排队论在医院门诊收费管理中的应用

孙梅

【摘 要】门诊部门是医院的重要组成部分，但由于患者到达时间和诊治患者所需的时间具有随机性，当诊治医生不足时，常出现患者等待时间延长，患者满意度下降等情况，易造成工作过于忙乱，引起医患纠纷，给社会带来不良影响；如果医院盲目增加医生，将会造成资源浪费，增加医院成本。因此，合理安排医护人员数量，使患者排队等待时间尽可能减少，提高服务质量，降低服务费用，成为门诊人力资源管理的重要任务。本文综合考虑医院人流量、收益等情况，建立兼顾成本与效益的M/M/S优化模型，一方面尽量减少病人等待时间，降低病人因等待而造成的损失；另一方面尽量提高医院服务水平和服务效率，并与医院效益相结合，得出使医院收益最大化的医务人员工作安排制度。不但保证了医院人力资源达到最佳配置，又充分利用资源，满足了患者的需求，提高了医院效益。

【关键词】人力资源；排队论；M/M/S模型；优化配置

0 引言

改革开放以来，我国大部分医院现代化管理程度均有明显提高。但医院竞争日益激烈，如何提高人力资源的利用率，最大力度地发挥人力资源的效益，是医院需要认真考虑的问题。所以，人力资源管理在医院竞争中发挥着越来越重要的作用。对人力资源进行优化配置，目的就是尽可能减少医院人力资源的浪费，降低医院成本，给医院带来经济效益。

目前，利用排队论为医院提供决策的相关文献也有不少。王丽姿[1]引入Markov链排队模型对医院排队现象进行分析，对医院服务的状况进行定量分析，计算出服务系统性能指标，来确定该安排的医生人数，以减少病人等待时间。该文献的缺点是计算复杂，只是从患者的角度出发，未考虑到医院成本问题。李海琳[2]提出了运用排队论模型测量医院门诊流程效率，主要通过对医院门诊的服务排队时间和服务排队现象对患者产生的影响进行研究，并通过相应的计算机系统进行优化控制，对排队流程进行优化，尽可能减少患者的排队时间消耗。使结果有利于医院门诊排队结构的优化，满足患者的需要。王松建等[3-6]引入排队模型来计算出等待概率，服务强度等来确定医院应配备多少名医生或设备，但都是没有一个统一的标准来确定。总的来说，大部分的相关文献要么计算太复杂，要么得出的数值没有一个统一标准来判断，要么就是没有考虑到成本与效益的关系。

本文在前人工作基础上将排队模型与医院效益相结合，综合考虑到成本与效益的问题，得出最优服务率和最优服务人数，为医院人力资源合理配置提供决策依据。利用这种优化模型，不但可以计算出医院不合理安排医护人员所造成的损失，更加令医院更有效地、合理地使用人力资源，更好的提高医院的社会效益和经济效益。

1 现代医院门诊的现状及主要问题

1.1 医院门诊的现状

目前，医院中“看病难，看病贵”的问题日益严重，引起患者的强烈不满，大医院门诊普遍出现的“三长一短”现象（即挂号时间长、候诊时间长、收费取药和检查时间长，看病时间短）给患者就医带来了极大的不便，并引发了不少医疗纠纷[7]。门诊医疗服务水平是医院综合实力的反映，门诊医疗服务能否满足患者的需求并使患者感到满意，反映了医院的竞争优势和策略，并将影响医院的生存和发展。

医院若要在激烈的竞争中取得胜利，解决看病难、看病贵、门诊服务“三长一短”等现状是十分必要的。

1.2 门诊存在的主要问题

目前，门诊面临的不利因素和薄弱环节包括病人集中程度高、人群杂、病种多；诊疗环节多；应急变化多；诊疗时间短。

门诊运行存在的问题主要是管理体系不完善[8]。门诊部定位为职能科室，承担着医疗技术和医疗行政的双重管理职能，管理体系相对独立，但在门诊诊疗工作中担任重要角色的各专科，直接归属各相应专科“一条龙 ”管理，门诊部对专科人员的管理难以深入。综合性医院门诊部至今没有明确核定的编制，组织结构可谓五花八门，多数沿袭着传统的格局，许多难以归口而与门诊工作毫无关系的部门统统归属门诊部管理，形成门诊部拥有庞大的机构和极其复杂的组织结构，无法保障门诊管理职能的落实。管理手段落后：门诊管理是一项复杂的系统工程，又是一门新兴学科，学科的发展与建设在不断的探索之中。由于门诊工作涉及范围广，人员流动性大，各种不利于管理的因素交织，而目前门诊的管理套路简单，管理手段滞后，易使门诊部成为形式上的架子，管理有一定难度，制约了门诊学科的建设和发展。

