服务模块化对物流企业的创新分析

◎常丽娜，苏 彩

（青岛黄海学院 管理学院，山东 青岛 266427）

服务模块化对物流企业的创新分析

◎常丽娜，苏 彩

（青岛黄海学院 管理学院，山东 青岛 266427）

物流业是一种融合运输业、仓储业、货代业和信息业等行业的新兴复合型服务产业。随着国内经济的快速发展和市场需求的不断扩大，物流产业已成为促进国民经济增长的一个非常重要的服务部门。与此同时，越来越多的消费者希望物流企业能提供多样化、一体化的服务，服务创新正成为提升物流企业竞争力的重要路径。本文利用服务模块化的思想，将物流企业所提供的服务进行模块化分解，并提出创新型的服务体系，拓宽我国物流行业的服务网络，力求提高我国物流企业的服务水平。

服务模块化；服务创新；服务网络

自20世纪90年代以来，模块化思想被西方企业界广泛应用于组织设计之中[1]。目前，随着各国产业结构的转型和升级，以“生产”为主导的思想逐渐向重视“服务性”进行转变，尤其是在服务经济热行的当下，服务模块化的研究成为学界的一大热点。

2009年，国务院印发《物流业调整和振兴规划》的通知，提出促进我国物流业自身平稳较快发展并促进物流产业调整升级，从中可以看出国家对振兴物流业的重视与决心，同时，物流业在我国国民经济中的重要地位也开始日益提升。

然而，随着物流服务企业的蓬勃发展，它们也面对着许多来自于企业内、外部问题。从发达国家来看，现代物流的功能是设计、执行以及管理客户供应链中的物流需求，其特点是依据信息和物流专业知识，以最低的成本提供客户需要的物流管理和服务。而现在，我国多数物流企业是在传统体制下物资流通企业基础上发展而来的，企业服务内容多数只停留在仓储、运输、搬运上，为了达到降低交易成本、提高运输效率，大多数企业往往是在机械设备及技术上加以改良，很少有物流企业能够做到提供综合性的增值物流服务，现代物流服务的功能尚不能得到很好的发挥。

“不创新即灭亡”，如果不开展服务创新，企业便会停滞不前，不进则退。只有不断地创造出新型服务才能使企业获得可持续向前发展的动力。于是，服务模块化分解及服务创新便成为解决这些问题的重要方向。

1 文献回顾及述评

近年来，学者们对于服务模块化理论及应用进行了一系列的研究。薛晓华[2]对模块化理论在第三方物流企业供应链金融服务中的应用进行了探析，对供应链金融服务的几种模式进行了问题探讨以及效用分析，并提出了创新对策。吴照云等[3]研究了服务模块化的发展现状，提出了服务模块化研究的现实缺陷及发展趋向。冯良清等[4]研究了基于QFD的物流服务模块化外包网络关系决策，提出了模块化外包成熟度及外包合作关系成熟度评价指标体系，并给出了伙伴关系选择的决策方案。方智勇,张荣耀[5]对基于服务模块化的服务型供应链进行了研究，构建了服务型供应链的概念模型。 魏江，赵江琦，邓爽[6]研究了基于模块化架构的金融服务创新模式，将模块化理论应用于金融服务业，提出并验证了组合式、总线式和共享式三类基于模块化架构的金融服务创新模式。刘伟，高志军[7]对企业物流网络的运作和结构进行剖析，提出了物流服务供应链的研究范式，并对服务主导逻辑下物流服务供应链的价值创造机理与传导规律进行了研究。

综合上述，学者们对模块化的研究主要集中于金融类服务，对物流企业服务流程的研究较少，研究方法也主要为概念型的研究综述。对于服务模块化的研究比较少，而针对物流企业服务模块化的研究更是滞后。本文旨在通过对物流企业服务流程及模块结构进行分析研究的基础上，提出针对物流企业的服务模块化创新机制及路径，以期为服务模块化在物流企业中的应用提供思路。

2 物流企业服务流程及模块结构

2.1 物流服务概论

2.1.1 物流服务的含义及基本要素

2.1.1.1 含义

传统意义上的物流服务是指物流企业或是企业的物流部门从处理客户订货开始，直至商品送至客户的过程中，为满足客户要求，有效的完成商品供应、减轻客户物流作业负荷所进行的全部活动。

而随着经济的不断发展，人们越来越倾向于定制化、一体化的服务模式，所以物流服务的概念和实际运营操作都有了相应的拓展。除了原有的商品供应、减轻客户物流作业负荷外，现代物流服务还增加了为客户提供增值服务，最大限度满足客户的需求。所以，现代物流服务的含义是指，物流企业或是企业的物流部门从处理客户订货开始，直至商品送至客户的过程中，为最大限度满足客户要求、提高客户满意度，有效的完成商品供应、减轻客户物流作业负荷并为客户提供所需增值服务所进行的全部活动。

2.1.1.2 基本要素

物流服务是对顾客商品利用可能性的一种保证，它包含了三种要素:1）拥有顾客所期望的商品（备货保证）;2）在顾客所望的时间内传递商品（输送保证）; 3）符合顾客所期望的质量（品质保证）。

2.1.2 物流服务的流程

物流即物的流通，物流服务即贯穿于整个物的流通过程中所提供的服务。常规物流管理流程基本包括订单处理作业、采购管理作业、库存管理作业、流通加工、配送管理、财务分析以及贯穿整个过程的增值服务等内容，具体内容如下:

