2次获波奖殊誉的中途岛公司——2015年美国波多里奇奖得主介绍（一）

◆ 吴士权/文



2次获波奖殊誉的中途岛公司——2015年美国波多里奇奖得主介绍（一）

◆ 吴士权/文

2015年又诞生了一个波多里奇奖历史上的第二次获得小企业类的美国国家质量奖的得主——美国中途岛（Midway USA）公司。（以下简称中途岛公司）

中途岛公司是一家以“几乎一切”（“Just About Everything”）注册标志在网上提供射击、狩猎和野外体育用品的零售商。它是该行业的世界引领者，为120万名活跃的顾客提供着来自800多家供应商的11万多种产品。公司成立于1977年，原名艾力枪支（Ely Arms）公司，1998年更名为中途岛公司；该公司一开始就由普特菲尔德家族掌控，销售总额由2009年的1.85亿美元增长到现今的3.5亿多美元。公司在密苏里州哥伦比亚市拥有350多名员工，其中许多员工对射击、狩猎和野外运动怀有特殊的爱好，这可以让他们的个人知识和洞察力更好地适应他们的顾客。自2006年首次采用波多里奇卓越绩效准则以来，美国中途岛公司一直追求着实现“为了我们顾客的利益，成为美国经营得最好、德望最高的企业”的愿景。这是中途岛公司在2009年以来第二次荣获同类奖项的基础。

一、使命、文化和目标

中途岛公司董事长马特·弗莱明（Larry Potterfield）认为：“对组织的领导最重要、最有力的有效工具是使命宣言，它的用途在于告知、统一、挑战和激励员工及其他利益相关方。在良好的工作技艺或业务以及充分部署下，其有助于组织所有员工和其他利益相关者共同按该做什么、以什么求生存、向往的是什么地方，以及用什么价值观来开展工作。组织的使命宣言有益于构成日常的决策如同确立组织战略策划过程的方向一样。”

在他的竭力推动下，2013年至2015年1月间，中途岛公司制订、修订和批准了一批有关使命和文化、目标方面的宣言和有关文件。

1.使命宣言

中途岛公司以“愿景”表达公司渴望的未来状态：“为了我们顾客的利益，成为美国经营最好、德望最高的企业。”

以“宗旨”确立公司存在的目的：通过符合和超越的经营及长期目标，成为美国组织的榜样并使公司的利益相关者的价值长期最大化。

明确“使命”就是“我们的公司要做什么”：“我们是一家销售射击、打猎和户外体育产品的公司，依赖于高绩效、确保员工共享同我们文化相一致的价值观。”

把“价值观”作为指导公司无商量余地的家族式原则：“诚实、正直、谦虚、尊重他人、团队合作、积极进取、认真负责、服务到家、忠诚职守。”

2.文化宣言

文化有助于公司定义彼此间如何协商、如何服务利益相关方，以及如何经营企业。以下是公司文化的关键组织成份。包括源自波多里奇卓越框架要求的“系统的视野、远见卓识的领导、关注于顾客的卓越追求、重视人员评价、组织学习和灵活性、关注成功、创新管理、基于事实的管理、社会责任、道德与透明度、交付价值和结果”11项文化理念，还补充了“持续改进、成为榜样的组织、领导以身作则、注意细节、‘有效的、坦率的沟通’、‘友善、有益、有礼貌的举止’、宽宏大量、富有求知欲”等24项公司文化价值观和理念要求作为公司的文化宣言的核心内容，2015年1 月26日经公司董事长批准公布实施。

3.2015年运行目标

运行目标代表中途岛公司的短期经营的结果。公司战略是通过符合或超过关键的利益相关方的关键要求，实现经营的目标。

2015年的主要目标是：

(1) 顾客满意度——95%

(2) 员工满意度和雇用期——86%

(3) 供应商和合伴人满意度——92%

(4) 股东满意度——100%

由此可见，中途岛公司始终将“使命、文化和目标”作为追求卓越绩效的原动力，他们在2009年首次获得波多里奇国家质量奖的基础上，不断跟踪“波多里奇奖准则”要求，提出更贴近现代管理理念的要求，全面保持公司的卓越绩效水平。

