷乡村旅游试点创建工作中的应用，分析其通过实施“标准化+”取得的显著成效，并总结了实施“标准化+”的成功经验。

关键词：“标准化+” 现代农业 乡村旅游

在国务院颁布的《国家标准化体系建设发展规划（2016—2020年）》中，明确提出了要充分发挥“标准化+”效应，为我国经济社会创新发展、协调发展、绿色发展、开放发展、共享发展提供技术支撑。2016年全国标准化工作要点中也明确指出，实施“标准化+”战略行动。

1 “标准化+”的内涵

“标准化+”是标准化思维的进一步实践成果。笔者认为，“+”指的是跨界、开放、重塑融合。“标准化+”，即充分发挥标准化在生产要素配置中的优化和集成作用，将标准化这一技术手段深度融合于经济社会各领域之中，提升实体经济的创新力，形成更广泛的以标准为技术支撑和实现工具的经济发展新形态。通过实施“标准化+”，充分发挥标准化在各行各业的催化效应、引领效应、门槛效应和倍增效应。

目前已经形成的农业标准化示范区（试点）、工业标准化试点、服务业标准化试点都是“标准化+”成效的重要体现。其他的如智慧交通、智慧养老、智慧物流，除了运用了“互联网+”，也体现了“标准化+”的成效。

2 “标准化+”现代农业的应用实践

“乡村旅游标准化试点”是“标准化+”现代农业的重要成效体现。本文主要从江苏蒋巷乡村旅游国家级服务业标准化试点的建设，介绍标准化在乡村旅游发展中的应用实践，以及通过开展“标准化+”所取得的社会经济效益。

2.1 主要做法

2.1.1 加强培训，夯实标准化建设基础

一是通过标准化工作动员大会、宣贯会、开办网络学习专栏、发放宣传学习资料等方式广泛宣传发动，全面提高全员对标准化工作的认知和创建意识，营造景区内人人参与的浓厚创建氛围。二是采用“外培和内训相结合、教学与自学相结合、自主创新与借鉴经验相结合”的方法积极开展各类标准化培训、学习。为提高标准化建设工作的开展能力、获取更多的业务知识，先后派员参加标准化专业机构举办的各类标准化培训。

2.1.2 突出特色，建立蒋巷乡村旅游服务标准体系

基于蒋巷“生态蒋巷、优美蒋巷、协调蒋巷、和谐蒋巷、幸福蒋巷”的发展战略，突出蒋巷乡村旅游“人无我有”“人有我优”的特色服务理念，以“适用、管用、实用”为原则，把建立明确的管理标准和全程可控的服务规范作为服务标准化建设的目标，搭建起以基础通用标准体系为基础，以对外服务标准体系为核心，以对内管理标准体系为支撑的覆盖景区服务管理全过程的乡村旅游服务标准体系框架。

管理标准体系主要是应用标准化精细控制管理方法，围绕人、财、物，加强对涉及人事、财务、日常办公及各部门内部管理中重点领域和关键环节的风险防控，规范内部管理工作行为，提高管理效能。

服务标准体系主要是运用标准化原理和方法，将标准化融入到景区吃、住、行、游、购、娱等各项对外服务工作的环节，排查风险节点，强化服务工作流程中的风险控制，并针对尚无工作规范的风险节点，进行重点补充，对已有的各项工作规范和制度进行修订和完善，提升服务工作效能，树立优质服务形象。

2.1.3 全员参与，完善体系文件

为按时、保质地完成标准体系文件和企业标准的编写工作，领导小组经过精心安排和组织，抽调精兵强将组成体系明细表编制和企业标准编写工作组，人员涉及各部门负责人、标准化积极分子，形成标准制定全员参与、群策群力的良好氛围，使标准来自工作，并指导工作实践。共搜集、梳理、制定各类标准101项，这些企业标准涵盖了景区环境、卫生、安全、人力资源等内部管理的关键环节以及餐饮、住宿、交通、游览、购物和休闲娱乐等对外服务的所有工作流程和服务规范。

