血站献血服务满意度调查结果分析及对策

郑晓晓

【摘 要】 目的：分析血站献血服务满意度调查结果及改进对策。方法：选取2014年5月～2015年5月广州血液中心的220名献血者纳入对照组，采用问卷调查及电话回访等方式，观察其对血站献血服务满意度，将2015年5月～2016年5月血站的220名献血者纳入研究组，落实了改进服务对策，对比两组服务质量。结果：研究组的各项服务满意度均高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。结论：血站经改进献血服务后，提高了献血者满意度，值得推广。

【关键词】 血站 献血服务 满意度

随着医学技术的发展，输血疗法的应用日渐广泛与普遍。虽然无偿献血持续发展，但仍未能满足临床用血需求，全国各地均面对着供血紧张的问题。为了有效缓解采供血矛盾，各血站均积极建设无偿献血队伍，但因献血服务质量偏低，从而影响了血站稳定与健康发展。献血服务人员应坚持以献血者为中心，为其提供针对性服务与人文性关怀，同时操作者应具备娴熟的技能、良好的服务态度。本文以广州血液中心的440名献血者为研究对象，对比分析了改进服务前后的满意度，效果显著，现报道如下。

1 资料及方法

1.1 一般资料

2014年5月～2015年5月，广州血液中心接待了220名献血者，将其纳入对照组，其中男120名、女100名，最小18岁、最大60岁，平均（32.4±1.4）岁，2015年5月～2016年5月，该血站接待的220名献血者纳入研究组，其中男110名、女110名，最小19岁、最大60岁，平均（31.4±1.3）岁，两组献血者性别、年龄等比较，差异不显著。

1.2 方法

采用问卷调查及电话回访等方式，观察其对血站献血服务满意度，咨询人员均经系统培训，利用统一程序，与献血者交流，问卷当场发放，回收，选取440份有效电话访问问卷进行研究。

问卷中涉及的条目包括献血宣传、采血技能、发证服务、卫生环境、纪念品等。采取百分制，分值与满意度呈正相关，分数越高便是满意度越高。

1.3 观察指标

观察献血者对各项服务的满意度。

1.4 统计学处理

数据资料以SPSS18.0软件处理，计量资料以（x±s）表示，组间用t检验，P<0.05表示差异具有统计学意义。

2 结果

研究组的各项服务满意度均高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。如表1所示。

3 讨论

本文以广州血液中心接待的440名献血者为研究对象，其结果为研究组的献血宣传、采血技能、发证服务及环境卫生等评分均高于对照组，差异显著。此结果表明，血站改进献血服务后，提高了服务质量，满足了献血者需求，值得推广。

国内学者[1]以1200名献血者为研究对象，经分析显示，2013年、2014年与2015年献血者满意率分别为78%、87%与95%，差异显著，经各指标满意率分析显示，献血宣传及纪念品满意率低于其他项目。与本研究报道一致。

血站献血宣传过于简单、单一，同时宣传力度不足、宣传范围狭窄，献血者不了解相关的献血流程、注意事项等知识。因此，研究组丰富了宣传方式，积极开展了网站建设，利用官方微博、微信公众号以及献血宣传手册、视频等，丰富了宣传途径，加大了宣传投入力度。有关学者经调查发现，多元的宣传途径满足了不同年龄段献血者的需求，从而提高其满意率，由改进前的82%提高至96%，差异显著。

各血站为献血者提供了不同的纪念品，如：雨伞，保温杯，羊城通等。上述献血回报未能满足献血者的实际需求，因此，血站建设过程中应注重纪念品的丰富性与个性化，同时要增强其实用性与激励作用。

无偿献血者队伍建设是血站发展的基础，各血站均应关注献血者的满意度，因此，提高其再次献血率。与其他社会公益服务相比，献血服务具有较强的专业性与政策性，实践中为了保证服务质量，血站工作人员应具备较高的综合素质，不仅应拥有系统的知识体系，如：医学知识、法律知识与沟通技能等，还要具备良好的职业素养，如：责任心、使命感等。面对每个献血者，均应热情服务，对其提问给予及时的解答，并与其主动沟通与交流，消除其紧张情绪，让其了解无偿心血的必要性与重要性，采血时应专注，通过培训与学习，逐渐提高一次穿刺成功率，一旦穿刺失败，应及时道歉，操作过程中应严格遵循无菌操作原则，落实各项规程，为献血者提供优质、安全与便捷的服务[2]。与此同时，血站工作者应结合工作中的不足，采取针对性的改进方案，以此提高服务质量及献血者 满意度。

同时，各血站应积极改进自身的环境卫生状况，具体包括社会环境与自然环境，前者主要是利用相关部门及人员，积极宣传无偿献血，营造良好的舆论氛围；后者为改进血站环境，如：摆放绿色植物、播放宣传片、保持室内适宜的温度与湿度等[3]。

综上所述，血站献血服务满意度调查是血站健康、持续与稳定发展的可靠保障，各血站均应高度关注调查结果，结合各影响因素，采取有效的改进对策。

参考文献

[1]蒋莹佳，卢勇，罗利.成都市街头无偿献血者人群结构特征及献血服务满意度调查[J].中国输血杂志，2012，14（09）：862-863.

[2]刘志远，王鸿捷，孙莉，等.KANO模型在献血服务质量管理中的应用研究[J].中国输血杂志，2014，13（05）：534-537.

[3]张艳秋，吴亮.昆山市无偿献血者电话回访满意度调查[J].临床输血与检验，2011，12（01）：80-81.