酒店色调及装饰对宾客满意度的影响研究

摘 要：随着我国经济的发展和人民生活水平的提高，近几年，酒店业也在我国得到迅速发展，为了在市场竞争中不被淘汰，各酒店都在提高宾客满意度方面做了很多努力。本文首先对宾客满意度理论进行说明，明确其基本概念和重要测量指标。再分别引出色调及装饰的概念，分析它们各方面是如何对宾客满意度进行影响的。最后，基于以上分析和在综合各学科知识及实地对酒店宾客进行调研的基础上得出酒店色调、装饰对宾客满意度的作用方式和影响路径，从而帮助酒店选择色调、装饰设计的最优方案，以期达到提高酒店的酒店服务水平和宾客满意度的目的。

关键词：色调；装饰；宾客满意度；酒店

自2008年起，国内酒店增速以每年15%—20%迅速增长，并且增幅越来越大，稳定在较高水平。截至2014年，我国酒店业共拥有客房250万间，产业价值近440亿美元。基于我国酒店业增长的现状，对酒店相关的课题研究的需要也越来越迫切，许多酒店从业者希望找到一个能够提高宾客满意度从而提高酒店营业额的方法。

我国在这个领域的研究大多是对现象的描述，并没有给出一个切实可行的解决方案。因此本课题试图在综合各学科知识和实地对酒店宾客进行调研的基础上，尝试对酒店的色调、装饰进行研究，以期达到提高酒店的酒店服务水平和宾客满意度的目的。

一、顾客满意度理论

1.顾客满意度的基本概念

顾客满意度（customers satisfaction degree）最早是由Cardozo在1965年发表的“An Experimental Study of Customer Effort， Expectation， and Satisfaction”所提出。他认为，顾客满意度的提高会促使顾客再次购物，在同等条件下，增加本店商品被优先选择的机会。它包括了顾客需求结构、顾客满意指标、顾客满意极度、顾客满意度的分值与加权等内容。

宾客满意度理论体现出的“以顾客为关注焦点”的导向，说明了当前市场竞争主要是以对顾客的争夺为主。宾客满意度越高，企业所占的市场份额可能就会增大，企业就能实现更大的经济效益。于是“顾客就是上帝”、“客人永远是对的”等业界共识也随之而生。当一件产品达到顾客的期望值时，顾客满意度相对较高，反之，顾客满意度就低。抱怨是顾客满意度低最常见的一种表现方式。

2.顾客满意度的重要性

顾客满意度作为一项衡量企业商品和服务质量的重要指标，在ISO9001∶2000中也得到了体现。其中8.2.1条中指出：“组织应监控顾客满意和或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量”。在此导向下，各商家都积极做好顾客满意度的调查和分析，掌握第一手资料，对此进行定量或定性的分析。

现代企业中的顾客关系分为了四个层次：顾客认识、顾客接触、顾客满意、顾客忠诚。其中，顾客满意居于第三层次，只有顾客满意之后，顾客满意度提高，才能增加顾客忠诚度，增加产品的重复购买率，提升产品的口碑，让企业在激烈的市场竞争中居于不败之地。所以，顾客满意会直接影响到产品的销售率与企业形象。顾客满意度提高，将为企业带来大量的显性或隐性的利益。Xerox Research认为，一个在产品体验中非常满意的顾客与满意的顾客相比，购买意愿是他的六倍。Harvard Business Review的调查也表明，顾客满意度每提高5%，利润率将会上升25%—85%。

3.顾客满意度的重要指标

客户满意度指标（Customer Satisfaction Index）是于1989年提出，为了量化地评价客户重复购买率和品牌忠诚度等指标，获取相关信息为企业策划等提供支持，使企业优化管理和决策流程，最终做出最佳的决策。

顾客满意的一级指标包括顾客预期、质量感知、顾客抱怨等。顾客预期即顾客在购买某种产品对它的心理预先评估和期待。质量感知即顾客在产品的使用过程中对其质量、价值和性价比的判断和感受。顾客抱怨即顾客在产品使用过程中对其缺陷和不足产生的不满意、失望等情绪。需要特别注意的是，顾客抱怨一般是隐性的，不易被商家所知晓，所以我们应注意对这方面的把握和调查。顾客满意的二级指标包括了品牌形象、企业形象和服务等。品牌形象和企业形象两个指标要求企业注意营销和品牌的塑造。最后一项服务指标则要求企业做好三个服务：售前服务、售时服务、售后服务。