2 医院门诊收费与排队分析

医院门诊收费是医院财务管理与经济活动的重要组成部分[9]。医院的生存与发展越来越依赖于自身的医疗服务经营收入，医院为了生存和发展，必须不断增强经营意识，调整服务结构，改善服务态度提高服务质量，降低服务成本。因此，对于营利性医院来讲，如何提高收入，降低成本，更是医院一直所追求的目标。根据调查，得知医院的主要收入来源于病人的检查费和治疗费。所以，要增加医院收入，就要尽量留住病人，增加病人的满意度，以减少病人的流失。但是，如何留住病人呢？这就要提高医院服务质量，减少病人等待时间。

2.1 患者排队问题

排队论[10-12]，也称随机服务系统理论，通过对诊室排队系统的研究，科学、准确地描述排队系统的概率规律性，同时对诊室和医生安排进行最优设计和最优运营，提出科学有效的整改意见，为门诊工作的安排提供量化、科学的依据，以增加预见性，减少盲目性，从而最大限度地满足患者及家属的需要，同时有效地避免资源浪费，从源头上解决目前“看病贵、看病难”的社会问题。降低患者门诊服务流程中的等待时间、不断提高医疗服务质量，可大大降低患者等待成本（损失），但同时也会增加医院门诊的服务成本。

以完全消除排队现象为研究目标是不现实的，这会造成服务人员和设施的严重浪费，但是设施的不足和低水平的服务，又会引起太多的等待，从而导致生产和社会性损失。从经济角度考虑，排队系统的费用包含以下两个方面：一个是服务费用，它是服务水平的递增函数；另一个是顾客等待的机会损失，它是服务水平的递减函数，如图1所示。

一般情况下，提高服务水平可减少顾客的等待费用，但常常增加了服务机构的成本。因此，系统优化的目标是使两者的费用之和为最小，并确定达到最优值的服务水平[13]。

2.2 排队与门诊收费之间的关系

专家认为，服务的各个方面中，最重要的就是排队等待接受服务。在一个竞争激励的市场中，过长时间的等待——或者即使是预计较长的等待——都会导致失去顾客，也是影响效益的关键因素之一[14]。

当只有一个服务窗口可供选择，要是在病人挂号后等待医生就诊，等待的长队常常沿伸到大厅，就诊的坐位有限，而等待的时间又不可预知；又或者当有两个或两个以上服务窗口可供选择时，主要在挂号、取药、收费处如果等待场所无法容纳所有需要服务的顾客，或者等待时间太长，一些人就会离去，从而导致病员流失。由于上述原因，过长时间的的等待对医院经济效益和社会效益均造成损失。

排队模型中的最优服务率与最优服务台数的确定，可以减少排队现象，使得排队的人等待时间减少，从而为患者节省时间，为医院带来效益，更带来好口碑。

5 结论

到医院就诊排队是一种司空见惯的现象，由于患者到达和医疗服务时间的随机性，患者来源数量在理论上是无限的，而医疗资源是有限的，如何在有限资源配置下，使医院收益最大化成为重要研究问题。利用上述优化模型理论，结合患者的服务记录获得的相关数据，通过优化设计，得出使用单服务台时的最优服务率以及多服务台时的最优服务人数，再根据利润和损失的目标函数P=8*60*μ*（α-e）-（CsS+E）、 F=8*60*（λ-μs）*（α-e）分别得到优化后的最大利润和因医生数量安排不合理造成的损失。

显然，应用排队论，一方面可以有效地解决医院服务系统中人员和设备的配置问题，为医院管理提供可靠的决策依据；另一方面通过系统优化，找出患者与医院两者之间的平衡点，既减少患者排队等待时间，又不浪费医院人力物力，从而获取最大的社会效益和经济效益。

文中的某些指标，如人流量、平均费用等，可借助医院原有HIS系统利用患者的服务记录，获取相关数据。只需较少的人力投入，便可实现门诊高收益。所以，引用排队论与效益相结合的模型，具有很高的社会经济效益。

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[责任编辑：杨玉洁]