大数据时代政府管理服务创新的问题与对策——以杭州为例

◎邓念国

大数据时代政府管理服务创新的问题与对策
——以杭州为例

◎邓念国

大数据时代对政府管理服务创新带来了严峻的挑战，同时也提供了巨大的发展机遇。杭州市在政府管理服务创新方面取得了一定成效，但是与大数据时代的要求相比，还存在理念革新与动力机制不足、基础性综合性平台建设不够、基础数据库缺乏整合、政府管理服务方式老旧、协同共治机制欠缺等问题，需要通过转换治理理念、建立智慧平台与信息资源库、推进信息共享与业务协同、推行智慧服务、扩大社会参与和自助服务来加以完善。

服务创新 政府管理 大数据 杭州

作者邓念国，杭州市委党校教授、管理学博士（邮政编码 310024）。

缘起于商业领域变革的大数据，其技术和思维已经渗透并影响到政府管理和治理的领域。大数据时代的到来，对政府管理服务创新带来了前所未有的挑战和机遇。根据大数据时代的发展趋势，充分利用大数据时代的新技术、新方法完善政府管理与服务，从整体上提升政府管理与服务的质量、水平和效率，促进经济社会的发展，是时代赋予我们的新课题。

一 大数据时代对政府管理服务创新的挑战与机遇

大数据具有体量大、类型多和速度快等显著特征。大数据的特征将决定政府在大数据业务和整个大数据生态系统中收集、分析、管理、存储及分配数据的方式。大数据对于政府管理方式创新，既是挑战，也是机遇［1］。

（一）大数据重塑了政府管理生态

大数据正迅速地在企业、社会组织中得到广泛应用，政府管理的对象搭上了大数据的快车；公众、企业、社会组织不断对政府管理提出新的多样化要求，大数据重塑了政府管理的基本生态。大数据时代政府管理面临的新挑战主要包括公众参与的“悖论”、数据治理的瓶颈、可用数据匮乏的“尴尬”、数据开放的权衡、“被质疑”的政府公信力、数据驱动力不足等［2］。具体而言，政府管理生态的变化使政府管理服务面临三大挑战。①对海量管理信息的快速捕捉、甄别、分类、筛选、流转、处理、反馈，是政府在大数据时代面临的最直接的挑战。只有借助大数据技术，搭建大数据处理与交换的平台，才能满足此方面的需要。②对公众的快速回应，是政府管理不可回避的问题。在大数据时代，社会公众通过政民互动系统参与管理服务的要求越来越高。面对大量的和多种多样的公众需求，必须建立强大的云服务平台［3］。③及时有效地调动各类资源，实现资源的整合，及时满足各类群体的需求，也是政府面临的问题。必须通过大数据实现服务的供需对接，实现服务信息的共享与资源的整合。政府唯有不断创新管理服务方式，主动适应挑战，提升应对大数据时代的能力和水平，才能更好地管理并服务于社会。

（二）大数据时代提出了更多更高的要求

大数据带来了企业的急剧转型和社会的深刻变化，这对政府提出了更多更高的要求。概括而言，政府管理至少要满足“六化”的要求。

一是政府管理便捷化。美国麦肯锡的报告指出，在正确的政策和激励之下，大数据将成为竞争的关键性基础，并成为下一波生产率提高、创新和为消费者创造价值的支柱［4］。在大数据时代，数据是信息的载体、知识的源泉，也是效率的基础。大数据使人们对办事高效、服务便捷产生新的期望，要求政府顺应形势，精兵简政，优化服务流程，下放管理权限，实现本地化服务和公民自助性服务。政府可以借助整合的数据库，通过人口细分和政策制定，快速有效地满足企业和社会的需求，提高工作效率和公众满意度，真正实现“高效政府”。

二是公共服务精准化。在大数据时代之前，政府往往追求标准化服务，在统一化、“一刀切”的标准之下，往往忽视个性化、差异化需求，无法通过弹性机制满足不同人群的特定需求。而“大数据”的价值，在于提高决策科学化与管理精细化的水平［5］。政府管理将迈入循“数”管理的时代，公共决策趋于“社会化”，社会治理趋于“去危机化”［6］。而且，政府管理将逐渐形成适应大数据分布的平权性治理结构，强调民意辩论与协商共识，互联网与云计算则为提高决策科学化与管理精细化的水平提供了技术可能［7］。在大数据时代，对数据的处理和匹配进入新的阶段，公共服务将呈现开放化、个性化特征，彻底改变公共服务方式，真正实现“需求导向型政府”。

