保险公司财产险理赔系统设计与实现探讨

金路

摘 要：对于保险公司来说，财产险理赔业务是其一个重要的保险业务，所以必须要对其进行信息化建设。本系统首先分析了财产险理赔流程中的重点内容以及管理思路，然后在此基础上对现有的业务流程进行了优化和整合。财产险理赔系统使保险公司在业务处理方面实现了全面的信息化，不能将更为优质的服务提供给了客户，还将企业的运营成本和风险有效降低，公司因此获得了更强的核心竞争力。

关键词：财产险理赔；保险公司；系统设计

前言

对于我国的保险业来说，目前有两个主要任务，一是对保险业的发展进行推动，二是使保险公司具有更高的管理水平以及更强的抗风险能力，中国保险业想要获得更稳定且更大范围的发展，离不开这两方面的努力。我国的保险公司在十余年前就已经开始进行了信息化的建设和应用，经过了这些年的发展之后各保险公司已经基本建成了基础的网络设施，可以使用计算机对各类主要业务进行处理，可以说已经建立起了一座数字化的业务平台。

相比起已经得到了较为成熟和完善发展的银行业来说，国内保险业近年来的发展趋势是非常快速的，不仅保险公司数量激增，外资企业在华开办保险业务的数量也得到了大幅度提升，进一步丰富了保险经营的品种。但是我国保险业在起跑线上就慢了西方先进国家一步，IT建设方面不足，所以也没有及时的建设保险企业管理信息化平台。保险企业中的信息技术在决策分析、企业经营管理等活动中都应该是得以使用的，通过信息技术来进行客户资料、财务账目、理赔、风险等各个环节的管理，可以使管理效率和水平得到有效的提高，并且帮助企业进行经营策略和发展战略的制定。如今越来越多的保险企业认识到了这一点，正在积极进行业务管理平台的建设。

一、保险公司财产险理赔概述

（一）财产险理赔的概念以及其对保险公司的影响

理赔的概念是，在保险公司投保的客户出险之后，向保险公司索要自身正当利益补偿的行为，被保险人正是用过理赔来转嫁风险的。一个保险公司如果能够合理、快速的处理理赔环节，对其今后的保险经济过程有很大的积极帮助，所以保险公司必须要有效提高理赔工作的速度和效率，从而使投保人更加满意和信任保险公司。目前国内虽然已经运行了一些理赔系统，但是缺乏相应的标准。

财产险理赔是保险公司经营环节中一个非常重要的部分，还没有积极的开发和使用系统工具，目前主要还是以物理卷宗为依据进行管理，处理索赔案件的时效性不足。同时保险公司提供的服务标准化控制有所不足，所以保险公司的人员决定了其服务质量，出现了良莠不齐的现象。主要是因为没有标准化的规范服务以及控制质量标准的具体手段来对理赔服务进行约束，想改变这种情况最快捷的方式，就是形成一个全面的控制流程的系统工具，来提高服务的标准化和规范化程度。因此进行一个理赔系统的开发，可以有效地提高保险公司的服务质量。

（二）建设保险理赔系统的目的和意义

财产险理赔系统在处理日常案件的过程中，将各种思想融入其中，例如服务第一、管控风险、有效控制成本等，保证客户获得最大限度满意的同时将自身的竞争力提升上去。下面是具体的八个目标：

1.让满意的客户达到九成

对工作流程中不合理的地方进行改造，例如一些案件不用查勘以及立等处理等，虽然最终不能保证所有的客户都满意公司所提供的理赔服务流程，但是至少有90%左右的客户满意。

2. 快速处理80%的案件

对于那些既定的流程，可以使用SIPOC等六西马格工具对其进行分析，发现不合理的地方及时改造，将反复审核的过程略去，避免重复劳动从而有效的节约劳动力。

3.大部分派工可以自动进行

使大部分环节的派工过程都可以自动进行，添加派工功能，并且增加其他实用功能例如人员属性设置、维护派工规则以及维护班表等。

4.使工作变得不再遥远

进行个人工作台的建立，这样不仅可以清晰简明的显示所有任务，还能更快的找到所需要的工具。

5.物尽其用、人尽其职

对环节进行进一步的细化划分并重新组合在一起，让拥有各种技能的人找到自己适合、擅长的职位。

6.提高赔案处理的精细化程度

在管理的时候尽可能按照险种区分实现专业化管理，进一步规范化、标准化。

7.创新管理模式

可以给作业规则进行一个可设置界面的建设，使作业模式能与管理思路的更新保持一致。

8.为新手提供帮助

在系统中添加一些核赔判断点，并且进行知识库体系的构建，保证其中专业知识的数量和范围，这样一来处理赔案的过程中除了以往的工作经验，有了其他可以依据的东西，也是为进入工作不久的新人保驾护航。

成功运营这个系统以后不仅可以使公司具有更高的综合竞争力，在如今国内探索财产理赔系统的情形下，还具有特有的现实意义。通过对该系统进行不断地完善和优化，可以上升到产品级别，作为参考依据来为标准化、规范化财产理赔过程提供帮助。

二、财产险理赔系统开发设计

（一）系统需求

在建设系统的时候主要以控制成本、强化风险管控、改善客户服务质量等为中心进行，使赔案操作流程既标准化，又有自身的差异性和灵活性，也就是说系统操作平台要兼具“专业性”、“人性化”以及“先进性”等。我们可以遵照以下几点原则，来实现该需求。