2.1.4 深入推进，促进标准体系与服务相融合

为保证标准的后续实施工作有序进行，充分体现“标准化+”的成效，试点工作领导小组下发了《蒋巷乡村旅游服务标准体系实施令》《蒋巷乡村旅游服务业标准化试点建设自查方案》，采取顾客满意度调查、内部抽查、部门互查等方式开展标准体系和标准实施自我评价和改进。对实施过程中发现的问题及时做出调整，对实施不到位的岗位进行辅导和监督，对标准文件不能满足管理和服务工作实际需要的及时提出修改意见，从而形成服务标准化工作持续改进的工作制度，确保了标准实施评价工作的顺利开展。

2.1.5 绩效评估，提升顾客服务满意度

景区设立了投诉处理的管理机构，该机构职能由办公室履行，受理游客通过来访、来电、来信、电邮等渠道反映的各类问题，协调相关职能部门予以处理，并跟踪各职能部门解决问题的进展。此外，办公室根据相关职能部门对游客反映问题的处理结果，及时归结，回复游客；对不能解决的问题，做好解释工作；做到一客一档、一事一档，保存好投诉及处理的各项记录。通过试点建设，游客满意度达97%，较试点前有明显提升。

2.2 取得的成效

通过服务标准化试点的建设，景区管理水平、服务能力、服务品质以及对游客吸引力得到大幅提升。

2.2.1 经济效益

2012年入园人数44.55万人，旅游经济总量2000万元；2014年入园人数61.70万人，旅游经济总量2180万元；2015年入园人数60.11 万人，旅游经济总量2203万元。2015年较2012年，入园人数增长 34.93%，经济总量增长10.15%。具体见图1。

2.2.2 社会效益

2.2.2.1 服务科学性和规范性明显提升

通过试点实施，工作人员重新审视了平时的工作范围、工作流程、工作规范和工作效率。明确了用制度指导工作、用规范提高服务水平的重要性。

在试点实施之前，讲解员、电瓶车、检票口、游客中心等重要岗位的工作流程都是通过口授，繁复的流程和注意事项一般很难记住，但是试点实施后，所有的流程、要求、范本都通过纸质文本固定下来，该用哪些文明礼貌用语、哪些手势引导游客，游客中心该做哪些工作、该填哪些表等都做到有本可查，有据可依，不会因为口授而遗漏某个环节。通过标准的制定，旅游公司通过落实岗位职责，进一步细化和规范了各项服务流程，形成一个既责任到人，又左右联动，既相互监督，又相互补位的通力合作格局。

图1　景区常规数据对比

2.2.2.2 景区综合服务能力大幅增强

景区坚持“硬件提升、软件提高”的原则，全面贯彻实施国家标准、行业标准和地方标准，实施企业标准，提高了景区综合服务能力。

试点创建3年来，环境设施明显改善。2013年完成村史展览馆的扩建改建工程，深刻展示蒋巷村落实科学发展观的历程；择址建设新的游客服务中心和停车场，目前景区内的停车场扩建了一倍，并规划建成乡交通首末站；河道护坡全部改成绿色生态护坡；内部交通路面全部硬化；全景区绿化面积超过40%；景区内部卫生做到日产日清；安全保卫落到实处，不留安全隐患。此外，还合作建设欧洲风情的休闲度假园区等项目，为乡村旅游发展打牢基础，以满足游客需求，促进乡村旅游产业真正发展成为蒋巷村新的经济增长点。