三是政府管理低成本化。在大数据时代，电子政务的进一步发展能够降低政府管理的成本。信息和数据的共建共享以及管理资源的优化整合，可以避免原先的重复建设、资源错配、闲置浪费的现象，同时还可以通过公民和企业的自助服务来降低政府管理成本，真正实现“廉价政府”。

四是政府过程透明化。在大数据时代，公民对政府管理中的政务公开和政府掌握的非涉密数据开放具有强烈的期待，对政府办事流程中的各个环节具有强烈的知情意愿。政府应顺应这个潮流，通过数据开放，有效解决政府管理过程中信息不对称带来的官僚作风、暗箱操作等问题，真正实现“透明政府”。

五是公共参与有效化。在大数据时代，社会组织、民间机构和公众在国家治理中扮演着重要角色。民众不再满足于官方自上而下的“喂信息”，而是希望政府管理界面更加清晰，更容易借助电子政务平台实现与政府的互动，并且可以在网上实现需求表达、决策投票、事务办理等，真正实现“参与型政府”。

六是公共治理协同化。在大数据时代，有利于克服政府部门分割、各自为政的弊端。公共服务云平台能够加强服务部门之间的沟通与协调，解决信息资源建设过程中横向“信息孤岛”和纵向“网站内容雷同”的问题，使分散的信息资源得到有效整合［8］，从而真正实现“协同政府”。

（三）大数据提供了全新的信息技术支撑

政府管理服务的技术支撑随着信息技术的发展而不断发展。从办公自动化到电子政务再到管理数据库和以云计算、物联网为支撑的大数据时代，大致经历了四个阶段。第一阶段是20世纪90年代办公自动化的广泛推行。此时，技术辅助性的特征非常明显，主要用于支撑分散、分离的办公场所和办公机构。第二阶段是20世纪90年代末期到21世纪初期电子政务的推行。借助互联网对管理信息进行处理，开始实现从政府内部信息流转到外部事务处理的阶段，网上信息查询、网上事务办理、网上申请、网上审批、网上咨询等拓展了政府管理与办事的空间，政府的办事效率大大提升。第三阶段是管理数据库的建立和应用。政府各机构、系统、部门纷纷建立管理数据库，以便查询、管理、更新，减少重复劳动，提高办事的精确性和效率。但是此阶段的数据库尚处于地区分割或者部门分割的状态，还未形成互联互通、共建共享的格局。第四阶段是如今的云计算、物联网、智能技术等的应用。这些技术支持大数据的快速处理和运转，从管理需求的捕捉、管理信息的筛选、管理过程中管理者与管理对象的互动、管理信息及资源的优化整合、政府基础信息数据库的共建共享等方面进行大力改善和提升，实现管理理念的转型、管理身份与角色的转变以及管理方式的创新，促进政府管理得到实质性提升。

（四）大数据时代提供了巨大发展机遇

政府管理方式的变革与相关技术的变革和支撑密不可分。从办公自动化到网上电子政务，从政府部门单一数据库到政府管理大型数据库的建设，以及政府管理流程的重组等，都离不开技术的强力支撑。在原先的技术条件之下，信息资源的交互与共享存在困难，部门协作存在瓶颈，管理信息平台缺乏整合，往往导致分散管理、多头管理、重复管理，管理政策难以统一，管理信息不能互通，管理资源难以整合。在大数据时代，云计算、物联网、互联网、智能技术的支撑，使得对海量庞杂信息的处理变得简便，对信息的捕捉、收集、甄别、过滤、筛选、分类、整理、自动归集并及时传递、反馈、响应成为可能。云计算还可以提供一种交互性服务平台，使广大公众能够在平台上接受跨部门、跨领域的政务服务。而且可以根据不同类型的差异化需求，设定好服务内容及配送方式，从而为政府精准服务提供了可能。大数据为政府管理流程再造、信息数据平台整合、跨部门资源共享与协作、电子政务升级等提供了巨大的发展机遇。在大数据时代，由于具有快速的数据处理技术、多元参与的决策机制和实时互动的信息平台，公共服务的精准化供给才真正具备可能性。

