提供让人民满意的政务服务

东方大潮　蒋志华

围绕把长沙建成“行政审批项目最少，行政办事效率最高，行政运行成本最低，行政过程最透明”的工作目标，长沙市政务服务中心优化行政审批流程，加快服务体系升级，依法推进政务公开，加强队伍自身建设，不断提升人民群众的满意度和获得感。

“通过管住‘看得见’的手来激发市场活力，让老百姓、企业和社会感到办事更明白、更舒心，服务更可及、更实在，是我们的目标。” 湖南省长沙市政府副秘书长、市政务服务中心党组书记、主任熊开颜表示，“要打造我市政务服务工作‘升级版’，从2.0版向3.0版跃升，继续推动服务型政府建设。”近年来，根据湖南省委常委、长沙市委书记易炼红提出的“争创人民满意的政务服务中心”这一要求，围绕把长沙建成“行政审批项目最少，行政办事效率最高，行政运行成本最低，行政过程最透明”的工作目标，长沙市政务服务中心优化行政审批流程，加快服务体系升级，依法推进政务公开，加强队伍自身建设，不断提升人民群众的满意度和获得感。

政务服务实现提质

“您的满意，我的追求”“12345，有事找政府”，这是长沙市政务服务中心工作人员的座右铭。打造12345市民服务热线是他们“争创人民满意的政务服务中心”的集中体现。热线自开通以来，共接市民来电47万余个，日均来电653个，在线办结12万件，转办办结工单5万余件，日均办结194件，回访满意度为84%。根据全国调查显示，长沙市在省会级以上城市排第四名，湖南省内排第一名，充分发挥了倾听民声、解决民困、服务民生的桥梁作用。

自成立以来，长沙市政务服务中心始终坚持高标准谋划、大力度推进、多层级投入、全过程指导、全覆盖服务，特别是最近三年的攻坚克难、强力推进，目前完成全市184个乡镇（街道）政务服务中心标准化建设任务。市、区县（市）、乡镇（街道）三级财政共投入1.56亿元；建成总面积从14436.6平方米增加到34070.8平方米，增加136%，平均建筑面积191平方米；工作人员总数由994人增至1793人；直接办结事项从140余项增至260余项；实现了“五统一”（基本配置统一、窗口设置统一、规章制度统一、机构名称统一、事项名称统一）和“六好一高”（场地达标建设好、应进尽进功能好、制度规范管理好、工作热情态度好、代理代办服务好、企业群众评价好、办事快捷效率高）的建设目标要求。还在村（社区）建立了政务服务站或公共服务中心，方便群众就近、就地办事，并推行开展村（社区）帮代办服务，实现为群众提供企业立项、社会保障、党务服务等在内的200余项事项全程帮办代办服务，形成了市、区县（市）、乡镇（街道）有政务中心，村（社区）有代办点的三级平台四级联动的政务服务体系。

长沙市政务服务中心还创新开展预约服务、延时服务、上门服务、帮代服务和快递服务等五项特色服务。全年开展预约服务6700余次、延时服务5600余次、上门服务240余次、帮代服务200余人次、快递服务4000余件，政务服务水平持续提升。

行政审批实现提速

“要让审批流程‘瘦身’，为企业发展‘强体’是我们一直努力的方向。”熊开颜指出。近年来，中心牵头制定全市300项行政审批事项（含子项）和225项行政确认、行政备案事项（含子项）流程清单，优化行政审批流程、减少行政审批环节、精简申报材料、提升行政审批效率，按照“应进必进”原则进入窗口办理，实现了网上办理和电子监察，建立了社会、网络、政务大厅对事项办理流程执行情况“三位一体”的监督模式。据不完全统计，仅2015年，行政审批事项的前置条件精减29.4%，审批环节精减9.8%，办理时限相对法定时限减少65.4%，整体提速达50%。

同时，长沙市政务服务中心还开展了专项清理、规范一次性告知行为的行动，采取多渠道发布59家市直单位的565项审批事项一次性告知清单。对全市重大建设项目行政审批流程进行再优化，设立了长沙市重大建设项目“绿色通道”受理窗口，建立“窗口受理、并联审批、政府决定、限时办结、规范中介、全程监督”的工作机制，切实解决部门内部审批“多处管一事、互相制约、效率不高、审批多层次”的“串联”“接力跑”“层次多”的问题，在部门内部实行“大部委制”和“一站式办结”；推行模拟审批，采取技术审查和行政审批相对分离的运行模式。

目前，全市479项行政许可、行政确认、行政备案等三类权力事项已按市政府坚决防止体外循环工作要求，全部实行“一窗式受理、一站式办结、一条龙服务”，实现在市政务服务中心窗口办理和送达。

政务公开实现提高

“政务公开是确保群众知情权、参与权的基础，是增强群众满意度和获得感的前提，可以增进公众对政府工作的认同和支持。”熊开颜说。2015年，长沙市委、市政府下发了《长沙市2015年重点领域政府信息公开工作任务分解表》等文件和资料，推进政府信息公开工作步入规范化、常态化、标准化轨道。

长沙市政务服务中心组织开展了全市政府信息分管领导、信息专员200余人的专项培训，进一步规范了依申请公开工作流程，采取齐抓共管的方式，联合市政府督查室对全市政府信息公开工作进行全面督查。在湖南省率先开展了政府信息公开和政务公开社会评议，并将全市9个区县（市）人民政府和70个市直部门的评议结果纳入年终绩效考核，切实提高了信息公开专业化、法制化水平，强化了工作措施，提升了分类指导的力度。

作风建设实现提标

服务无止境，作风建设永远在路上，长沙市政务服务中心始终坚持以“创造一流工作、具有一流素质、提供一流服务、取得一流业绩、形成一流团队”为目标，牢固树立服务是第一宗旨，坚持抓领导、抓队伍、抓党员、抓重点、抓载体、抓制度。熊开颜说：“要把学习作为推动政务服务提质提效的第一要务，要把学习作为提升政务服务统筹能力的第一抓手，要把学习作为中心党组书记管党治党的第一责任。”通过强化措施、创新方式，长沙市政务服务中心学习型党组织创建取得明显成效。2015年中心先后被评为省级文明窗口、长沙市学习型机关建设“双争四推”优秀学习集体、2015年度省级文明窗口、全市两型机关创建单位、机关党建示范点、廉政文化建设先进单位。