基于利益相关者视角的学科馆员绩效评价指标体系构建*

刘　勇　徐　双（.浙江农林大学图书馆　浙江临安　3300；2.浙江工商大学工商管理学院　杭州　3008）



基于利益相关者视角的学科馆员绩效评价指标体系构建*

刘勇1,2徐双1
（1.浙江农林大学图书馆浙江临安311300；2.浙江工商大学工商管理学院杭州310018）

〔摘要〕学科馆员绩效评价是推进图书馆学科服务发展的关键，需要多方利益相关者参与。然而，现有学科馆员绩效评价指标体系的不完善，致使大部分图书馆学科馆员评价效果不理想，难以有效调动学科馆员的主动性和创造性。为此，从利益相关者视角出发，按照科学性、客观性、全面性等原则，针对不同利益相关者设计不同的评价指标，以促进学科服务的持续发展。

〔关键词〕学科馆员绩效评价利益相关者指标体系

〔分类号〕G252.6

〔引用本文格式〕刘勇, 徐双.基于利益相关者视角的学科馆员绩效评价指标体系构建[J].图书馆，2016（3）：71-75

* 本文系浙江省社科联研究课题“高校图书馆学科服务体系构建及综合评价研究”（课题编号：2015N126）、浙江省教育科学规划课题“利益相关者参与的高校图书馆学科服务模式研究”（课题编号：2015SCG345）的研究成果之一。

自1998年清华大学率先引入学科馆员制度、开展学科服务以来，中国人民大学、北京大学、武汉大学等图书馆相继开展了这一服务项目，学科服务实践在高校迅速发展。据统计，几乎所有“211”高校图书馆都已开展学科服务，很多普通本科院校和高职高专学校图书馆也在大力推进。学科馆员作为学科服务的主体，是推动学科服务持续发展的最关键因素，不仅充当对口学院的学科文献信息专家，负责参考咨询、学科资源建设和宣传推广，还要深入到教师的教学、科研过程，跟踪学科前沿动态，提供信息素养培训、定题服务、科技查新、学科情报分析等服务。这就要求学科馆员不仅需要有一定的学科背景、较宽的知识面和较好的信息素养，还要有较高的外语、计算机、口头表达及社交能力，更要有较强的责任心、执行力和主动服务意识[1]。

但目前一些图书馆学科服务发展缓慢,进入了发展瓶颈[2]，究其原因，关键是学科馆员绩效评价的研究远远落后于学科服务实践的发展[3]，缺乏一套科学的考评机制和评价指标体系[4-5]对学科馆员进行科学、全面、客观的评价。为此，本文从利益相关者视角，构建一套多侧面、更加完备的学科馆员绩效评价指标体系，对学科馆员绩效进行全面、综合考评，为各高校图书馆的学科馆员绩效评价提供参考。

1　学科馆员绩效评价的主要利益相关者

学科服务利益相关者是指在学科馆员开展学科服务过程中对学科馆员服务施加影响或被学科馆员服务所影响到的群体或个人[6]。学科馆员绩效评价是学科服务发展到一定阶段的必然产物，其核心功能就是引导学科馆员的服务行为，促进学科馆员的能力提升，推动学科服务的持续发展[7]。学科馆员绩效评价过程涉及多个利益相关者，根据利益相关者定义，学科馆员绩效评价主要利益相关者应包括学科馆员、学科服务领导小组成员（馆领导、相关部门主任等）、对口学院师生、学科服务顾问、其他学科馆员，如图1所示。其中，学科馆员是学科服务的具体执行者；学科服务领导小组成员是学科服务的决策者、推动者和引导者，扮演着管理者的职能；对口学院师生是学科服务的对象，他们体验和感知学科馆员所提供服务的质量；学科服务顾问是学科服务的宣传者、联络人和建议者，是学科服务的重要参与者；其他学科馆员是学科馆员开展服务的协作者，相互交流、相互支持，共同推进学科服务的发展。

图1　学科馆员绩效评价主要利益相关者图谱

2　利益相关者参与学科馆员绩效评价的必要性分析

学科馆员绩效评价是学科馆员管理的一种重要手段。当前学科馆员绩效评价实践存在诸多问题，致使大部分图书馆学科馆员评价效果不理想，难以有效调动学科馆员工作的主动性和创造性，如一些图书馆仅从部门主管单一主体或部门主管、学科馆员互评二元主体角度对学科馆员绩效进行评价，没有学科服务对象等利益相关者的参与，致使学科馆员绩效评价的真实性、完整性、客观性受到质疑，而且很容易出现人为操纵现象；一些图书馆虽从多主体角度开展评价，但不同主体采用的都是统一的评价指标，这会影响学科馆员绩效评价的科学性；还有一些图书馆对学科馆员完全采用主观评价，缺乏客观数据支持。那么学科馆员服务绩效究竟应该由谁来进行评价？采用哪些评价指标？采用何种方法？评价结果如何应用到学科馆员管理工作？这些都是学科服务管理亟待解决的问题，实际上也是利益相关者理论研究的主要内容，都可以从利益相关者视角来加以解决。

