扬子江药业 以案例教学众筹智慧

“前车之鉴，后事之师”，扬子江药业集团一直认为没什么比活生生的案例更使人有代入感，更能产生直接的借鉴作用。在“致用类”学习中，扬子江药业充分应用企业实际案例进行教学。在学习中通过使用世界咖啡、头脑风暴、罗伯特议事规则等工具，突破讲台限制，模糊教与学间的角色界限，充分发挥学员的能动性以及学员了解工作实际情况的优势，集聚学员知识与智慧，实现工作改进、提升。

讲师逐渐消失 学员作用凸显

扬子江药业集团的案例教学大体可以分成老师主导、学员参与、利用工具提升学员参与效率三个阶段，这一发展过程其实也是国内许多企业应用案例教学的历程，即讲师角色淡化并逐渐被主持人代替，学员作用凸显并成为案例教学的主角。

老师主导阶段即由上级管理人员或技术专家作为老师，以工作中发生的事件为案例，由老师主导对案例进行分析、解读，并给出预先分析好的结论，供学员进行学习、记忆，并汲取案例中的经验教训。这一阶段不要求学员在案例学习中参加讨论发表自己的观点，学员处于被动接受的状态。

后来，公司改进了案例教学方式，开始注重学员的参与，众筹学员智慧。讲台在案例教学中消失，老师与学员的角色划分模糊化。老师主要扮演主持人的角色，在案例讨论分析中主要承担防止跑题、掌控时间的作用，而主要的讨论者、分析者为学员。学员在案例学习中的作用大幅提升，但因缺乏科学的流程与控制工具，这对案例学习的主持人的掌控能力要求很高。

公司自2008年至今，逐步向案例教学过程中引入了世界咖啡、罗伯特议事规则等工具与方法，并设置了记录观察员（一般由培训管理员承担），以保证学员在过程中将案例教学各步骤按流程实施。我们通过观察员对小组进行计分排名，完整记录学员在案例分组讨论中的观点、措施、方法，并产出案例分析报告。

案例汇编 充分助力教学

在扬子江药业，主要由培训中心负责组织案例的搜集与整理。除了管理过程中的典型事件外，公司鼓励各级员工提供教材素材，投递相应资料，激励员工对实际工作经验进行整理。在案例加工过程中，培训管理人员需要与熟悉案例相关领域的专家进行合作，共同对案例进行加工、修改，培训中心工作人员负责对案例形式、结构与文字表述把关，领域专家对案例的专业性及案例涉及问题的典型性进行把关，最终形成案例用于教学。我们还定期编辑年度教学案例册，形成案例汇编。

在尊重事实的前提下，扬子江药业的案例撰写与修改需要满足以下三个要求。

第一，保证每个案例有一条比较突出的主线，内容不宜分散。考虑到教学时间安排、成人的学习特点，我们要求一堂案例教学课总课时不超过2个学时，否则很难保证学员的参与度。这就要求案例不能太复杂，最好每个案例仅涉及一个核心主线内容，便于沿着这条主线进行深挖、关联，并将案例相关的内容充分展开，进行透彻分析。如果在案例中涉及两个以上的管理主体或关键技术点，在案例编辑时就编辑成两段案例，保证案例主线突出，方便学员群策群力全面讨论、分析。

第二，保证案例内容具可分析性。案例学习的材料不能“一眼见底”，不经过分析就可得出结论的材料可以作为管理通报，却不适合作为案例教学的材料。案例材料应该具有专业性和一定程度的复杂性，这也是为什么在案例搜集和编辑过程中需要业务专家协助的原因。他们会从专业角度对案例事件进行专业化包装，利用自身所掌握的专业知识及工作方法对案例进行剖析，找出主线问题，分析原因，提出切实可行的对策方案。

第三，保证案例信息的完整性、准确性。案例信息完整性是对案例的最基本要求，也是影响学员对案例理解、分析的关键因素，不能因为所研讨案例是公司发生的事，且内容与学员的工作相关，就认为学员应该已经知道案例相关前因后果，而应该具体明述案例发生的详细背景情况，从而最大程度地避免因学员掌握信息不对称而导致的认知误差，影响案例教学过程及结果。

CAPA跨界应用

形成案例教学三步法

在医药行业，CAPA（Corrective Action & Preventive Action）是一个全面、严谨、稳定的解决问题模式，它关注对偏差（即任何影响质量的计划外事件）的调查、了解、纠正，并努力预防其再次发生。其基本模式包括三方面：C-Correction（纠错），指改正错误、不公正或不符合标准之处，对某一问题采取补救性措施；A- Corrective Action（整改措施），针对根本原因的整改措施，以了解问题产生的根本原因，尽可能预防同一问题再次发生；PA- Preventive Action（预防措施），采取行动，防止类似潜在问题发生的预防性措施。

扬子江药业集团对CAPA模式进行了调整，跨界应用到公司案例教学上，形成案例教学三步法（见图表1）。配合使用一系列工具、流程，案例分析三步法可以促进学员更充分地利用案例，集聚学员的智慧与知识，将案例中包含的经验和不足之处全部解析出来，应用于改进工作与提升绩效。

第一步：纠错

此处“纠错”是一个广义概念。扬子江药业将案例分为正面案例、负面案例，以及正负兼有的案例三类：对于负面型的案例旨在找出案例中的不当之处，并提供改进、纠正的方法与措施；对于正面型的案例旨在分析出案例中的成功经验与好的做法，并使之得到延续与发扬；对于正、负兼有型的案例则要二者兼顾。

在实施案例教学时，第一步就是纠错，学员们在了解完案例内容后，要将自己认为案例中的正、负面行为或处理方式在记录纸上进行记录，然后再进行发言。在有记录的情况下，观察员会确认学员发言是否与记录内容基本一致，敦促学员从不同角度看问题。

第二步：原因分析，群策群力

这一步主要基于“纠错”进行成果巩固，追根溯源地找出问题的根本原因，并建立机制、流程或形成制度，避免案例中的问题再次发生，保证案例中的正向成果可以持续再现。这一步是案例学习的关键所在，也往往是意见分歧比较大，讨论比较热烈的阶段。

为了保证分析效率并帮助学员整理思路，主持人会事先指导学员了解末端因素分析工具的应用，一般包括思维导图、鱼骨图、树图等。课上学员根据自身偏好，使用这些工具进行追根溯源，逐一排查影响案例结果的直接因素、关键因素，找到问题的根本原因。最后，大家群策群力找出解决方法或手段，并按照文件管理规程的规定，形成标准化流程或制度。

第三步：举一反三，产出预防机制

以案例为中心，讲师鼓励学员发散思维，排查在具体工作中是否存在与之类似的其他可能性，并将其他可能导致问题的原因予以扼杀，从而实施更好的做法。记录观察员直接在课堂上整理出研讨结果与预案，形成新制度修订稿，课后仅需要流转审批、生效等流程即可施行（见图表2）。

在案例教学课堂中，主持人按照三步法带领学员逐步剖析案例，把案例事件的关键原因、末端因素全面无遗漏地呈现出来，采取措施避免不良事件重现。作为一种独立的培训和学习方式，案例教学侧重于应用，可以有力发挥学员的知识和智慧。