浅谈酒店个性化服务

摘 要：酒店开展个性化服务，一方面形成了酒店的特色，吸引消费者入住，另一方面通过对顾客个性化需求的了解，提供针对性的服务产品，进而提升酒店的市场竞争力。如今酒店行业的市场竞争非常激烈，在相同配套设施和相同价格的情况下，消费者越来越倾向于酒店的个性化服务品质。因此，酒店须重视个性化服务的提供和服务品质的提升。本文对当前酒店个性化服务现状进行讨论，并提出了威斯汀酒店相应的发展途径。

关键词：酒店；个性化服务；管理

当前许多酒店在标准化管理的前提下，越来越倾向于个性化的酒店服务，并以此作为营销策略来吸引顾客群，且收效甚好。人们对于酒店的服务品质的要求逐步提高，对于顾客的独特需求逐渐被重视，酒店的个性化服务充分体现了“以人为本”的服务理念。因此，研究酒店个性化服务和提升个性化服务品质就显得至关重要。

一、酒店个性化服务概述

酒店服务在吸引顾客以及酒店经营效益上起着非常重要作用，在酒店经营和管理上占据重要地位。纵观酒店的发展历程，酒店服务经历了三个发展阶段，依次为经验式酒店服务、标准型酒店服务和个性化酒店服务，发展历程如图1所示。

酒店行业兴起的初期阶段，主要提供的服务有经营饭馆和客栈，倾向于简单满足顾客的基本需求。在工业革命之后，全球经济得到了迅猛发展，同时对于酒店服务也提出了更多的规范化要求，此时酒店服务在理念上有所创新，逐渐形成一系列标准化服务，且在世界范围进行了广泛推广。酒店在提供个性化服务过程中，通常针对个别消费个人和群体在住宿、用餐及会议等方面所提出的个性化要求，有针对性地提供相应服务，促进酒店的服务质量的提高，并吸引了一部分的回头客。

二、提高威斯汀酒店个性化服务质量的重要意义

1.创新酒店服务产品

随着经济社会的不断发展，物质文明不断充实，顾客大多数的需求都能得到满足。在此情形下，酒店的独特个性化服务被逐渐挖掘出来。顾客的经济条件和知识层次致使他们在酒店服务方面要比其它行业拥有更独特的心理诉求。

当前酒店行业的发展趋势决定了该行业未来经营的重点，从单纯追求酒店硬件设施的豪华，逐步转向满足顾客独特个性深层次需求。就目前而言，酒店行业经营主要着重向顾客销售其独特的酒店消费体验和推崇新式生活方式。

2.发挥品牌效益，吸引忠实顾客

酒店产品作为一种经验型产品，酒店很清楚其所提供的产品质量，但消费者不清楚。因此，在对产品质量不知情的情形下，消费者须花大量的信息搜寻成本去了解和消费酒店产品。换言之，酒店就必须为其自身产品树立品牌形象，降低顾客的产品搜寻成本。从另一方面来讲，品牌也是作为酒店在市场竞争中立于不败之地的重要途径，提供个性化的酒店服务可以塑造其优秀的形象品牌，进而增加品牌的附加值。从消费者角度来看，树立其优秀的品牌形象，可以大大增强消费者的购买信心，吸纳一定的顾客群。

3.增强市场竞争力

近年来，我国经济得到了快速发展，一系列诸如奥运会、世博会等重大的国际活动先后在国内举行，市场国际化进程也在不断加快，给威斯汀酒店创造了积极的发展环境。从世界范围来看，我国酒店行业被认为是存在非常广阔的市场前景，诸多外资酒店不断涌入国内，一些跨国巨头空前大范围扩张，这在一定程度上加剧了酒店市场竞争。

目前我国酒店行业主要表现为规模大、巨额投资及竞争激烈的市场基调，威斯汀酒店要想从激烈酒店竞争市场中取得成功，那么必须有其特有的竞争策略，而在服务特色方面的竞争策略就是提供优质的个性化服务。威斯汀酒店通过其特有的高品质的个性化酒店服务，区别于其它的竞争对手，从而有效地吸纳消费群，进而增强了其在酒店市场的竞争力。

4.提高酒店经营效益

通过对消费者个性化需求的有效统计，威斯汀酒店可以充分的掌握市场需求的发展趋势，从中挖掘出较多的产品销售渠道；对比消费群体特征以及酒店历来的消费数据分析，从中了解到产品的市场潜力，针对潜力巨大的产品，扩大其销售量，进而提高经济效益。威斯汀酒店也可以对其主要的目标消费群体有一个准确把握，并适时开展针对性特色服务，避免一些标准化的服务产品因不适应顾客需求而带来不必要的浪费，做到供给合理，节省酒店服务成本。

三、威斯汀酒店个性化服务现状及存在问题

1.酒店客史特殊资料尚不完善

在威斯汀酒店日常运营过程中，员工针对一些顾客有特殊需求的资料收集与整理上，存在信息沟通上的不完善，各部门在提供一些服务时未能及时获取相关资料信息。从目前来看，这种问题较为严重。对于顾客相关信息的获得，主要来源于酒店一线工作人员的观察和辨认。然而大多数情况下，顾客信息只有一线工作人员自己知道，也没有作详细记录。比如，有位只喝白开水的顾客已经在酒店参加了好几天的会议，然而被连续送了好几天的红茶。究其原因是由于这几天送茶的服务员都不相同，而酒店针对顾客的特殊需求没有做好记录，进而发生该类失误情形。