利益相关者视角的学科馆员绩效评价是一种涉及多主体参与、采用自评与他评相结合的评价方式。其中，自评是学科馆员的自我评价，他评是学科服务利益相关者对学科馆员的评价。这种评价方法可以减少单一评价主体对学科馆员评价的片面性，增强评价的可信度和公平公正；可以强化对学科馆员的管理和监督，调动学科馆员工作的积极性和主动性；能更全面地反映学科馆员工作中存在的不足，对学科馆员今后工作的开展和改进具有指导性；能促进学科馆员不断提升学科服务能力，提高学科服务质量，更好的满足学科用户的需求。

目前，国内学术界对学科馆员评价主体多元化问题已进行了初步探讨，特别着重强调了用户参与学科馆员评价的重要性[8-10]，但现有文献都还没有从利益相关者视角构建系统的学科馆员评价指标体系。可喜的是，一些学科服务走在前列的普通院校图书馆已在利益相关者参与学科馆员评价方面做了一些初步的探索和实践，如杭州师范大学图书馆、南京航空航天大学图书馆、天津外国语大学图书馆[11]等，从利益相关者视角开展了学科馆员绩效评价，取得了良好效果，极大地调动了学科馆员服务的积极性、主动性和创造性。其经验值得从理论视角加以总结、归纳、完善，供各图书馆借鉴。

3　利益相关者视角下学科馆员绩效评价指标体系构建原则

对学科馆员绩效进行科学评价，需要采用系统的方法建立科学的评价指标、标准、方法等，其中最核心的问题是评价指标体系的构建。因为不同利益相关者对学科服务的权力和利益要求是不一样的，因此不能对所有利益相关者使用相同的指标。从利益相关者视角来看，应面向不同利益相关者设计相应的评价指标，这不仅可以提高学科馆员绩效评价的科学性，还可以保障各方意见得到有效反映，更好地反映学科馆员服务的真实绩效。因此，利益相关者视角下学科馆员绩效评价指标体系构建应遵循以下原则：

（1） 科学性原则。考核指标体系构建应从不同方面反映学科馆员的工作情况，减少各指标间重复性，突出重点指标，设置合理的权重。

（2）客观性原则。考核指标体系应以客观可靠的评价资料为依据，定性与定量相结合，尽可能地降低主观因素和人际效应的影响，确保评价的客观性。

（3） 全面性原则。主要体现在：一方面需要从学科馆员自身、学科服务领导小组、其他学科馆员、对口学院师生等利益相关者视角来设计评价指标；另一方面考核指标体系要全面反映学科馆员的岗位职责，综合考虑学科馆员服务的深度和广度，以及影响学科服务水平和质量的各个因素，保证考核指标体系的全面和完整。

（4）指导性原则。评价的结果应该使学科馆员既能了解到自身的优势，又能认识到自身的缺点和不足，在学科服务各方面提高竞争力[12]。

（5）可操作性原则。指标设计不能过于复杂，指标内容要简明扼要、表达准确，要考虑指标的区分度、数据的可获得性，要具有可操作性[13]。

4　利益相关者视角下的学科馆员绩效评价指标体系构建

4.1学科服务领导小组评价指标

学科服务领导小组包括馆领导、相关部门主任等，他们负责统筹规划学科服务的发展，通过制定规章制度、开展业务培训、学习交流等对学科馆员进行业务指导和管理。特别是分管馆长和学科服务负责人，作为学科馆员的直接领导，对学科馆员工作的实际开展情况最为了解。因此，在记分权重上给予学科服务领导小组30%的权重。在指标体系设计上，为全面了解学科馆员的服务绩效和对学科馆员工作的引导，指标既要体现学科馆员服务的态度、广度、数量，又要具有导向性，鼓励学科馆员开展深层次服务，积极申报课题、发表相关学术论文、参加学术会议。具体评价指标包括服务态度、服务能力、服务内容[14]、服务效果四个方面。其中服务态度包括：遵守岗位职责及服务规范；主动、积极地联系用户，实时跟踪把握用户显性需求；及时有效、耐心细致地解答用户问题；发掘用户潜在需求、开拓服务渠道；善于学习和思考，积极钻研业务，并乐于应用与分享；团结合作意识强，能积极配合其他学科馆员做好工作。服务能力包括：对学科服务项目执行力强；具有相关学科领域以及图书情报的专业知识；具有较高的信息素养和娴熟的信息检索技能；具有较高的数据管理和深度挖掘能力；具有一定的学科服务推广能力；能有效地组织开展信息素养培训与教学工作；具有较好的用户沟通和协调能力；能积极探索、实践新的工作方法和服务项目；能定期做好学科服务工作计划与总结；能嵌入科研过程，提供深层次的课题咨询与服务；相关科研论文、论著、项目情况。服务内容包括：走访对口学院师生的次数及反馈；调研学科资源需求及使用情况并对其进行评估；收集、整理、宣传推广学科资源；传递和推送学科文献情况；查收查引、科技查新、课题跟踪、定题服务等工作开展情况；信息素养教育开展情况（培训场次、人数及对象评价）；基于文献撰写学科情报分析报告情况；参加馆内相关工作，完成部门主任布置临时任务情况。服务效果包括：对口学院师生平时反馈；馆藏学科资源建设保障水平得以提高；馆藏学科资源利用率得以提高；为学院管理决策和教学科研提供有效的文献信息与情报支撑；分享成功经验，助推学科服务整体水平提升；提升图书馆影响力。