二、措施和过程

1.将顾客放在第一位

中途岛公司成功的关键在于始终把顾客的利益放在第一位。

由于中途岛公司关注于他们自己的运营目标、顾客满意，以及将一体化的满意度数据纳入中途岛公司绩效改进系统，自2006年以来，顾客认可率已高达90%，并超过了其前2年的主要竞争对手的绩效。

中途岛公司设法获取直接的或可行的顾客反馈，无论其是否成功购买或尚未购买。使得成功购买的顾客调查能在每个交易阶段内进行，包括普遍的订单履行之后的跟踪调查。约有15000份调查来自尚未采购的顾客，作为顾客对需求、欲望、及首选的理解被添加到公司的信息中。

在2013—2014年期间，中途岛公司的顾客保持率超过网络销售行业国家标杆率的23%。

2.处于重大经营中的人员

在公司做出慷慨的“重要的是从业人员的学习和天天改善员工满意的工作”承诺上，中途岛公司提高了其员工满意度，以及雇用期的实现率从2004年的76%提高到2015年的83%；其后这个戏剧性的提升是一个识别员工对关键性满意的要求、优先次序和每个要求重要性的权衡，以及帮助实现符合这些要求的过程。

中途岛公司采用领导者培养的候选（LDC）过程以确认未来的领导。领导能力培养包括传、帮、带，密苏里州质量奖审查员培训，过程有效性审核的参与，以及邀请参加战略策划会议。有38%的领薪工作人员分享领导者培养候选人实践，并形成了人才资源库，自2013年以来在公司内部每年度都有80%以上的管理（者）岗位由经培养的领导者来补充，而不是外部招聘。此外，还将复杂的部门及专门的职业工种培训和资格检定与确定员工发展的职业道路结合在一起。

中途岛公司的领导层体制指导组织的各个部门。董事长和高级管理层确立总方向，包括使命、愿景、价值观和绩效期望值，然后通过所有部门把它们串联起来。第一线员工也能够叙述使命、愿景及价值观的内涵，包括价值观如何融入公司招聘员工的决策中。

3.有效的过程等于证明结果

一个完全整合的7步战略发展过程组成了中途岛公司的高绩效、可持续，以及关注于成功的方向。该过程起始于绩效结果的评审和优势、劣势、机遇和威胁（SWOT）的分析。分析的结果用于开发战略目标和运营性（战术）目标以达到中途岛公司规定的成就。财务预算和员工（劳动力）策划过程被整合到战略策划中确保资源可供措施计划的实施。

通过过程评审、商务会议、部门的波多里奇会议、员工的圆桌会议，以及向适当的副社长提供一页纸的改进摘要信息等方式，鼓励员工为改进提交创新点子。

高效的供应链管理促进了销售，几乎接近83%的库存品率的减少，这在中途岛公司一类产业中是很难实现的。这也导致存货周转的提高（数倍的库存存货被“移交”，用商品销售成本除以平均存货价指数来测算），从2004年的5.2提高到2015年的7.8。

从2008年到2015年的7年间，中途岛公司的供应商和合作伙伴的满意度已达到或接近94%，这一比率远高于同行中最好的竞争对手的84%水平。

4.关心近邻和大自然

中途岛公司的管理者和员工深深地关心其所在社区的工作和生活。公司主动向慈善组织捐款（自2008年以来，捐款额达1亿美元），引入输血的起动程序，与关键保护团体共事来维持比赛场地和土地资源，并支持射击、狩猎、枪支安全，以及野外生存技巧的教育和培训。2012年，公司启动青少年野生动物保护体验活动，帮助当地儿童出席国民大会学习有关保护环境的管理。

在废物回收和资源管理方面，中途岛公司是社区建设者，回收利用纸张、塑料、纸板箱、货盘和金属。2008年，公司采用再生塑料制成花生状的充气垫替代泡沫塑料填充物。公司实际上已实现无纸化；大多数市场和商业交易已以电子方式进行，并且不再接受“邮寄的信件”订单。

