浅谈中小客运站异地客票营销的影响因素及对策

雷莲桂，蓝志江

(柳州铁道职业技术学院，广西　柳州　545007)



浅谈中小客运站异地客票营销的影响因素及对策

雷莲桂，蓝志江

(柳州铁道职业技术学院，广西柳州545007)

摘要：文章以广西来宾客运站为例，分析了异地客票发售存在的问题与制约因素，具体分析了外部经济环境、铁路局售票策略、售票人员业务技能及客运站运营制度等影响因素，并从加强客票营销、淡旺互补、加强业务技能培训等方面提出相应对策，力求解决异地客票营销增量问题。

关键词：来宾站；客票营销；异地票

0引言

铁路中小型客运站在旅客运输中经常处于尴尬的地位，客流量较大型的客运站少，运输收入不高。如何增运增收，成为很多中小客运站亟待解决的问题。目前，客运车站的客运收入是指铁路运输企业在办理旅客运输业务和辅助作业中，使用铁路运输票据，按规定向旅客、托运人、收货人核收的票款、运费、杂费。票款收入是客运收入最重要的组成部分，根据车票所属的车站不同，票款收入可分为本站车票票款收入和异地票票款收入。在本站票额有限的情况下，可以

以发售异地票作为车站的一个增收点。

以广西的来宾站为例，来宾站地处来宾市，位于湘桂线最繁忙的柳黎段，是南宁铁路局管辖的二等客运站，是桂中人民与全区、全国各地商贸、旅游、求学相互交流的桥梁，肩负安全、快捷运送旅客的交通重任。以来宾站为例来研究异地票发售工作中存在的问题和影响因素，针对性地增加异地票发售数量，寻求挖潜增长点，来确保中小型客运站能顺利完成车站客运任务，实现增运增收。

1发售异地票的必要性分析

2008-2010年三年期间来宾站旅客发送量逐年快速增长，旅客发送人数和客运收入年增长率超过10%，但自2011年四季度以来，旅客运输形势由增转减，形势急转直下。旅客发送量和客运收入连续3年高位增长，使得运输潜力已经达到极限，必须转换角度，深入内部挖潜，通过加强管理、优化组织、提高技能等手段来增运增收。

(1)据南宁车务段统计室的统计资料显示，近5年来宾站的异地票票款收入累计占客运收入的36.2%(具体见表1)。异地票的票款收入对来宾站站旅客发送量和客运收入任务的完成起着举足轻重的作用。来宾站抓住了“发售异地票”这个关键点，使得异地票的发售在完成车站客运任务中发挥“四两拔千斤”的作用。

(2)来宾站旅客发送人数2008-2010年连续三年增长率约20%，增长潜力空间限小。因此应采取通过内部挖潜的方式，加强内部控制力，以较低的客运营销费用来保运保收和增运增收。

(3)来宾站作为中小车站，能够分配的有席位的车票数量非常有限，2012年为每日168张。车站要增运增收，只能转化角度，致使增加异地票的发售成为一种必然。

表1　近5年来宾站旅客运输完成情况表[7]

2目前发售异地票的存在问题和制约因素分析

经研究分析发现，来宾站异地票发售工作存在的问题和制约因素主要有以下几个方面。

2.1外部经济环境变化

车站所在区域政治经济环境决定了旅客运输的总量。来宾市是传销的重灾区，传销客流占来宾站直通客流的60%、管内客流的30%以上。2011年8月广西区和来宾市开展严打活动，使得大部分传销人员返乡或传销人员转移到其他地方，四季度来宾站客运量迅速急剧下降了30%，严重影响到车票的发售，2012年旅客发送量也下降了8.5%。

2.2受售票政策、运能的限制

每年春运和暑运期间是客运旺季，铁路局限制了中小站异地票发售，对来宾站异地票造成重创。最近5年每年的春运期间都是全年异地票发售的低谷，春运期间2月、3月异地票数量是全年的最低谷，比月均发售数量严重“缩水”60%，在春运结束后异地票数量立马跳跃式飚升。

2.3业务技能参差不齐

车站设有9个售票窗口，共有12名售票人员。主要存在的问题是售票人员老龄化和文化程度较低。售票员业务水平参差不齐，作业方法各不相同，个人发售异地票的能力有较大差距。又因售票员工作时段繁忙，交接班时间长、下班晚，岗位培训的效果不佳，使得组织售票员统一学习、统一提高难以实现，业务指导未能执行落实到位。