1.差异性原则

差异性的概念根据不同的客户提供不同的理赔服务，案件类型不同采取的理赔流程也不同，客户和案件根据自身类型来选择不同技能的人员进行处理。

首先要将客户进行分类，以客户的保费数量、信用度、自身特点以及承保渠道为依据对客户进行分类，例如“高风险客户”、“特定客户”等，团体客户和个人客户之间又有不同。以客户的特性为依据有针对性的制定服务流程，例如VIP客户享受到的服务品质更高并且更快捷，享有优先处理案件的权利；为高风险客户标注特殊标识，随时可以开展调查流程。

其次是对案件进行分类，案件的金额、难易水平、险种等存在差异，应该相应地进入不同的操作流程。将全系统历年中已经解决的赔案数据找出并进行分析，从而得出案件量和赔款各自所占的比值之间的关系，以不同案件的重点为依据再进行细化分类，更加便于管理工作的开展。

最后是对人员进行分类，在细分完了客户和案件之后，还应该对工作人员也进行分类，不同类型的案件安排具有相应技能的人员去进行处理，不仅可以更好地实现精益求精的客户服务，还可以让每个员工找到适合自己的岗位，将资源配置做到最优。

2.灵活性原则

将系统环节进行充分的拆分，找出冗余的环节并抛除，然后从需求出发进行重新组合形成不同的业务流程，以案件标记类型为依据系统自动选择相适应的派工方式，并且可以进行转换。

3.标准化原则

一些流程对理赔会产生重大的影响，例如追偿、协商以及审计等，需要进行进一步明确，在系统中处理这些流程从而显示标准化。还可以找出个各险种的判断点，进行标准化处理之后放入系统中的核赔、勘察页面中，避免出现审核判断重复的情况。

4.精益化原则

将原有流程使用SIPOC工具进行分析，

将冗余环节删除避免重复进行录入和审核，有效的节约时间和资源，同时对岗位职能和作业顺序进行调整使其更加科学，环节之间衔接更加紧密，那么等待的时间自然就减少很少，时效性得到了提升。

5.人性化原则

首先可以从客户的要求出发进行有针对性的服务流程的定制，保证理赔服务的人性化，例如“立等赔付”以及不限制领款地区等。

其次是进行“个人工作台”的建设并提供给每一位系统操作用户，可以设置后台权限来自由进行功能的组合，用户在登陆了之后可以从自身需求出发进行设置，并且对状态和联系方式进行实时更新；待处理任务可以直观的展现出来，并且显示具体的优先级，这样就可以随时对自身的工作完成度进行观察；对知识库体系进行进一步升级，新老用户均可以通过这个体系获取所需的学习材料。

6.先进性原则

如今很多IT使用技术已经在寿险等方面得到了成功使用，为基础的先进性提供了保证；对于那些长期手工作业的项目例如追偿、审计等，如今也实现了信息化，可以看做是先进管理思路的代表；如今用户也可以通过规则引擎技术来设置业务规则，与管理的不同需求实现了最大程度的适应，不再需要频繁的修改程序以适应不断更新的管理思路。

（二）系统功能

设计系统功能的时候设计的是整个系统中每一个模块的功能，不仅可以对开发人员提供帮助使其对系统功能产生更深刻的理解，还可以为用户提供帮助，确定设计功能和自身需求是否相满足，这对于系统开发来说非常重要。

在设计系统功能的时候需要遵循以下两点原则，首先是设计思想的结构化原则，也就是说在设计系统的时候将其设计成为单一功能的独立模块组成的层次结构，在设计功能结构的时候要对各方面情况进行综合的考虑，主次部分都要考虑进去；其次是设计思想的模块化原则，模块化的概念是将系统设计成为若干模块的方法，也就是将系统设计成为不同模块构成的结构，这些模块都是独立的的并且功能单一，其作用是对研制工作进行简化，避免错误延续下去，使系统具有更好的可靠性。（作者单位：吉首大学法学与公共管理学院）

参考文献：

[1] 白玉艳，王白娟，韩明华，赵德勤. 烟叶生长周期自然灾害保险理赔系统的设计与实现[J]. 食品工业，2013，07：125-127.

[2] 张强春，王志芳. 综合经营、专业化与健康保险业务发展——基于系统GMM估计的动态面板模型分析[J]. 保险研究，2014，03：33-43.

[3] 智鹏飞. 求真务实 改革创新 努力开创保险监管工作新局面[J]. 内蒙古金融研究，2014，02：12-16.

[4] 李凯. 基于价值链理论的中小型财产保险公司商业创新模式研究[J]. 理论学刊，2014，08：69-73.

[5] 中国大地财产保险股份有限公司课题组. 市场转型格局下的财产保险公司可持续盈利能力探究[J]. 保险研究，2010，03：18-27.

[6] 车辉，李思捷，王晓葛，赵阳. 基于全寿命周期的保险产品风险管理问题研究[J]. 保险研究，2010，08：16-22.

[7] 马先先. 财产险公司财务风险状况及监管对策——以A省财产险市场为例[J]. 财政监督，2009，09：40-42.