汽车维修服务的影响因素及提升策略探析

文章编号：2095-6835（2016）07-0050-02

摘 要：随着经济的快速发展和人们生活水平的提高，汽车购买量也在不断增长。因此，汽车维修服务逐渐成为了“有车一族”关注的重点问题。在实际工作过程中，汽车维修服务会受到多方面因素的影响。从服务态度和技术水平两方面入手，探讨了其对汽车维修服务的影响，并从自主研究技术和提高维修水平，加大维修人员的培训力度，及时处理顾客投诉等方面阐述了提高汽车维修服务质量的方法，以期为日后的相关工作提供参考。

关键词：汽车维修服务；顾客投诉；维修水平；自主研究技术

中图分类号：U472.3 文献标识码：A DOI：10.15913/j.cnki.kjycx.2016.07.050

随着人们生活水平的提高和消费观念的转变，越来越多的人将汽车作为主要交通工具。当人们在享受汽车带来的便利的同时，需要着重考虑汽车维修问题。在选择汽车维修服务时，顾客会依据一定的标准选择汽车服务商。而汽车服务商则必须综合考虑影响汽车维修服务质量的各种因素，不断提升汽车维修服务水平，让顾客满意，赢得更多的回头客。因此，“汽车维修服务影响因素及其提升策略”已经成为了一个重要的研究课题。

1 影响因素分析

影响汽车维修服务质量的因素主要是服务人员和环境因素。有时，会因为维修价格、维修便利性等影响人们对服务质量的评价，进而影响对汽车整体服务质量的评判。

1.1 服务人员

服务人员对其的影响主要取决于服务态度和服务技能。

1.1.1 服务态度

顾客去汽车服务店维修汽车时，第一个接触的就是维修服务人员，他们的言行举止决定了顾客对此处维修服务的初步判断。因此，在接待顾客时，服务人员要以顾客为中心，热情接待，为他们提供满意的服务，让他们有被重视的感觉。

1.1.2 技术水平

维修人员的维修技能直接影响着顾客对服务质量的评价，维修人员的维修技术差会直接降低维修质量。另外，由于部分维修人员的维修技能有限，不会维修出现故障的配件，所以，只能更换。但是，这样做会大大增加维修费用。因此，维修人员只有具备高超的维修技术，才能在最短的时间内完成维修工作（顾客希望维修时间越短越好）。

1.2 环境因素

汽车维修服务的环境因素主要体现在以下三方面。

1.2.1 维修设备

随着社会经济的发展，现代汽车技术也在不断发展，越来越多的高科技被应用在汽车上，而汽车维修技术也发生了翻天覆地的变化——新的维修设备和仪器被广泛用于汽车维修作业中。在工作过程中，利用先进的维修设备能更好地展现维修服务人员的专业技能，提高维修水平，节省人力，提高工作效率，提升企业维修形象，让顾客体验到高级的维修服务，从而对汽车服务商有一个好印象。

1.2.2 汽车配件的供应

随着科技的进步，汽车质量在不断提高，汽车上运用的电子产品也越来越多，传统的维修项目将逐渐被取代，变成以换件为主的汽车维修模式。在汽车维修产业中，配件销售占维修产值的60%～70%，配件的供给速度、采购情况等都会影响顾客对维修服务的满意度。

1.2.3 汽车维修服务品牌

现阶段，现代汽车服务的竞争主要是品牌服务的竞争。从现代汽车维修技术上来说，品牌是标志、名称、象征或是这些内容的结合，它是用来判断企业维修质量的重要标准之一，同时，也是顾客对其的肯定和认同。优秀的汽车服务品牌能让顾客信任，让他们认可其服务质量和服务态度。而这种认可是汽车维修企业取得顾客信任的重要条件之一。

2 提升服务质量的方法

2.1 支持自主研发，提高维修检测水平

要想提高汽车维修企业的服务质量，推动其发展，就需要不断提高维修检测水平，进一步完善检测设备。在交易二手车时，要为车合理估价；当汽车发生故障或遇到事故时，保险公司也需要为车估价。因此，研发符合时代发展的汽车检测设备是非常重要的。在国家、区域科技发展的过程中，应加大企业研发汽车维修检测技术和设备的力度，为它们提供必要的支持，尤其是检测设备的核心软件和硬件。而相关人员也要努力研发出属于我国的维修、检测技术，突破外资企业的技术控制。另外，对于自主研发技术和设备的企业，相关部门要给予一定的支持，比如汽车不解体诊断系统等，以促进汽车服务业的良好发展。在实现汽车维修技术产业化发展的过程中，可以选择大城市作为试点，比如北京、上海等，在大型汽车维修企业内设立维修诊断室，开拓各方面检测业务。同时，在为顾客提供高水平的检测服务时，还要为汽车保险、二手车交易等提供可靠的数据支持。

2.2 开展培训工作，提高服务水平

汽车维修服务属于劳动和技术密集型产业，维修服务人员要想准确判断汽车中的问题，就要掌握专业的检测技能，使用专业的检测设备，利用网络搜集汽车维修信息，在最短的时间内运用最少的资金为顾客解决问题。因此，国家应加大对汽车维修人员的培训力度——向汽车维修人员讲解了基础知识后，要进行更进一步的培训或终身教育，不断提高他们的专业技能和整体素质。与此同时，相关部门应逐步建立和完善从业人员考试制度、从业管理制度和再教育制度等，建立科学的职业资格管理体系，要求每个技术人员都必须取得相关证件后再上岗，以推动汽车维修企业的良性发展。

2.3 做好客户维护工作

2.3.1 建立客户关怀体系

在工作过程中，企业要设立专门的客户服务部门，不断完善客户关怀体系，并协同其他部门共同开展客户维修、客户关系改善和客户满意度调查等活动，以提高的客户满意度。另外，要认真收集顾客信息（车辆信息、车主背景、消费能力、投诉记录等），将客户分类（客户背景分类、消费能力分类等），从而为他们提供提醒服务和应急服务（保养提醒、定期维护提醒、厂家促销活动提醒、救援服务等）。同时，还可为顾客提供一定的关怀和问候（生日问候等），定期举办车主俱乐部等活动，并运用多种方式完成跟踪服务，比如电话联系、短信通知、邮件传递和上门拜访等。

2.3.2 及时处理顾客投诉

当顾客的投诉得不到圆满解决时，会将负面情绪传递给身边的人，造成连锁反应，进而直接影响或摧毁汽车维修服务企业多年建立的品牌形象。要想避免投诉事件升级，就要始终将顾客的需求放在第一位，认真对待，及时解决他们的任何投诉。因为顾客投诉的内容和方式不同，所以，要通过多种渠道了解他们的投诉内容，主动与他们沟通，不逃避、不推卸责任，借助团队的力量给予顾客满意的答复。

3 结束语

总之，只有综合考虑影响汽车服务的各项因素，努力完善维修设备，提高维修水平，改善与顾客之间的关系，及时处理顾客的投诉，才能确保汽车维修服务的质量。汽车维修服务质量的提升必须从维修人员、客户维护和维修设备优化等层面入手，多管齐下，这样才能有效地提升顾客满意度。

参考文献

[1]梁宜平.汽车维修服务质量评价研究[J].黑龙江交通科技，2015（01）：181-182.

[2]辜晓锋.基于本体的汽车维修服务知识管理系统研发[D].成都：西南交通大学，2014.

————————

作者简介：杨敏（1983—），女，侗族，贵州黎平人，毕业于贵州大学（本科），主要从事汽车技术服务与营销方面的研究。

〔编辑：白洁〕