4.2对口学院师生评价指标

学科馆员服务因师生需求而产生、发展，其目的就是为师生提供满意的个性化、专业化服务。对口学院师生作为学科馆员服务的接受者，对学科馆员提供服务的质量和水平最有发言权，是学科馆员绩效评价当仁不让的主体。因此，同样给予对口学院师生30%的权重。对口学院师生参与学科馆员评价不仅能扩大学科馆员、学科服务的宣传，激发师生参与学科服务的积极性，还能发挥师生对学科馆员的监督作用，促进学科服务的发展。具体评价指标涵盖服务态度、服务能力、服务内容、服务效果四个方面。其中服务态度包括：学科馆员谦和、有礼；需求得到实时关注，意见得到及时反馈；能耐心，细致地解答问题；主动给予及时有效的帮助。服务能力包括：所咨询的问题能得到准确、有效的解答；具有较完备的知识结构和较高的综合知识水平；具有较高的信息素养，能帮助又快又准地获取文献信息资源 ；具有较好的语言表达和沟通交流能力；教学能力强，受益于所开展的信息素养培训与教学；能提供深层次、个性化信息服务。服务内容包括：帮助查找获取文献；提供学科文献信息咨询、文章收录引用、课题查新等服务；积极推介学科资源与服务；针对需求，开展专题信息素养培训；不定期或定期推送课题文献；主动开展学科情报分析服务，提供学科发展态势分析报告。服务效果包括：学科馆员架起了学院与图书馆沟通的桥梁；教学科研有关的文献信息需求得到保障；学科文献资源获取成功率明显提高；专业信息资源的检索、获取与利用能力有明显提高；为学院发展和教师教学科研提供了有效的帮助；学科馆员提供的服务对教学、科研起到辅助作用。

4.3学科馆员互评指标

各学科馆员因为工作内容、性质相近，也经常在一起工作、学习、交流，特别是同一个学科服务团队的成员，彼此都比较了解，互评便于深层次发现每个学科馆员的优点和不足。但在互评过程中，也很容易出现拉帮结派，打人情分，“你好，我好，大家好”，甚至出现少数学科馆员因为利益冲突或感情纠葛，对工作出色的学科馆员进行恶意打压等现象。因此，一方面需要适度降低权重，给予学科馆员互评15%的权重。另一方面，在评价之前，图书馆应加强评估培训，提高学科馆员对考评工作和评价指标的正确认识，同时，每位学科馆员应向全体学科馆员汇报自己开展的工作和取得的成绩，以使学科馆员在互评打分过程中尽可能客观、公正。具体评价指标包括服务态度、服务能力、服务内容、服务效果。其中服务态度包括：工作积极主动，对用户服务热情、周到；与同事团结、协作；钻研业务，积极学习，不断提高服务水平；敬业乐业，乐于分享。服务能力包括：了解对口学科各种信息源的分布，熟悉馆藏学科资源的特点；能有效推广学科资源与服务；熟练使用相关系统、工具及平台为用户提供文献信息服务；能承担信息素养培训与教学工作；具有对学科信息资源进行整合、加工、分析及评价的能力；具有良好的语言表达和沟通交流能力；善于学习与思考，积极创新服务内容、服务模式。服务内容包括：通过微信、QQ多种途径，实时为对口学院师生提供咨询服务；辅助做好学科资源采选和优化工作；定期走访学院，了解师生需求，宣传推广学科资源；编发学科资源使用指南和撰写馆藏学科资源利用报告情况；面向对口学院师生开展培训与教学工作情况；传递对口学院师生所需学科文献情况；开展课题跟踪服务，为师生推送课题相关文献信息情况；开展学科情报分析工作情况；协同团队成员做好其他相关工作情况。服务效果包括：丰富了馆藏学科资源，提高了资源的利用率；为学院学科发展、师生的教学科研提供了有效支持；有效分享成功经验，对其他学科馆员工作起到促进带动作用。