二 大数据时代政府管理服务创新的主要成效及存在问题

随着大数据时代的到来，发达国家已经敏锐地感受到大数据时代政府管理服务方式变革的紧迫性，率先开始了“智慧国”“智慧城市”“智慧服务”的建设。美国、欧洲国家、新加坡、马来西亚等纷纷利用大数据时代的新技术、新方法开展政务云服务建设，完善电子政务平台，实现政府管理创新。国内的上海、杭州、宁波、广州、沈阳、南京等地也紧跟大数据时代的发展趋势，加强“智慧城市”“智慧服务”建设，促进政府管理服务转轨升级。

（一）杭州政府管理服务创新的主要成效

杭州在智慧城市建设的过程中，在智慧医疗、智慧城管、智慧交通等部分智慧服务领域率先进行探索，政府管理方式发生了较大变化，政府管理创新取得一定的实效。

1.坚持民生导向，提供均等化的公共服务

一方面，以信息要素主导公共资源的配置和使用，改变了以往公共服务中存在的“信息不对称”现象。市民能够充分获取所需信息，全面掌握服务流程，确保均等享有医疗、教育、交通等公共服务的权利。另一方面，大力推行智慧养老建设，推进智慧社区建设和智能家居应用，使公共服务细致入微，切实解决市民的生活问题。例如，数字化、网络化、智能化的生活环境有助于解决城市人口老龄化和家庭“空巢化”的问题。

2.借助信息新技术，推进政府管理效率提升

杭州在智慧城市建设中，借助新技术平台，打造“高效政府”。在“智慧城管”建设中，依托“贴心城管APP”，推动政府和市民的双向沟通，形成“政府引导、市民自治、全民共管”的智慧城市管理模式，大大提升了管理效率。实行“智慧医疗”后，只需一张市民卡就能挂号、付费、结算，病人在医院停留的时间至少可缩短1小时，有效地缓解了群众“看病烦”问题。

3.实施需求管理，促使政府公共服务转型

在杭州智慧医疗、智慧交通、智慧城管等建设的基础上，在更多的领域率先推行智慧服务。为改变传统公共服务供给中的部门分割与分散供给现象，进行数据整合，通过交互平台实现需求的有效表达和需求信息的有效捕捉与处理，形成公共服务的信息整合系统；通过整合部门资源，实现公共服务的有效供给。智慧城管不仅提供多项公共服务，而且向市民提供快速参与城市管理的渠道。政府公共服务从原有的“供给管理”逐步转为“需求管理”，更具针对性和有效性。智慧城市为企业和市民提供了便捷、低廉的信息交互手段，使企业供给与市场需求的有效对接成为可能。智慧技术的渗透还能大大降低产品和服务的成本，使市民享有多元化的消费选择权。

4.整合多方资源，形成精准化的城市管理

在我国传统的城市公共管理中，政府局限于权力控制、行政命令、制度约束，落后的技术手段导致城市管理被动且效率低下。杭州在智慧城市建设中，借助物联网技术整合城市中分散的资源、信息和组织，通过信息共享、沟通互动、无缝链接、协同服务，形成综合的管理服务体系，使政府和社会公众全面感知并掌控城市的运行状况，及时反馈外界变化和市民需求，提供主动、高效、精细的服务。智慧城市使“碎片化”的公共管理和公共服务得以有效整合，有助于快速反应、整体推进，为社会和市民提供一体化、精准化的全方位社会管理与服务。

