电商自营物流体系的问题与解决方案

张雨弦

摘 要：在电子商务飞速发展的大前提下，中国的网络市场正处于高速发展状态。电子商务的发展不仅依靠强大的互联网，合适的物流模式的选择更成为了该电商企业是否能成功的一大因素。选择正确又适合自己的物流配送模式是企业能否做大做强的关键点。本文我将以京东商城为例，深刻探析京东自营物流体系的利弊以及提出对应的解决方案。

关键词：电子商务；自营物流；配送；京东

一、当今电商物流体系发展现状

近年来，电子商务的发展迅猛，逐步成为国内发展最火热的行业。然而电子商务迅速发展得益于线下物流配送环节，但又被其所制约。电子商务企业的物流体系的选择是电商企业是否能成功的关键。京东商城和淘宝网是中国电商B2C和C2C的两类典型代表，也是当下物流配送的两大体系。京东商城运用的是自营物流体系，而淘宝网则是运用与第三方物流合作的形式进行配送。两种物流体系的差别，也成为了电商是否成功的关键要素。

淘宝网与第三方物流合作的模式，大部分原因是出于节约成本，从而选择将物流外包。但客户的满意度将会大幅度下降，从而影响其销售量。而京东自营物流更偏重于客户的全程满意度，而不仅单单在意产品。从现在物流发展的趋势上看，有许多电商企业已经逐步转向自营物流体系，从而掌握物流配送的动态。自营物流模式相对而言也是未来电子商务企业的趋势所向。

二、京东自营物流的现状及发展进程

京东成立于1998年，其主要经营范围是网络零售服务，是目前中国最大的自营式电商企业。2015年第一季度在中国自营式B2C电商中的占有率为56.3%。京东在2009年首次上市特色上门服务，此举是B2C增值服务的一大突破。09年初，京东开始在北京、广州、成都、武汉设立了一级物流中心，紧接着在沈阳、济南、西安、南京、杭州、福州、佛山、深圳8个城市建立了二级物流中心，这几个城市是京东商城几年的订单数据中的主要客户所在地区。目前京东商城形成了华北、华东、华南、西南、华中、东北六大物流中心，也在全国超过300座城市建立了核心城市配送站。

以华东物流中心的上海站为例，京东商城每天可处理订单2.5万个，每日极限可处理5万个订单。2010年，京东商城在上海嘉定建立了亚洲最大的现代化B2C物流中心“亚洲一号”。其将自己定位为大中型产品仓库，总建筑面积达到10万平方米。上海中心库由存储区、拣货区、商品分配区组成，运用自动存取系统、自动输送、高速自动分拣系统等高端设备进行运作，从而使该订单处理中心订单处理能力大幅度提高，“亚洲一号”将会实现每日千万的订单量，这意味着京东能提升自己产品与配送的时效。

京东之所以选择自营物流，不仅是因为自营物流能保证配送速度、服务等，也是因为这样的步伐才能跟上目前电子商务的迅猛发展。以及国内当前的许多第三方物流公司仍然存在的许多问题，企业与物流公司信息不对称，企业无法实时跟踪快递的去向，难以满足电商企业的要求，对商品配送缺乏规范性，无法令客户满意；第三方物流企业的规模较小，资源较为分散。数据显示，淘宝网上大部分商品的中差评，有70%来源于对快递的不满意，服务态度差等。众多第三方物流的不成熟也是京东选择自营物流的一大原因。

三、京东商城的自营物流体系面临的问题

1.投资与风险的冲突

相对第三方物流而言，自营物流的成本高昂这是众所周知的。这也就说明京东投入了大量的人力物力去建设这个物流体系，即使有充足的资金，但是想要完全覆盖中国广阔的疆土，并不简单。

然而想要在各地建立各种大中型物流中心以及仓库时，所需的资金也是不容小觑的。资金的正常周转和供给是其应去解决的问题，因为大量的资金投入在短时间内是无法收回的，使企业的资金缺乏灵活性。如果无法保证资金的正常周转，企业也许会陷入一个尴尬的境地，或者带来灾难性的问题。根据京东商城的资料显示，其平均2.5天开设一个新的城市快递分公司，只有当该城市每天的订单量超过5000以上才能勉强回本。因为达不到规模效应将会使物流设施、管理人员闲置，从而使成本大幅度上升，企业的盈利相对减少。京东在01年和02年的时候均亏损超过了融资，在这种情形下，风险会随着投资的增大而增大。因此，这就要求京东要提高其盈利能力，降低成本。

2.管理人员的分配

随着京东自营物流体系的发展，其公司所需要的管理人员数量也随之上升。高数量的物流配送中心和仓库，需要大批管理人员以及庞大的员工队伍。京东商城每年的员工人数呈倍数上升，从2010年末的5000名员工，而在2015年的年会中，京东CEO刘强东放出目标称其员工人数将超过60万人。越是庞大的组织越难管理，京东以增长的员工数量也为其带来了管理上的问题。如何在实现物流配送高效率的同时，不浪费每一个员工带来的成本，是京东应该思考的问题，也是自营物流在发展的过程中应该注意的问题。

3.无法专注于其核心业务

京东最开始是以一个主营3C类产品的网购平台。然而发展到今天，它已经成为了涵盖各种类别商品的百货类网购平台。与难以管理庞大的员工团队同理，诸多的产品已经让京东失去了其原有的特色或者说其核心业务。紧接着京东又开展了自营物流，又将更多的精力放在了建设庞大的物流体系上，数据显示，京东在建设自营物流体系上投入了公司70%的资源，这不免让大家担心其能否专心致志做好产品，不让产品的质量下降又保证其物流配送的效率。