2.4制度办法不完善

随着售票窗口的重新分工，人员班次的调整，统计方法的变动，奖励办法没有及时得以修正调整，售票员对部分已不适宜的规定存在抵触情绪，继而影响售票员发售异地票的数量，影响班组的联营协作。另一个影响售票员情绪的因素是休息不足。车站因售票人员不足，调整不开，导致员工三班倒工作的超额劳动没有得到轮休补偿。没有充足的休息，就没有充沛的精力投入到工作中，继而影响到售票的热情。

2.5人员不足，窗口分工不合理

车站共有9个售票窗口，但售票人员只有12名，只能做到5个窗口为常态窗，2个窗口为节假日窗，2个备用窗口。由于人员严重不足，工作超劳，售票员有怨言。这9个窗口均是综合性窗口，每个窗口均办理退改签和发售长短途车票，使得购买短途票的旅客等待时间延长，又造成旅客的不满，窗口售票效率不能充分发挥。

3加大异地票发售的对策

3.1加强营销手段的创新

(1)因势制宜，及时调整营销策略，对各车次不设限售区段放开发售，重点组织好春运、节日运输、新老兵等重点旅客运输，想方设法增加旅客发送人数。(2)客运营销主动出击。车站制定了严格执行列车晚点调令工作，从按图定列车到发顺序售票转变为按列车实际到发时刻顺序售票，让旅客乘坐最近一趟列车出发，压缩在站候车时间。此举深受旅客的欢迎，稳住了大部分管内短途客流。(3)客运营销手段创新：车站加大和当地报纸、电视台的合作，春运、暑运以及运行图调整时提前向媒体发布信息，引导旅客购票乘车。营销模式从售票、乘车过程的单一式营销，转变到深入企事业单位、学校、旅途社等重点客户群的主动营销，再发展到通过媒体进入到千家万户进行宣传引导。

3.2充分利用铁路局的售票策略

南宁铁路局实行的售票策略淡旺季不同，在小长假、春运、暑运旺季实行的旺季售票策略政策是倾向大站的，中小站票额受限。而淡季售票策略对中小站比较有利，席位共用、复用均按有座号形式、席位的共同时间延长。如2013年淡季策略，K1138等从预售之日起便开始共用。每年淡季有200多天，中小站要充分利用淡季营销策略，打持久战、积少成多。

在旺季不利于中小站的售票策略下，中小站也有所作为，采取见缝插针、扬长避短的策略。(1)对本站途经直通列车票额受限的，努力多发售前方站柳州、桂林、南宁的始发列车的中转车票，让旅客购买短途票到上述站合理中转。(2)向旅客推荐后方站异地票，如南宁至上海南、柳州至北海的异地席位票在本站乘车，对多花的票价和本站开车时间做好解释。(3)对到外局中转的旅客一次发售始发站到终点站的中转联程车票，让旅客安心出行。(4)利用学生票超长预售期，多发售学生联程票。

3.3扩展本站运能

外延争取运能支持：(1)增加临客，春运期间利用广州至成都的L72次、金城江至广州东的L631、L715次，节日期间利用南宁至柳州的临客、柳州至梧州的临客增加旅客发送量；(2)争取了2013年7月1日调图时南宁-桂林T8722次增加来宾停站，使得柳州方向旅客日均同比增加120人。

内延扩大车站运能：车站通过研究南宁局客运时刻表和本站直通旅客常到站的始发列车情况，对到站时刻适宜、价格便宜、属于始发列车、席位充足的列车作攻关对象。重点是扩展局管内运能，主要方向是金城江、百色、贺州、北海。(1)金城江方向的列车少，时间跨度大。车站加强发售时点合适的K9302柳州转K9321次异地票，有座位号且到达时间提前近3小时。(2)来宾无直达列车往百色方向，车站加强发售时点合适的K9301南宁转K9307次异地票，K315次南宁转K9305次异地票。(3)贺州、梧州方向列车不经本站，设计三个方案供旅客选择：K779黎塘转K9337、K9327次，1627黎塘转K9327次，5537次玉林转K9327次，根据当日列车晚点情况来选择中转方案。(4)K9304次延长直达到北海后，旅客反映好，上座率高，来宾站加强发售南宁至北海异地票座位票发送。通过“借用”其他站的运能，以设计合理的中转路线，同样可以增加发售数量。

3.4加强业务技能培训

(1)车站拟定全年学习和季度考核计划，改变职工季度考试只是单一的考死规章的模式，增加30%左右的新业务技能知识。每个季度组织人员集中进行一次业务培训、考试，并将成绩公示，纳入到“一体化”考核中，作为车站“优秀职工”等各项评先活动中作为评定的首要依据。