5.加强制度建设，促进产业发展协同共进

杭州电子商务和信息产业发达，拥有世界上最大的电子商务交易平台和电子商务交易数据库，积累的海量数据是分析把握经济社会需求的宝贵资源。这既是杭州多年来坚持实行政府管理服务转型与产业发展协同共进的结果，也是杭州进一步实现政府管理服务创新的基础。杭州通过制度建设，形成了政府引导和规划、市场主动参与的格局。充分发挥市场配置资源的决定性作用，坚持市场导向、企业主体、政府引导，完善产学研一体化的区域创新体系。杭州市政府提出大力推进智慧经济，建设智能化、信息化、网络化的智慧城市，确立信息产业发展和智慧城市建设的发展战略，支持信息产业集群发展和信息产业链延伸。2014年7月15日，杭州市委十一届七次全体（扩大）会议审议通过了《关于加快发展信息经济的若干意见》，确定了未来几年在信息基础设施方面的主攻目标。同时提出，要建成国际电子商务中心，基本建成全国云计算和大数据产业中心、物联网产业中心、互联网金融创新中心、智慧物流中心、数字内容产业中心，形成完善配套的信息基础设施。

（二）杭州政府管理服务创新存在的主要问题

1.理念创新与动力机制不能适应大数据时代的要求

传统的惯性思维和管理理念，如政府包管一切的思想、封闭式保密性的管理思想，以及被动式管理习惯等，都阻碍着政府管理服务的创新。几种传统的管理思维与大数据时代尤其不相适应。一是缺乏“全数据管理”的理念，以抽样数据代替全体数据，以局部现实代替总体现实。在政府管理中，通常的工作方法是听取各方面的汇报、研究座谈等，往往是基于研究对象的局部“现实”进行分析，并遵循少数人的需求来推断大多数人的需求。二是缺乏“差异化、个性化管理”的理念，传统管理思维认为政府只能提供“标准化”的服务，在“一刀切”的标准之下，全然抹杀了差异化、个性化、定制化的需求。三是缺乏“非结构化数据可利用”的理念，认为必须对数据进行“结构化”后才能加以利用。四是缺乏“多元协同治理”的理念，依旧囿于“单一”“单向”等传统治理理念。五是缺乏“数据开放与共享”的理念，在“过度保密”的要求与顾虑下，依旧实行数据封闭、数据隔离，在数据透明开放与公共信息为公众共享方面未能迈出实质性步伐。

面对大数据，政府及其部门对硬技术升级的认同感较强，而对提升软服务的能力认识不充分，动力机制缺失。如在智慧城市建设中，应重点解决城市化发展过程中带来的发展困境和挑战问题，包括生态失衡、交通阻塞、能源危机、城市安全、数字差距等。这些问题通常被认为是管理“死结”，存在难以克服的技术难题，因此往往依赖技术的突破，希望在全新的技术支撑下，有全新的方案来解决。诚然，依靠智慧城市的四大体系，即无所不在的感知体系、高速通畅的信息传输体系、大体量的计算体系、丰富的智慧应用体系，通过绿色、泛在和协同的综合应对方案，政府管理便具有空前的协同和动员的可能性。但是，在目前政府部门利益分割还十分严重的情况下，从地方本位、部门本位出发的惯性依然严重，施政理念还难以适应大数据时代的要求。政府创新往往处于被动变革和被环境倒逼的窘境，而通过挖掘体制机制的潜能和创新政府管理服务的方式来主动适应大数据时代的要求，还缺乏足够的动力。

2.基础性综合性平台不能满足政府管理服务的需求

目前政府及各部门开始重视信息建设和数据管理，已经建立起各层次、各系统的政府审批平台、管理信息平台、政府网络平台等。例如，各区基本上建立起党政专网、区级门户网站、电子办公平台、数据中心、公务员邮件系统、统一用户管理平台、视频会议系统、网上审批系统等多个平台。在市级层面，有“中国·杭州”门户网站、杭州市社会综合治理信息平台、杭州市行政审批服务平台、公共资源交易综合管理信息系统平台、杭州市电子商务公共服务平台、杭州城市管理综合服务平台等。但这些平台要么层次较低，限于区级或者街道层面；要么互不通用，资源分散，重复浪费；要么整合能力不够，不能充分整合各方面的信息和资源。至今仍旧缺乏一个能覆盖全市区范围的基础性综合性信息平台和政务平台，用以实现在智慧技术支持下的跨越时空的物与物、人与物、人与人的网络数字信息联系，使各类资源的效能达到最大化和最优化，进而提高市民生活和工作的便捷度。