4.4学科馆员自我评价指标

学科馆员是学科服务的具体执行者，对学科服务起着直接决定作用。学科馆员自我评价是学科馆员绩效评价的核心，它是一个自我认识、自我反思和自我提高的过程，将直接影响其工作的质量和水平。而学科服务和学科馆员角色是复杂、多样的，与其他评价主体相比，学科馆员最清楚自己的服务态度、能力、所开展的工作、师生反馈等。因此，给予学科馆员自身25%的权重。具体评价指标包括服务态度、服务能力、服务内容、服务效果。其中服务态度包括：树立并努力践行以用户为本的服务理念；钻研业务，积极学习，不断提高服务水平；探索新知、创新方法，并乐于应用与分享。服务能力包括：对用户需求有准确的理解和深入的分析;熟悉图书馆资源与服务，积极拓宽服务渠道;具备较高的信息检索技能;具备一定的情报分析能力;具备良好的语言表达能力，善于沟通交流;开展相关科学研究，并取得成果;具有一定的团队协作能力，工作目标与团队保持一致。服务内容包括：定期走访对口学院，实时把握师生需求；设定并保持有规律的针对学科领域的服务时间；通过各种途径调查师生需求，撰写分析报告；定期测试或使用所管理的数字资源；评估馆藏学科资源，为学科资源采选和优化提供依据；广泛搜集、整理学科信息资源，并及时有效宣传推广；积极开展资源与服务利用讲座或嵌入式课程教学；积极开展学科情报分析服务；开展参考咨询、查收查引、课题跟踪、查新、投稿指导等服务情况；积极结合工作撰写科研论文、申报科研课题；积极参与馆内其它公共项目。服务效果：满足了对口学院师生的文献信息需求；丰富了馆藏学科资源，并提高了资源的利用率；开展的情报分析服务受到对口学院师生的认可和重视；开展的信息素养培训与教学受到师生好评。

对于上述指标体系中可以量化的指标，各图书馆可根据自身业务实际开展情况设置评分标准区间。对于一些采取“学科馆员—图情教授”服务模式的图书馆，还可邀请图情教授即学科服务顾问参与学科馆员考核，从图情教授视角设计相应的评价指标。这是因为图情教授作为学科馆员在学院的主要联络人，主要职责是向学科馆员提供学院的重点研究领域、文献信息需求，对学科服务的开展提出指导性意见或建议。他们与学科馆员联系较多，对学科馆员在学院学科服务的开展情况较为了解。他们参与学科馆员绩效评价，对促进学科馆员更加积极、主动开展服务也具有相当大的推动作用。

5　结语

利益相关者参与的学科馆员绩效评价能从多方面、多视角评估学科馆员的服务绩效，获得更为准确的评估结果，既可以体现学科馆员所付出的努力和取得的成绩，也能反映出学科馆员工作中存在的问题和不足。评估结果可以帮助图书馆制定出合理的激励机制、晋升机制、培训机制、退出机制等，进一步激发学科馆员工作的积极性、主动性、创造性和学科服务活力，促进学科馆员不断提升自身服务能力和水平，提高服务绩效。各图书馆在采用此指标体系对学科馆员绩效进行综合评估时，应根据各自学科服务的实际开展情况和发展需要，对指标体系进行适当修改、调整，并依据一级、二级指标重要程度赋予相应的权重，从而准确反映学科馆员工作的实际情况，做到评价科学、全面、客观。

（来稿时间：2015年8月）

参考文献：

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Performance Evaluation Index System Construction of Subject Librarian Based on Stakeholder Perspectives

Liu YongXu Shuang
( Zhejiang A & F University Library )

Abstract〔〕Performance evaluation of subject librarian is the key to promote the development of subject service, and need multi-stakeholder involvement.However, due to the existing performance evaluation index system of subject librarian is imperfect, evaluation effect of subject librarians is not ideal, and cannot effectively mobilize the initiative and creativeness of subject librarian.Therefore, the paper designs different evaluation indictors system for different stakeholder according to the principle of scientificity, objectivity and comprehensiveness, hoping to promote the sustainable development of subject service.

Keywords〔〕Subject librarianPerformance evaluationStakeholderIndex system

〔作者简介〕刘勇（1980-），男，浙江农林大学图书馆馆员，信息咨询部主任，浙江工商大学工商管理学院在读博士，研究方向：服务创新、信息行为；徐双（1977-），女，浙江农林大学图书馆副研究馆员，硕士。