电力客户经理服务助手系统的研究与应用

开圣武，付文文，徐德美

（1.国网芜湖供电公司，芜湖 241000；2.安徽电信股份有限公司芜湖分公司，芜湖 241000）



电力客户经理服务助手系统的研究与应用

开圣武1，付文文1，徐德美2

（1.国网芜湖供电公司，芜湖 241000；2.安徽电信股份有限公司芜湖分公司，芜湖 241000）

摘要：针对电力行业业务需求专业定制的客户经理服务助手，是基于云计算技术设计的全新话务控制系统，是集客户联络中心、销售服务及客户管理为一体的移动式通信服务系统。系统可自动按客户需求分配话路资源，实现定向服务，可实现工单的在线流转和处理，同时管理者只需登录客户端，就可以随时查看报表、调整绑定号码、并对员工进行实时的监控与管理，为客户提供集成化、高并发处理呼叫服务以及专业化、精细化、差异化的供电服务。

关键词：客户经理服务助手；呼叫接入；外呼；系统

1 引言

随着电力体制改革的快速推进以及新能源新业务的蓬勃发展，长期的电力垄断经营即将打破。由于电力产品的特殊性，用电客户更关心的是能否提供良好的服务。因此，服务质量和客户满意将是竞争的核心，提供优质的服务将为供电公司在激烈的市场竞争中获取差异化赢得机会和优势，从而增强企业的核心竞争力，保持主动地位。

电力行业传统的客户服务方式是采用95598客户服务热线，集中受理客户报障、投诉、电费查询等业务。而由客户到95598再到相关专业班组的工作模式，往往沟通不畅、效率低下、认同感差，是典型的出现问题、再解决问题的被动工作模式。此外，当涉及跨部门、跨班组的工作时，一般伴有繁琐的审批流程、责任人不清、反馈渠道不定的情况。这些都会导致客户满意度低、服务质量差的局面。

电力客户经理服务助手就是专门为电力行业客户服务定制，所要解决的是实现一种能够一线员工与管理层共享、7×24小时为民服务、“365+24”、全天候、全时段、无时间限制、无空间局限，满足电力客户日常服务需求，能为客户提供方便、快捷、规范的精细化供电服务，能明显提高营销服务效率的掌上应用系统。

2 电力客户经理服务助手系统架构

电力客户经理服务助手系统充分利用电信现有云计算平台资源和特服号码、网络以及维护资源，通过以租代建的方式建设云呼叫服务平台，将呼叫中心转移到云中，该系统服务器等核心设备全部部署在电信云呼叫并由其负责运维，掌机按工作需要配发供电公司各个用户使用，管理员借助普通外网电脑对系统进行监测、查询和统计分析。

系统由综合语音服务平台、业务应用系统、后台管理、客户端软件、数据仓库等部分组成。各部分之间协同工作、数据共享，在统一的平台上提供各种信息化服务。如图1所示。

图1 电力客户经理服务助手系统架构

3 电力客户经理服务助手系统功能

3.1 客户经理管理

管理员可按照电力公司组织结构，预先设置公司多级组织架构，对客户经理进行统一管理。同时，可分级设置每个区域管辖的小区名称。如图2所示。

管理员可从已设定的员工中选择多名片区经理（或全部片区经理）作为值班经理，可为客户经理指定其所属的区域，设置区域经理。当区域经理发生变更时，企业管理人员可随时调整区域经理信息。

图2 公司多级组织架构

3.2 接入号码管理

系统平台支持的服务号码包括以下几种模式：

（1）统一号码模式。为统一企业形象，每个企业可以配置一个统一的服务号码。用户可以通过拨打该号码，找到相应的客户经理；企业员工则可以使用该号码，作为统一的服务号码进行外呼。

（2）多号码模式。企业可以配置多个服务号码，针对不同的客户群体公布不同的号码。这些号码共同承担对外接入和外呼功能，为其对应的客户群体提供服务。此外，企业还可通过统计每个号码的话务量，直观显示出不同客户群体的呼叫情况。

（3）部门总机模式。对于下属单位业务相对独立的企业，每个企业可配置多个号码，分配给不同的部门或分支机构，用户拨打该号码后，平台将来话分配给相应的部门或分支机构的业务人员来接听。而企业员工外呼时，根据部门或机构归属，可以分别使用各自的号码作为统一的号码呼叫客户。

（4）工作号码。可为每个员工分配一个虚拟号码作为员工的工作号码，该号码不需要实体SIM卡。无论员工使用哪部手机登录UCall，用户拨打该工作号码后，平台都会直接呼叫员工当前的手机。企业员工外呼时，可以使用虚号码作为外呼号码呼叫客户，对外总是显示虚号码。