5.卓越导致的经济回报

中途岛公司擅长关注于顾客、员工，以及供应商满意，已经在财务方面成功产生了等效的强劲回报。在过去的11年中，公司一直是行业中增长最快，在纯收益方面持续每年平均增长率为43.8%，销售总额持续以每年平均21.3%的速率增长。这些都远远地超越了美国国家的标杆所分别规定的4%和6.9%指标。

在过去5年中，公司资产平均收益率达80%，速率明显超过风险管理协会（RMA）的20%标杆值。

三、亮点及意义

评审专家对中途岛公司通向波多里奇奖旅程的报告评审及现场访问评审中所强调的成绩和商务部颁奖的介绍中重点指出四个方面，归纳为以下四个亮点。

1.顾客认可率远超竞争对手

由于中途岛公司关注于他们自己的运营目标、顾客满意，以及将一体化的满意度数据纳入中途岛公司绩效改进系统，自2006年以来，顾客认可率已高达90%，并超过了其前2年的主要竞争对手的绩效。

这是因为公司长期把顾客满意度列为第一号目标并为了满足或超越顾客关键性要求而不知疲倦地工作的结果。许多公司往往不重视顾客满意度的测量；而中途岛公司则能既测量顾客满意度又能自傲地显示出满意的结果，这一直是中途岛公司取胜的法宝。

2.收益成倍高于标杆水平的持续增长

自2004年以来，中途岛公司的纯收益持续以每年43.8%平均增长率递增，销售总额持续以每年21.3%平均增长率增长。这些引人注目地超越了国家的标杆所分别规定的4%和6.9%。

而在2008年第一次获得波多里奇国家质量奖前夕，中途岛公司的纯收益增长率还仅仅接近30%，由此可见，后七年公司财务收入的增长不仅保持着强大的后劲，而且其持续发展的潜力依然十分巨大。

3.提高了员工满意度，雇用期的实现率从2004年的76%提高到2015年的83%

公司通过员工满意度改进过程，系统地听取员工建议和向员工学习，并对影响满意度最大的有关政策和过程因素采取改进措施。作为最终结果，使公司的员工满意度水平接近了美国经营最好的企业。

4.中途岛公司成为社区的主要建设者

在废物回收和资源管理方面，全面回收和利用纸张、塑料、纸板箱、货盘和金属，改善社区环境，也改善了与相邻社区居民之间的关系，为创造一个安全、舒适、干净、适当的环境作出了贡献。

四、重要启示

1987年美国通过国会立法设立以前美国商务部部长马尔科姆·波多里奇命名的波多里奇国家质量奖项目；并于1988年开始颁发制造业、服务业和小企业三类美国国家质量奖。此后分别于1999年和2006年先后增设教育、医疗卫生及非营利类奖项，在以往的28个年头总共有102个组织获得109座水晶制成的奖品；而2次获得美国国家奖殊誉的仅仅只有7家组织；中途岛公司就是其中之一。尤其对于小企业来说，更是千锤百炼，来之不易。

从美国波多里奇卓越绩效方案实施和中途岛公司的追求卓越实践中，我们可以得到以下有益的启示。

1.小企业是波多里奇奖的主力军之一

小企业类奖项在六类奖项中，每年出现频率较高，其中断的间隔不超过2年，而同期实施的制造业和服务业最大的中断的颁奖间隔则分别为3和7年；可见，小企业在追求卓越绩效方面的实践稳定和持久度则更为突出。

（1）得奖比例高、绩效显著

在109个波多里奇国家质量奖中，有22个是小企业类的奖项，占六类奖项总数的20.18%，在六类奖项的颁奖数中排名中，名列第2。至2015年，各类奖项颁奖数的排序是：制造业（31）、小企业（22）、医疗卫生类（21）、服务业（17）、教育类（l2）和非营利类（6）。

由此可见，员工数在500人以下的小企业在追求卓越绩效的实践中，取得了显著的成效。以人均年营业收入或人均年产值为例：中途岛公司（2015年人均年营业收入为100万美元，而2009年人均年营业收入为76.1万美元）；米沙产品公司（MESA Products Inc.）一家私营的控制金属表面腐蚀的阴极保护系统的小型服务公司，其2012年获奖那年的人均营业额为39.6万美元。上述组织的人均年营业收入均成倍于行业竞争对手。同时它们在占总数90%以上的为数众多的小型企业中起了积极的标杆和榜样作用。