2.酒店的服务管理尚存漏洞

一个酒店的管理水平取决于管理人员的素质高低。比如，江西的前湖迎宾馆虽作为行政接待酒店，然而管理人员的全局意识不够，过于倾向行政接待，而忽视了商务接待。在进行行政接待时，要求挑最好的茶叶泡茶，提供最好的服务质量，相对的服务员数量也显著增多，平时很少露面的酒店经理也会亲自迎领。酒店管理人员无形之中给员工传递了一种信息，即个性化酒店服务仅为高端消费群体提供，而非面向整个消费群体。

3.酒店员工的服务意识不够

当前威斯汀酒店的大多数员工在酒店服务方面，仅处于一种“任务服务”的阶段，在创新意识上严重欠缺，且员工的服务意识也不强。通常酒店招聘服务员的未设一定门槛，致使员工素质良莠不齐，在服务意识的认识上也不尽相同。举个例子，宴会厅一客人正值高兴，酒桌的酒已全部喝完，恰恰该桌服务员有事离开片刻，但客人向邻桌的服务员呼唤时，常被告知这桌不在职责范围内。这种缺乏服务意识的现象在国内酒店行业较为普遍。

四、威斯汀酒店实现个性化服务的途径

1.完善客户档案

在提供服务时，威斯汀员工可通过客人谈话或行为举止来获取更多的客人资料信息；通过对客人偏好和消费爱好的信息进行搜集，进而掌握客人的个性化需求，给客人提供一种满意而意外的服务。另外，威斯汀应及时将一线员工所掌握客人信息，特别是客人特殊信息录入计算机管理系统中。

在完善客户信息上，国外一些酒店就做得非常好，比如丽兹·卡尔顿酒店利用信息技术对客人个性化信息予以高度关注，该酒店对每个员工进行客人好恶信息记录的训练，并将信息资料录入计算机，建立客人历史信息档案。每当是客人生日时，便为客人准备了礼品，以送上满满地祝福。丽兹.卡尔顿酒店建立客人的偏好信息库，为其提供个性化服务开辟更为便利的条件，回头客也是越来越多，酒店的经济效益也就越来越好。因此威斯汀酒店也可借鉴国外酒店的成功经验，建立完善的客户档案，记录客户的喜好，从而提供针对性的个性化服务。

2.实行人性化的管理

酒店管理的管理对象主要有人、财、物以及信息资料，往往后三者是由人去管理。然而员工管理是酒店管理中最重要的部分。采取人性化的管理往往可以大大提高员工的责任感，使员工能够服从工作的安排，调动员工工作的积极性。比如香格里拉大酒店在客人高峰期时，经理常常会与服务员一起去端盘子，使员工工作任务有所减轻，也调动了员工的工作情绪。下图2为威斯汀酒店组织架构。

3.提升员工素质，增强员工服务意识

酒店员工素质的高低关系到酒店服务品质，而酒店员工的服务意识一定程度上影响了酒店个性化服务质量的高低。因此，威斯汀酒店在招聘员工时，有必要设立一道门槛，让高素质的人员流入酒店服务队伍，同时，增强员工的服务意识，强调“以人为本”的服务理念。把入住酒店的客人作为自身的亲朋好友，而员工作为酒店的主人，应树立宾客至上的理念。时刻关心顾客需求，及时为客人提供高品质服务。

4.个性化服务制度化

酒店为顾客提供个性化服务，一般需要经过反复地市场调查、统计和研究，并总结实践经验进行服务设计的。因此，威斯汀酒店管理人员可将个性化服务的成功案例对员工讲述，帮助员工了解和重视个性化服务。

例如，上海的红房子西餐馆常常出入不同国家的顾客，管理者为更好地掌握顾客潜在需求，将各国客人的文化习俗作为一项重要内容加入到员工的服务培训，员工再根据不同国家的风土人情来推荐合适的菜品。对于英国人，宜推荐红茶和不油腻的菜品；对于法国人，宜推荐咖啡和酒类等。因此将个性化服务进行制度化，也是提升酒店个性化服务品质的一项重要措施。

五、总结

如今酒店行业竞争愈来愈激烈，酒店的服务水平作为其重要的市场核心竞争力，同时也是消费者选择的倾向所在。酒店服务经历了从经验式到标准型酒店服务的发展，再跨越至个性化酒店服务的阶段，而个性化服务离不开专业化管理。因此，威斯汀酒店应细致的市场调查和研究，搜集顾客个性化服务需求信息，再进行酒店的个性化服务设计，从而促进威斯汀的更好更快发展。

参考文献：

[1]李文娟.论酒店个性化服务——以开夜床为例[J].湖北函授大学学报，2013，04：101-102.

[2]尹奇凤.酒店个性化服务与管理[J].经营管理者，2011，17：94.

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[4]林伟宏.浅析高星级酒店个性化服务发展[J].湖北函授大学学报，2015，06：98-99.

作者简介：韩础瞧（1994.01- ），女，辽宁沈阳人，汉族，本科，大连财经学院，旅游管理专业2016届学生