3.政府基础数据库缺乏整合，存在信息资源的部门分割现象

政府管理中，各系统、各部门、各层级建立了各自的数据库，如综合治理、公安、劳动、社保、民政、市场监管、税务、环保、教育、医疗卫生、城管等，以满足自身业务管理之需。但是这些数据库标准不统一，技术不兼容，共享性不足，存在较为严重的“信息孤岛”现象。而“信息孤岛”问题，实质上是政府部门分割在信息领域中的表现。各部门、各行业的信息化建设分散，不能把信息化数据系统充分连接起来以发挥综合效应。在基础性综合性平台建立以后，信息资源的部门分割问题应提上解决的日程。

4.政府管理服务方式老旧，存在一些难以突破的瓶颈

通过引入流程再造、限时办结等机制，强化公共服务绩效评估，政府管理的内部绩效水平得以提高；通过公共服务需求调查和需求表达，实行公共服务供给优先排序，调整公共服务内容和水平，政府公共服务供需错位现象得到缓解。但是，仍然存在一些难以突破的瓶颈。信息沟通与管理依旧遵循“科层制”路径与方式，信息交叉涌现与扁平传递难以得到观念上的认同与技术上的支持，政府管理服务的供需失衡难以从根本上得到解决。单一主体性与单向作用性依然是目前主要的管理方式，政府与管理对象之间的多主体协同共治与多方向协调机制尚未建立。政府管理服务难以摆脱单一化、被动式困境，前馈式、预警式管理服务较少出现，精细化、个性化服务水平难以满足各方面的需求。

5.政府管理服务的多元性、开放性不足，缺乏协同共治的机制

尽管在一些领域通过建立协调小组，尝试建立“跨部门合作”的平台和机制，“九龙治水”式的部门分割现象有所减少，但由于存在部门利益差异以及考核上的竞争性，政府各部门之间往往囿于浅层合作或者为满足一时的领导要求，而不能进行实质性整合，各部门推进跨部门合作的动力与可持续性难以保证。虽然各层级、各部门建立起了相关信息平台和管理数据库，但这些数据库各自为政，互不连通，甚至互相矛盾，存在严重的“信息孤岛”“部门行政”现象，信息难以共享，公共服务资源难以整合。此外，社会共治和公众参与依然存在严重的“信息不对称”问题，社会监督依然存在巨大的“数字鸿沟”。

三 大数据时代创新政府管理服务方式的对策

（一）树立新理念，增强政府管理服务转型的动力

在大数据时代，不仅需要信息技术的更新，而且需要树立新的理念。首先是全数据管理的理念。所有数据都具有管理运用价值，即使数据未经过结构化处理，也仍然可以运用。在数据处理与分析中，不是通过数据的过滤和选择来证明因果关系，而是寻求数据间可能的相关关系。在大数据时代，政府所能获得的和提供的数据更加原始、更加真实。在相关信息技术的支撑下，政府决策过程日益高效，且更具有可考证性，不确定因素带来的决策风险大为降低。此外，在大数据时代，人们在认识、分析、思考和解决问题时有多重“关联”，如人与人之间的关联、物与物之间的关联、人与物之间的关联、历史时间的关联、地理空间位置的关联等，以寻求数据之间的相关性。大数据所分析的是极端个人化的数据，这些个人化信息以形态各异的形式分散在不同的时间段、不同的地理位置、不同的网站平台。因此，需要进行深度的、实时的分析，深入挖掘事物及现象所呈现的看似不相关的数据，进而找出数据间可能存在的规律。其次是多元协同治理的理念。大数据时代将带来组织边界的模糊以及政府与非政府组织和社会公众之间的协同与互动。现代治理所面临的问题更具复杂性，任何单一的治理主体都可能陷入“信息缺失”的困境，而且“部门分割”“管理分治”“信息孤岛”极大地妨碍了整体治理的绩效。只有打破传统管理中“单一”“单向”管理的桎梏，树立“多元协同治理”理念，建立具有统合与整合功能的社会多元协同共治平台与机制，才可能解决现代社会中的种种治理难题。同时，需要民主参与的平台，让公众真正成为治理参与的主体。如美国借助We the People的上线，利用“社交”方式为公民提供了合法表达诉求的平台，近距离地倾听公众的声音，使民主的与公众参与式的治理得到操作性改进。最后是数据开放与共享的理念。大数据时代最明显的特征就是开放。欧盟科学数据的开放战略，志在打破体系内20多个国家的数据分界线，实现数据世界的一体化。美国与印度联合开发公共数据OGLP平台，希望可以将其免费、无条件地移植到世界各国或组织。无论是从美国提出的“开放政府”战略，还是规模不断扩大的世界“开放联盟”组织看，世界各国政府的开放意识都在强化。国内外智慧政务的实践也表明，只有实行政务数据的开放与共享，才能充分调动社会多方面的资源，实现治理的优化。