（2）第2次获奖的小企业超过2家

在7家第2次获得波多里奇国家质量奖的企业中，除米沙产品公司先后于2006年和2012年分别获得小企业类波多里奇奖，美国中途岛公司也在2009年及2015年2次获得小企业类波多里奇奖。此外阳光保鲜食品公司（Sunny Fresh Foods，Inc.）也分别于1999年和2005年获得波多里奇国家质量奖，不同的只是前者是小企业类，后者因员工人数超过500人而申请制造类奖项。因此可以说7家2次获波多里奇国家质量奖的组织近乎半数源于小企业。

上述现象充分说明小企业追求卓越绩效的热情和努力程度丝毫不逊于大企业，波多里奇项目评审专家能够秉公评审核，坚持公正、公平原则，不存在对小型企业轻视、歧视和偏见的现象，保证优秀小企业受到表彰。

2.精心设计和设法完成工作过程

中途岛公司应用工作流程图的方法将组织内的几个主要的运作系统显示在工作流程图上，并定期地通过对人力资源、各个部门及必要的财务服务方面的评审，对现在和将来的流程状态进行系统评价，并提出改进的意见，以确保关键过程得到精心设计和能实现过程的有效性和效率的持续提高。

同时他们配合组织的变革需要对工作过程进行持续改进；视创新为市场成功和组织可持续发展的关键；设法完成指定的工作过程的关键要求和完成需要受控的测量项目。

精心设计和受控的工作流程是中途岛公司质量保证和卓越绩效运营的前提。

3.善于应用“设计、控制、创新”循环建立关键工作过程的管理程序

在工作过程管理中，中途岛公司按其业务特点建立了绩效改进体系，即通过“设计、控制、创新”循环模式不断提高管理效果。整个循环过程由以下三部分组成。

（1）设计

设计的目的在于保证产品和过程符合规定的要求。涉及的主要工作是：在评审/更新工作体系流程图时要确定适当的过程设置；决定工作过程的关键要求，包括与战略一致的目标确定和确认；创建/评审当前工作流程图；确定工作责任；创建/确认将来的工作流程图；设计/确认/应用过程；建立/更新工作指导书等七个方面。

（2）管理

管理控制阶段旨在把管理工作、渐进地进行改善和将安排的适当过程同业务要求及确定的战略方向达成一致，即：一是实现经培训的员工能切实按作业指导书规定操作；二是通过作业指导书的应用达到工作过程的规定要求；三是过程拥有者和内部审核及精益/六西格玛项目中发现的问题或不符合项，进行系统改进。

（3）创新

创新的宗旨在于对当前和将来执行的开发、管理和实施方面的战略性重要意见进行管理；以便把公司的战略计划、纠正措施报告清单等有关问题列入创新/过程改进项目中，从而争取实现突破性改进。

上述实践在追求卓越绩效上的应用，证实了其特别适用于小企业管理过程有效性的提高和管理方法的创新。

4.欢迎产品玩家加盟

在招聘员工时，中途岛公司乐意高薪聘用产品玩家加入公司队伍，他们接纳射击选手、垂钓高手或狩猎老手，这些员工不仅熟悉产品性能和各种品牌产品的档次、竞争对手的强项和优劣程度，并且能靠他们的使用经验就能够得体地与顾客进行业务上的沟通，以及能正确地介绍和推荐恰当的产品。同时他们也与有关的射击、户外体育协会沟通良好，便于协调好公司与群众团体之间的关系。这对中途岛公司扩大公司影响和提高业务成果起了积极的推动作用。

中途岛公司二次成为波多里奇国家质量奖的小企业类得主，反映了该公司在追求卓越的旅程中作出的巨大努力和获得的杰出成果。

由此可见，组织不分行业和大小，都有着他们自身的特色和追求卓越的方式和途径。中途岛公司的做法和历程完全可以成为情况相似的有关追求卓越绩效组织的楷模。