3.3 客户管理

当客户拨打服务号码接入系统时，系统需要能对客户进行自动识别，以便实现自动转接，同时能为一线处理人员提供客户资料。

客户信息需要企业管理人员通过系统管理网站以文件方式预先导入，并能对已有的客户资料编辑修改。客户信息需包括：用电编号、用户名称、用电地址、用户分类、用电类别、缴费方式、抄表段编号、联系电话、抄表员，等等。如图3所示。

图3 客户信息管理与推送示意图

3.4 呼叫控制

3.4.1 IVR服务转接支持

可为每个服务号码配置各自独立的IVR服务。支持播放提示语、基于按键的三层菜单选择，以及基于按键的业务转接等。

3.4.2 呼入智能转接处理

⊙ 根据来电号码（员工个人工作号码/企业特服号码），实现来话智能转接。可实现基于历史来话、客户经理归属、服务部门、业务的智能分配。

⊙ 实现遇忙排队功能，充分保证所有来话都会被接入平台。

⊙ 当用户初始来电由于某种原因未被接听时，平台会再次分配该来话给其他空闲员工，实现未接来话的再次分配。

⊙ 平台将客户来话分配给企业员工时，员工手机振铃的同时，界面自动弹出客户端悬浮窗，显示当前客户信息。

⊙ 在通话过程中，员工可以根据需要将来话转接给其他员工。如图4所示。

图4 呼入智能分配流程图

3.4.3 外呼

⊙ 外呼发起方式包括：输入对方号码或名字首字母快速拨号、从收藏界面直接发起呼叫、客户端获取企业通讯录呼叫本企业人员或部门、客户端获取本人所属的客户点击发起呼叫、从客户端调取本机通讯录发起呼叫、客户端调取网络名片夹发起呼叫。

⊙ 可择多人发起会议通话。单个会议最多人数为50人。可在会议中加入新成员、将某个参与方挂机、对某个掉线的参与方进行重呼。

⊙ 员工可设置外呼时对方手机显示的来电号码。可设置员工个人工作号码、企业特服号码或部门总机号码为外呼号码。

⊙ 使用手机客户端软件呼叫自身设备时，使用平台统一号码。

3.4.4 呼叫方式

当平台接到呼叫请求（包括：客户拨打统一服务号码发起呼叫、企业用户通过客户端发起外呼）之后，系统会首先自动呼通片区经理的手机，再呼叫客户的电话，呼通后，建立双方的通话。如图5所示。

采用这种呼叫方式的好处是：客户拨打客服热线不计费；片区经理外呼时，通话费用统一计入企业账户。

图5 电力客户经理服务助手呼叫方式示意图

3.5 业务流管理

3.5.1 任务单处理

平台系统针对电力的需要，提供标准的任务单处理功能。由图6可见流程如下：

A.一线员工根据客户来电需要，生成新的工单。工单内容包括：任务类别、户名、客户电话、用电地址、处理时限等。

B.任务单产生之后，系统向处理人发送提醒消息。处理人查看待处理任务，并可以直接点击客户的电话进行呼叫。

C.当任务现场处理完毕之后，处理人填写处理结果，支持现场拍照，并上传照片及位置信息。

D.处理人员若对任务单有疑议，可在处理结果中填写意见，直接提交给派单人。由派单人转派工单给其他人员重新处理。

E.任务单处理完毕后，系统提醒派单人检查已处理的任务详细信息。

图6 任务单处理过程示意图

3.5.2 重点客户关怀

对于需要营销外呼的目标客户群，或投诉较为频繁的重点客户，企业管理员可以通过Web网站建立定期回访任务。如图7所示。

建立之后，所属的片区经理（或指定的其他人员）可以通过APP界面查看任务及客户信息，并按照任务要求进行外呼回访，同时登记回访结果信息。

图7 重点客户关怀示意图

企业管理员可通过登录Web网站，查询、统计回访信息，包括：查看回访完成情况、回访结果的总体统计，查询具体客户的回访结果信息。

3.5.3 云公告

企业用户可以通过APP软件，根据需要发布公告信息，可设定公告主题、撰写公告内容、添加附件，设定公告接收对象。当公告接收对象APP客户端收到公告信息后，可对公告信息进行查看。对于本人发布的公告，因某种原因发错，可以撤销。撤销后的公告，其他人不可见。

3.6 通话及录音统计

（1）录音统计。对于通过平台接入和发出的所有呼叫，平台都将进行全程录音。管理员可以通过后台管理界面查询和统计通话记录，可点击播放录音文件，也可选定录音文件下载到本地。通话录音统一保留3个月。