（二）尽快建立“智慧平台”与信息资源库

杭州近年来大力加强智慧城市建设规划，在网络基础设施及数据库建设方面不断推进。杭州于2011年11月编制了《智慧城市总体规划》，现已拥有大容量程控交换、光纤通信、数据通信、卫星通信、无线通信等多种技术手段的立体化现代通信网络；互联网出口带宽达1247G，宽带接入用户为301万户，家庭带宽普遍已达4M；杭州还是全国首个免费WiFi全覆盖城市，拥有全球最大的电子商务平台和全国最大的民营网络支付平台，信息基础设施相对完备。“十二五”期间，杭州提出新增杭州政务云平台、城市公共信息平台、综合应急指挥中心（平台）三大综合平台，并新增市民服务、城市管理、交通出行、企业服务、卫生保健、网上办事、重要信息系统云平台备份数据库七大综合数据库。

在现有基础上，关键是将原有的政务数据平台整合升级为市级层面的综合性政务云服务平台，并建立覆盖广泛、信息完备的公共信息资源库。“十三五”期间，应重点围绕国家云计算服务创新发展试点，依托阿里云计算等技术，推动“下一代互联网＋云计算平台”的智慧云基础设施建设，提高杭州互联网数据中心与国家骨干网的互联带宽，建成国际一流、国内领先的云平台。在此平台之上，将大数据分析和决策这一智慧城市的“大脑”与各个部门的“信息孤岛”进行连接和整合。杭州市今后应着力构建全市公共信息资源库，形成覆盖广泛、信息完备的政务大数据。整个公共基础信息资源库由云服务平台（网络及硬件运行环境）、数据层、共享服务层以及应用层四层结构组成。在平台整合升级的基础上，从三个方面加以完善。一是继续开发数据层。一方面，完善全市人口、法人单位、城市空间地理信息、社会经济统计指标四大基础数据库；另一方面，建立和完善教育、卫生、社保、交通、环保、企业信用管理、证照系统等专题数据库，通过云服务平台进行政务信息交换和资源整合，提升政府公共服务平台信息化智慧化水平。二是加强共享服务层的功能。主要是加强统计分析、综合查询、分布式WEB应用服务、电子地图展示等功能建设。三是大力推进应用层的工作。着力开展各区和各部门综合共享、跨部门协同、决策支持等应用工作。

（三）推进“智慧整合”，建立跨部门信息共享和业务协同工作机制

“十三五”期间，应在智慧产业发展和智慧城市建设的基础上，针对“信息孤岛”“部门行政”等问题，实施全面的“智慧整合”，推进信息共享与资源整合。针对数据库建设中标准不统一、技术不兼容、信息难共享的问题，要做好三件事。第一是实现标准化。在技术上要实现行业标准的统一与规范。要制定统一的信息化架构标准，对各部门已有的信息化成果进行最大限度地整合或转换，进而形成完整、统一的城市信息化标准体系。第二是实现共享化。要真正实现城市经济和社会管理各要素间的整合转型，以信息集群为基础，实现跨系统应用集成、跨部门信息共享、跨网络融合互通，体现政府反应的即时性和适时性，提高管理的灵敏度。第三是实现畅通化。打破部门之间的信息藩篱，通过相应节点，实现信息的互通与共享。在管理上，构建“跨部门、贯上下”的合作机制。横向上，与同级各部门之间保持密切的业务合作关系；纵向上，与政府各级部门乃至省市之间建立持续贯通的沟通合作关系，以此打破原有的行政分割、管理分治的格局。