二、酒店色调对宾客满意度的影响

1.色调的基本知识及运用

（1）色调的分类

色调通俗上来说就是色彩的调子，即在一个画面或场景中色彩的总体倾向，是大的色彩效果。色调最常见的有四个分类标准：①以色性来分类分为暖色调、冷色调和中间色调。暖色多以红色、橙色、黄色为主，给人以活力温暖的感觉。冷色调蓝色、紫色、绿色为主导，给人以冷静清凉的感觉。中间色调是介于冷暖色调之间的，多见于黑白灰三色。②以明度来分类它又分为亮调、灰调和暗调。③以纯度来分它可以分为高纯度色调、中纯度色调和灰色调。④以色相来分它又可分为红、橙、黄、绿、蓝、靛、紫等。

（2）色调的运用

在色调的运用上，最常用的方法是同类色调的叠加营造层次感及反差色调的撞色。色调的还可以调节空间感。例如：在狭长的空间内顶棚采用强烈的暖色调，两侧墙体采用冷色调就可以在感觉上延展空间。不同色调的运用还可以体现人的不同个性：暖色调多用来体现开朗热情，冷色调多用来表示内向冷静，喜欢暗色调、灰色调的人多半深沉含蓄。根据各个色彩的波长不同对光的反色率不同的原理，色调还具有调节室内光感和室内光线的作用。

2.不同人群的色调偏好

色调偏好具有性别差异。通常来说，女性会更加青睐暖色调和纯度比较高的色调，包括粉、湖蓝、粉紫、红、橙等。而男性则更加愿意选择冷色调中性色调及纯度较低的色调，包括黑、白、灰、暗蓝、暗紫等颜色。

色调偏好具有年龄差异。一定文化条件下，处于不同年龄段的人对色调的偏好是不一样的，为此，我们做了一定调查，以下是调查结果。

色调偏好还受文化程度和环境的影响。不同文化程度的人审美水品和审美标准是不一样的，因此具有不同的色调偏好。在不同文化环境下，每个色调代表的内涵也是不同的。经过调查，经济发达受教育程度高的地区对柔和、富丽的色调及淡雅的中间色有较强的审美能力，经济相对欠发达和受教育程度不高的地区则较为欣赏鲜艳或配色较强烈的色调。

三、酒店装饰对宾客满意度的影响

1.酒店装饰概述

酒店装饰最初被定义为对建成的酒店的室内外的进行的各种美化，随着酒店行业的发展，现在的酒店装饰被赋予的新的理解和含义：它是是指在同地域、同档次的酒店客源市场竞争中，通过对客源市场的调研、对竞争对手的调查及本酒店自身资源条件，对本地区今后的一定时期内客源市场的动态和变化作出一些前瞻性的预测，进而找出酒店现有的环境和设施中存在的缺陷，从而制定整体设计方案，改变酒店环境，以调整酒店的市场、功能、文化三大定位，满足市场需求，完善酒店功能。同时，改造之后的酒店在同行业竞争中，能占据更为有利的战略地位，从而快速改造资金的回收，进而进一步提升酒店在该区域、该行业的核心竞争力。

2.酒店装饰对宾客满意度影响分析

不同种类不同风格的酒店装饰的符号象征是不同的。例如：象征高雅的品行的梅兰竹菊；象征冒险自由的帆船模型、贝壳等；象征崇尚自然的原木家具、木质纹理等。并且，在不同文化情境下，装饰的象征意义也是各不相同的。这就要求我们在根据主要客源人群的年龄、性别、种族、信仰和受教育程度选择不同的装饰。

酒店的装饰也可以提升酒店的文化内涵，从而提高宾客满意度。文化具有导向作用，由于信息的不对称性的存在，我们可以通过酒店的装饰向市场的消费者传递文化“信号”。当宾客来酒店消费时，实际上是处于他对酒店文化信号的某种认可，对此种文化的喜好和偏爱，这实际上就已经帮助我们再次细分了客源市场。宾客对酒店文化的认同自然就增加了他对酒店的满意度。但凡优秀的酒店，都是善于用装饰制造文化，将文化传递到市场，用市场刺激消费的酒店。

四、结论

综上所述，酒店的色调和装饰对提高宾客满意度来说是一个很重要的环节。我们要清楚不同色调和装饰是如何影响不同人群的产品体验，从而根据酒店的主要客源找到最适合的搭配和装修方案，这样才能实现个性化服务提高酒店的服务水平，进而提高酒店的宾客满意度，最后实现酒店营业额增加市场份额扩大的目标。

参考文献：

[1]Cardozo， R. N. （1965）. An experimental study of customer effort， expectation， and satisfaction. Journal of Marketing Research， 244-249.

[2]曾亮.浅谈客户满意度指标体系的构建[J].中国新通信，2007（21）：78-81.

[3]杨震.室内设计中色调的运用[J].东京文学，2014（15）：22.

[4]陈伟.酒店文化的力量——对提高顾客满意度的思考[J].江苏商论， 2005（04）：30-31.

作者简介：吴柘町（1996- ），女，四川资阳，本科生，研究方向：酒店色调及装饰