（2）通话统计。管理员可按月、日对本企业呼入及呼出的话务量进行统计，并可查看每日通话详单。可以统计企业员工个人本月接听来话总次数、总时长（小时），呼出总次数和总时长（小时）。

3.7 定位信息管理

企业员工可以通过系统客户端开启位置上报功能。开启之后，客户端会定时将当前客户端位置上报到服务器。

具有分级领导权限的用户，可通过客户端查看本人权限范围内的员工的位置信息，并可直接在地图上向其发起呼叫。

3.8 个人APP设置

企业管理员在创建用户时，可设置统一的初始密码，员工登录后可自行修改密码。企业员工还可截取本地照片上传到服务器，设置本人头像。此外，员工可在有需要的时候，设置免打扰状态，并设置来话转接到其他员工。员工可设置外呼时，在对方电话上显示的本人主叫号码为本机实际号码或电力公司的特服号码（或虚号码）。

4 结束语

从长远来看，随着电力体制的不断改革，服务品质作为行业竞争的第一要务，需要不断的更新和推进。对于客户经理的走访情况有待严格把控，后期可以利用GPS技术，精确定位和记录客户经理的走访历史线路，以监督客户经理是否走访到所属片区的每一户。而对于客户经理的服务质量，也可采用系统自动回访模式定期回访客户，通过客户按键打分等形式，开展客户满意度调查。

Blue University LIVE蓝牙系列培训全球开跑

蓝牙技术联盟（SIG）近日公布了2016年Blue University LIVE日程。Blue University LIVE是蓝牙技术联盟在全球范围内为初级蓝牙（Bluetooth）开发者开设的全天培训项目，开发者们将从这一面对面培训项目中了解如何构建和连接蓝牙设备，借助蓝牙技术联盟的多项工具和资源将物联网创意变为现实。而今年惟一一场在中国举办的培训会议，将于5月5日在深圳举办，有意了解并注册这一培训项目，请访问：https://www.bluetooth.com/blue-u-live.

蓝牙技术联盟开发者项目总监何根飞（Steve Hegenderfer）表示，蓝牙技术的多项特性，如普遍性、互操作性和开放的架构等，让开发者们能够创建安全、可拓展的连接。Blue University LIVE将基于广泛使用的蓝牙开发工具Bluetooth Developer Studio，教授开发者如何显著缩短开发时间，快速将产品推向市场。蓝牙技术联盟将和成员公司一同努力，为让未来的蓝牙连接变的更加简易。

蓝牙设备单年出货量将在2021年达到50亿台，为物联网连接带来广阔的市场。Blue University LIVE将覆盖从最初编码到市场推广的整个开发过程。培训内容由产业专家主讲，包括如何使用Bluetooth Developer Studio、创建示例代码、实施代码、构建移动应用等，并介绍蓝牙技术联盟产品认证要求。

Blue University LIVE白金赞助商包括：百佳泰（Allion Test Labs）、戴乐格半导体（Dialog Semiconductor）、Ellisys、Insight SiP、北欧半导体（Nordic Semiconductor）、Teledyne LeCroy。所有参会者均可下载获得一份由北欧半导体和戴乐格半导体提供的示例项目、示例代码以及开发者套件。

The Research and Application of Service Assistant System for Power Customer Manager

Kai Shengwu1, Fu Wenwen1, Xu Demei2
(1.State Grid Wuhu power supply company, Wuhu, 241000; 2.China Telecom Co.Wuhu branch, Wuhu, 241000)

Abstract:The service assistant system is specially designed for r power customer manager per the industry demand, it is based on cloud computing technology to design the new traffic control system, is a set of customer contact center, sales service and customer management is one of the mobile communication service system. According to different customer’s demand the system can automatically distribute channel resource, orientation service. After login the clients, the manager can freely view reports, adjust bonding numbers, and do real time monitoring and management. for the customer provides integrated, high concurrency call processing services and specialized, refined, differentiated service.

Keywords:Service assistant of customer manager; Call access; Call out; System

作者简介：开圣武，男，1973年生，研究生，高级工程师，现任职于国网芜湖供电公司。付文文，女，1976年生，本科，工程师，主要从事营销大客户服务管理等工作，现任职于国网芜湖供电公司。徐德美，女，1976年生，本科，工程师，安徽电信股份有限公司芜湖分公司政企客户部团队总监，安徽电信专家级人才，荣获2014年安徽电信政企业务发展第一名，2015年、2014年连续两年荣获安徽电信公司“营销状元”称号，获得安徽电信2012年度“最具价值行业应用大单”称号。

中图分类号：TN91，TN92 文献标示码：A 文章编码：1672-7274（2016）04-0004-05

doi：10.3969/J.ISSN.1672-7274.2016.04.002