2.2.2.3 特色活动满意度显著提升

蒋巷村作为乡村旅游地，田园风光等农业景观是其乡村风光不可或缺的一部分。景区根据季节，配合节假日开展生态春季、花果夏季、丰收秋季、艺术冬季等各种主题活动，并引导游客通过五官去感受乡村田园，再结合田间教学、农作体验、蔬果采摘等活动让游客切实深入到乡村生活。此外，景区开展农耕文化和乡土传统的体验，通过各种农事活动或特色乡俗活动满足游客参与欲望，使其感受乡村文化。这些特色活动内容是试点创建工作的重点，也是“标准化+”成效的重要体现。为了更好地规范这些特色活动内容，创建工作小组通过梳理提炼标准要素，编制了《蒋巷乡村旅游景区采摘服务规范》《蒋巷乡村旅游景区垂钓服务规范》《蒋巷乡村旅游景区烧烤服务指南》《蒋巷乡村旅游景区学生社会实践服务规范》等企业标准。标准的实施有效规范了这些活动内容，大大提升了景区的游客满意度。

2.2.2.4 示范引领效应显著

基于试点创建工作取得的良好成效，2014年根据常熟市政府办公室制定的《常熟市创建中国休闲城市综合标准市实施方案》的有关要求，蒋巷乡村旅游景区被列为贯标单位，贯标GB/T 28929—2012《休闲农庄服务质量规范》并于2014年8月前通过国标委评估。试点创建工作领导小组将贯标任务和试点标准化建设有机地结合起来，立足蒋巷现有的资源优势，以乡土文化为依托，以培育观光采摘园为载体，以镇村发展、百姓致富为目的，充分发挥了“标准化+”即乡村旅游和标准化的叠加效应，切实发挥示范引领作用，在推进乡村旅游进程中做优做强。

2.3 经验总结

以下从江苏蒋巷乡村旅游国家级服务业标准化试点的建设角度，谈几点试点在实施“标准化+”过程中的经验。

2.3.1 领导重视是开展“标准化+”的根本保证

领导重视是“标准化+”顺利推进的重要保证。在蒋巷试点的建设过程中，村委会和公司领导高度重视，并将其纳入工作重点。成立了试点创建工作领导小组，制定了《蒋巷乡村旅游服务业标准化试点工作方案》，明确了阶段目标和工作步骤，细化了

各相关部门的试点工作任务，通过“蒋巷创建国家级服务业标准化试点”动员大会、标准化基础知识培训、标准明细研讨会、标准体系讨论会等对试点工作进行研究、调查、部署、推进。

2.3.2 宣传动员、提高认识是开展“标准化+”的前提

广大工作人员是实施“标准化+”的重要载体，对其进行宣传动员，提升标准化意识是开展“标准化+”的重要前提条件。景区充分利用报刊、电视、网络等媒体宣传方式进行广泛宣传，印刷了《蒋巷乡村旅游国家级服务业标准化试点宣传手册》，开展了《蒋巷乡村旅游服务标准化试点》创建工作问答比赛。这些措施的实施提高了“标准化+”在日常旅游工作中的认知度和普及率，为顺利将标准化融入日常旅游工作奠定了基础。

2.3.3 上下联动，齐心协力是推进“标准化+”的关键

实施“标准化+”是一项系统工作，需要上下的协调联动。蒋巷景区在试点创建过程中形成了一套有效的沟通协同机制，加强创建人员与各试点部门的沟通，形成工作合力。及时向试点创建领导小组汇报工作进展情况，反映存在的困难和问题，制定并落实相关措施。负责人员认真履行协调、服务、指导、监督、检查等工作职责，确保了试点工作协调有序推进。

Discussion on Application Practice of “Standardization + Ecological Civilization”— Jiangsu Jiangxiang Rural Tourism of National Service Industry Standardization Pilot Case

Zhang Shu ( Jiangsu Institute of Quality and Standardization )

Abstract:This paper analyzes the meaning of “Standardization +” and begin to Jiangsu Jiangxiang rural tourism of national service industry standardization as an example. The paper describes the standardized application in Jiangsu Jiangxiang rural tourism pilot, and achieved remarkable results through the implementation of its analysis of “Standardization + ”.At last the paper summarizes the successful experience through the implementation of “Standardization + ”.

Key words:“Standardization +”, ecological civilization, rural tourism