（四）推行“智慧服务”，为社会提供个性化和精准化的服务

在医疗、城管、交通等领域，进一步便民惠民，如将现有的三级诊疗系统与医疗数据库结合起来，使医疗服务更加便捷化、更具可达性。同时，将智慧服务向更多的领域推广，如养老、社保、环保等领域。在智慧服务建设中，一方面，要坚持以人为本，民生优先。应充分体察并反馈市民的感受，努力使界面形式简单化、操作“傻瓜化”、功能人性化，简化智慧项目的使用程序。应借助智慧技术，主动征询并及时回应市民的需求和意见，促使政府从发号施令的命令者转型为以民生为本、以市民满意度为本的服务者。另一方面，在所有智慧服务中，都要借助新一代的物联网、云计算、决策分析优化等智慧技术，充分发挥智慧技术的支撑作用。要通过感知化、物联化、智能化的方式，感测、分析、整合各项关键信息，从而对包括民生、环保、公共安全、城市服务、工商业活动在内的各种需求做出智能的响应。应利用云服务，通过云平台，实现公共服务需求的有效表达和需求信息的有效捕捉与处理，对公民个人的偏好和需求做出实时预判，整合并调配跨区域、跨部门、跨层级的资源，随时随地为公民提供规模化或个性化的服务［9］，提高公共服务的精准性，从而实现公共服务供需的“无缝对接”。

（五）扩大管理服务过程中的社会参与和自助服务，走向“共治”与“自治”

一方面，变革传统的管理服务模式，建立互动、高效的社会参与机制，由“单治”走向“共治”。大数据与互联网、微信、微博等新媒体的深度融合，可以打破时间与空间的限制，从更深层次、更广领域促进政府与民众之间的互动，形成多元主体共同参与的“协同共治”格局。在智慧交通、智慧医疗和智慧社区等智慧服务领域，在智慧制造业和智慧商业等项目建设过程中，应通过招标投标、服务外包或者公益创投等方式，让企业或社会组织最大限度地参与进来，发挥各主体的能动性和参与的积极性。另一方面，创设公民自治的平台和机制，由“他治”走向“自治”。对于“标配式”公共服务，进一步优化管理服务流程，将标准化、流程化的事务办理流程置于交互式政务管理服务平台，使民众借助服务平台，实现自助办理、自助服务。对于“选择性”公共服务，可以将供选择的服务种类、项目、水平、费用标准、享受资格等公布于网络，由服务接受方根据自己的意愿和条件，实现“自助选餐式”服务。如建设“智慧交通”，不应只是方便交通管理部门的单向度管理，而应本着每个人都是交通秩序维护者的理念，借助智慧技术将市民纳入交通管理体系，开放路况、气象等动态信息，以便出行者根据天气、路况和停车位情况，自行决定是否出行以及出行方式。

注 释

［1］刘润生：《大数据对政府的大影响》，《科学中国人》2013年第11期。

［2］刘叶婷、唐斯斯：《大数据对政府治理的影响及挑战》，《电子政务》2014年第6期。

［3］宁家骏：《推进云服务，促进资源优化配置和电子政务建设转型升级》，《电子政务》2012年第2～3期。

［4］〔美〕詹姆斯·马尼卡等：《大数据的下一个前沿：创新、竞争和生产力》，麦肯锡全球研究院年度报告，2011年6月。

［5］冯秀成：《“大数据”时代的政府管理》，《廉政瞭望》2013年第11期。

［6］刘叶婷、唐斯斯：《大数据对政府治理的影响及挑战》，《电子政务》2014年第6期。

［7］王向民：《大数据时代的国家治理转型》，《探索与争鸣》2014年第10期。

［8］刘邦凡、詹国辉：《基于云计算的电子服务发展模式研究》，《电子政务》2014年第2期。

［9］蔡英辉：《公共云服务：新公共服务的未来图景》，《理论导刊》2013年第1期。

（责任编辑 王立嘉）

∗杭州市哲学社会科学规划课题“大数据时代杭州创新政府管理服务方式研究”（Z15YD011）的阶段性成果。