4.“最后一公里”难题

在京东商场的运作过程中，“最后一公里”是其与用户直接接触的环节。也是直接决定用户体验的关键所在。然而这一公里占整个物流配送成本的30%上，成本是极高的。作为京东，不仅要保证物流的成本低也要保证用户的满意度，这是一大难题。京东为了降低物流成本，将本来由京东员工直接管理的配送点承包给私人合作站后，配送人员的待遇低，服务效果也大打折扣，这将导致用户满意度不断下降。为了解决“最后一公里”难题，京东还推出了校园京东派、社区自提柜、地铁自提点等服务，在众多的学校和社区建立自提点也是一件高成本低产出的服务，从将自提点承包给私人之后，如果去推动负责人员发挥自提点的作用，已经他们应如何为京东做推广，这都是应该考虑的。协调好相关利益人的关系，才能切实的为京东谋利，令自提点有收益，降低总的物流成本。

5.订单处理方式不当

京东超过85%的订单都有其自营物流处理，但在处理过程中，会出现私自拆单行为。例如，某位客户购买了多样产品，但由于某样产品缺货，其订单将会被拆开，先发有货的部分，相隔很长一段时间，直至该产品有货时才进行配送。分次配送会使客户体验感下降，从而使京东的口碑受到影响。在缺货的情况下，分次运输也会导致物流成本的上升。但如若不拆单发货，客户就需要等待很久才能拿到所需商品，客户的使用体验一样会下降。这就是目前自营物流的一大弊端，也是自营物流不够完善造成的。

四、京东商城的自营物流体系的解决措施

1.适度投资，加强运营管理

京东在各地建设大中小型物流配送仓库的时候，不免要投入高昂的物流成本。为了使资金能周转顺畅，就要保证每日的订单量能达到一定的数量，例如每天每个点至少5000单的量，才有可能勉强回本。为了保持每日能有定量的订单量，就需要有强大的运营团队，在不亏本的情况下推出一系列促销或优惠活动吸引消费者，以此赢得京东在消费者中的优惠形象，从而使更多的人选择京东。自提点也应不定时推出活动吸引消费者。对于投资，可以不用每一个仓库都设立为大型仓库，根据每个地区的订单量数据估计大概需要的仓库大小，这样可以减少投资，加强资金的周转率。

2.培养优秀人才，提高员工素质

在京东商城整整60万员工里，员工的素质是极其重要的，有优秀的管理人员，才能提高工作的整体效率，节约成本。同时配送人员的素质是最应该提高的，配送人员的素质直接影响客服的满意度。在将自提点、京东派等承包给私人合作站时，必须要及时对合作站员工进行培训，毕竟他们代表的是整个京东的形象。他们的服务令客户满意度提高，也能间接的提高京东的订单量。

3.以发展核心业务为主，自营物流体系为辅

京东从一个主营3C业务的网络平台转变为一个各种类别百货都卖的电商平台，同时还要兼顾自营物流的状态以及未来的发展。京东作为一个电商平台，商品的质量是必须要保证的。尽管自营物流体系是京东现在能如此成功的重大原因，但如果将大部分心思和人员分配到物流体系的管理上，那么对于产品的质量就难以保证了。因此，京东应该培养优秀的管理人才，以发展核心业务为主，自营物流体系为辅，分配好各个部门所需员工，做到既能保证自营物流体系正常运转，又能保证做好产品质量的监督和监测。

4.解决“最后一公里”难题

一是安排合理位置的自提点或自提柜。合理位置是要选择顾客方便的，不需要走很远的路耗费太多时间去取快递的地方，比如在公交站、地铁口、小区门口、学校食堂附近等。这些点都是人流量比较多的地方，也是顾客回家回宿舍都要经过的地方，相对而已比较方便。根据数据显示，京东的主流消费群体在20岁到35岁的学生和白领等，他们平时的交通工具大部分是地铁或者公交，在等公交和地铁的过程中耗费的时间可以用来取快递，这样既节省了时间又拿到了快递。当然了，在这些人流量较大的地方设立自提点也是有风险的，所以应该限制如需自提的产品的重量与体积，避免自提点占用位置过大，造成拥堵。在人流量多的地方设立自提柜也能有效的为京东做品牌宣传，让更多的人看到京东的便利性。二是要选择顾客在的时间内为顾客运送货物。在这一点上，京东可以继续开发其app，在下单时顾客可以选择其收货时间，精确到时间点。尽管这会加大物流成本，但相对于建立更多的自提点而言，相差还很远。这样不仅能让顾客有了更方便的选择，也提升了顾客的满意度。

5.改进对于缺货订单的处理方式

京东平时将缺货产品拆单分次送的方式也是为了顾客能提前拿到自己买的其他商品。但其实这也无意中添加了顾客的麻烦。首先顾客并不希望买了一样东西要去拿两次快递，其次，顾客也不原因因为一件产品缺货从而等待较长一段时间。对于京东而言，这不仅增添了物流的工作量和成本，又给顾客留下了不好的印象。但仓库不可能保证所有货都有，所以在这方面京东是坐的不够完善的。我认为，京东应该加强与顾客的沟通，例如某位顾客买了几样商品，而其中一样缺货了，这时就应该联系顾客并通知顾客商品缺货的情况，然后由顾客决定是否需要换商品或者选择发货方式。要实现这个目标，需要优质的客服人员和网站功能相互配合，培养优质的客服人员也是很重要的，因为客服的态度也代表着公司的整体形象。如若能做到这一点，其物流成本将大大降低，同时给顾客带来较大的便利，更能让顾客认为京东的服务人性化。

参考文献：

[1]付淑文.企业物流模式的选择策略分析[J].现代物流，2005（12）：15-21.

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