(2)对新职人员进行系统培训，做到四个一：走一遍，先跟班学习客运所有工种，夯实客运基础知识，为日后增工种联劳协作打基础；背一遍，先把车站简明时刻表背下不，南宁局列车时刻表车次去向、主要站中转车次熟记在心；画一遍，对新职人员教画接算站示意图，学会直通去向的合理中转；做一遍，对业务知识一定要自己实际操作一遍。通过理论联系实际，反复多次练习，做到熟能生巧。

(3)通过利用零星时间学习和集中学习相结合，强化业务技能培训。在工作中加强相互交流“推销”经验，达到共同提高。通过业务考试与工作实践相结合，他们对售票业务知识的理解更透彻。车站的一体化考核和创优争优活动中涌现出的先进个人都是业务上的尖子，起到先进带头作用，大大提高了售票员学习业务的积极性。

3.5细化奖励制度，完善公休、轮休办法

(1)根据车站售票作业组织的变化和发售异地票的情况对原有的异地票奖励办法进行修改调整，做到有章可循。车站组织售票员开民主会广泛征求职工意见，售票员和班组进行双向选择，对奖励的范围、档次、比例进行充分讨论，权衡后进行公平实施。

(2)车站客运组织员负责对异地票数量的统计和奖励的请奖工作，每月核对车务段在车务段局域网挂的异地票奖励明细表总数，核定每个售票人员、相关客运人员的奖励数量，不仅售票员有奖励，协助和做好异地票乘降组织的客运人员都有奖励，做到奖励面广、档次拉开、多劳多得。

(3)针对人员不足，车务段从其他部门调入3名文化程度为中专的售票员，2012年、2013年陆续分配大专毕业生充足人员，逐步提高售票人员的文化程度，车站还制定了后备售票员的管理办法。①要求所有的客运值班员，特别是新提拔的客运值班员均学会售票业务，能顶岗售票。②各班组挑选2个负责任、业务拔尖的客运人员作为备用人员到售票房学习，做到一岗多能。③客运干部加强自身售票技能的学习，关键时刻能顶岗售票。通过内外努力的方式，车站增强了售票员力量，为解决超劳问题提供人员基础。

(4)来宾站制定了客运职工公休、轮休办法，在满足职工工休的基础上，每人每月轮休两个班次，弥补了职工超劳的工时。客运人员对车站想方设法确保职工公休和轮休比较满意，职工权利得到尊重和保障，极大激发了职工积极性，促进了干群关系，增强了车站的凝聚力。

4结语

本文根据来宾站实际情况进行细化和创新，抓住异地票发售这条主线进行分析和研究，找出五大影响因素，提出相应的解决方法。通过这次研究活动，不仅提高了售票人员的专业技能水平和车站售票管理能力，也提高了来宾站二等站的客运服务形象，还促使实现车站预定经营目标：2011年异地票发售实现了17%的高位再增长，并确保车站完成年度客运任；2012年异地票数量仍保持较高比例。由于铁路企业化深化改革步伐的加大和各项新技术、新管理理念的加速运用，铁路售票工作、中小站的售票工作也面临不断改革和更新，相关研究也有待进一步深入探讨。

参考文献

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[6]张楠楠，徐逸伦.高速铁路对沿线区域发展的影响研究[J].地域研究与开发，2005，24-27.

[7]数据来源：南宁铁路局南宁车务段统计室统计资料.

[8]数据来源：南宁铁路局南宁车务段劳人科人事资料.

Discussions on the Influential Factors and Countermeasures of Non-local Ticket Marketing for Small and Medium Passenger Station

LEI Lian-gui，LAN Zhi-jiang

(Liuzhou Railway Vocational Technical College，Liuzhou，Guangxi，545007)

Abstract：With Guangxi Laibin Terminal as the example，this article analyzed the problems and con-straints in the sales of non-local tickets，conducted the detailed analysis on the influential factors such as external economic environment，ticketing policy of railway administrations，business skills of ticketing personnel and the operating systems of passenger stations，and it proposed the corresponding coun-termeasures from the aspects of strengthening the ticket marketing，complementary between off season and peak season，and strengthening the business skill training，etc.，aiming to solve the problem of non-local ticket marketing increments.

Keywords：Laibin station；Ticket marketing；Non-local tickets

收稿日期：2015-12-10

文章编号：1673-4874(2016)01-00105-04

中图分类号：U469.11

文献标识码：A

DOI：10.13282/j.cnki.wccst.2016.01.023

作者简介

雷莲桂(1983—)，讲师，硕士研究生，主要从事铁路运输(客运方向)的教学研究工作。