2.1.2.1 订单处理

物流企业的交易起始于客户的咨询、订单的接收。业务部门通过查询出货日的存货状况、装卸货能力、流通加工负荷、配送负荷等信息来答复客户，并决定是否要接收订单。一旦订单达成，业务人员要制定采购计划、生产计划、货物交货期及财务计划等，并对各类计划进行报表资料的管理。当货物无法依客户订单按时交货时，业务部门要协同企业的其他部门加以协调，必要时还要协助客户进行退货处理。

2.1.2.2 材料采购

当企业接受交易订单后，根据供应货品的要求，物流中心要向上游的供货厂商或制造厂商订购商品。采购作业的内容包含统计所需商品数量、了解供货厂商所提供的交易服务类型。之后依据统计的制货数量及供货厂商所提供较经济的订购批量，制定采购单。当采购单发出之后还要进行入库货物的跟踪运作。

2.1.2.3 进货入库

当采购单开出之后，采购人员就要进行货物的采购。这个过程中包含一个重要的物流环节—运输。为了提高运输环节的效率，要求运输人员必须具备丰富的操作知识，定期检查车辆部件，对车辆进行预防性保养，对入库货物准点性、线路偏移等进行监控并做好信息的及时回馈[8]。

货物抵达时，进货管理员依据采购单上预定的入库日期、物品数量，做入库作业安排。对入库物品进行资料核查、安全质检，若物品质量或数量不符时根据运输员纪录的监控信息查明原因，并做出相应的补救措施，同时对入库物品的信息登录建档。

2.1.2.4 库存管理

库存管理作业包含仓库区的日常管理及货物存储数量的控制。仓库区日常的管理包括货物在仓库内摆放方式、占地大小、区域划分等以及仓库内设备的日常保养;货物进出仓库的顺序遵循:先进先出或后进先出，这就要求在进行货物的摆放时一定要考虑订单的时间性。货物存储数量的控制主要包括，每一批进库或出库的货物都要做好数据的纪录，方便企业进行业务量的统计;另外，每个仓库一定要设置安全库存点，目的是为了最大限度的满足市场需求，防止货物的供不应求。

2.1.2.5 补货拣货

根据客户订单，可准确把握货物的实际需求量，如果仓库内的货物数量可以满足出货需求量时，即可依据订单需求数印制出库拣货单及各项拣货指示，并做拣货区域的规划布置、工具的选用、及人员调派。货物出库作业除了要进行货物的拣去外，更应注意货物架上商品的补充，从而保证不会发生缺货的现象，这期间又包含了制定补货点、安排补货作业方案、调派补货作业人员等。

2.1.2.6 流通加工

流通加工是为了提高物流速度和物品的利用率，在物品进入流通领域后，按客户的要求进行的加工活动，即在物品从生产者向消费者流动的过程中，为了促进销售、维护商品质量和提高物流效率，对物品进行一定程度的加工。根据客户的需要安排作业人员对货物施加包装、分割、计量、分拣、刷标志、拴标签、组装等简单作业。

2.1.2.7 配送作业

物流配送中心根据客户的发货指令视库存情况做相应的配送计划，配送计划系统将自动地进行车辆、人员、 应出货物安排，系统将根据货物所放地点(库位)情况按物流公司自己设定的优化原则打印出拣货清单，承运人凭拣货清单到仓库提货，仓库做好相应的出库处理，由专人负责货物的调配处理，可分自动配货和人工配货，目的是为了更高效的利用物流公司手头的资源。货物装车完毕后，根据所送客户数打印出相应的送货单，车辆运输途中可通过GPS车辆定位系统随时监控，并做到信息及时沟通，在货物到达目的地后，经受货方确认后，凭回单向物流配送中心确认，并做好突发事故的应急处理预案。

2.1.2.8 财务作业

财务作业贯穿于整个物流流程的始末，从生成订单、采购、货物入库与出库、流通加工到货物的配送，每一个环节都需要部门人员与财务部门做好交接，财务部门制定出相应的账单凭证，明晰客户与企业的财务。

2.1.2.9 增值业务

物流增值服务是指在完成物流基础任务上，根据客户需要提供的各种延伸业务活动,为客户提供其它服务性的项目。

增值物流服务的内容主要包括:1）增加便利性的服务;2）加快反应速度的服务;2）降低成本的服务; 4）业务咨询服务;5）人才培养服务等。

2.2 物流服务模块结构

根据物流公司的操作流程，本文将其服务流程总结为三大模块，见图1。

图1 物流公司操作流程

3 物流企业服务模块化的理论依据及实现条件

3.1 服务模块化理论

服务模块化是以一种“打包”的方式，将服务系统中复杂且不易传递感知的部分“包”成“灰箱”，而将顾客期望接收到的服务以“白箱”的方式完整呈现，以减少造成服务质量缺口的机会或程度，纵使服务系统可分为“完全看不见”、“支持活动”和“互动过程”三个部分，但由于服务直觉连续带的关系，要将服务系统的过程切割成模块似乎不太容易，而且不能够区隔得清楚，若是基于服务质量构成资源的视角，通过服务创造投入资源的分割方式，则能将各个组成因素清楚分开并逐一讨论，也较符合效用分工的理论基础，这些服务资源包括人员、技术、实体资源与设备、信息和操作系统等五个部分，在服务流程的各个阶段都有不同程度的投入[9]。

物流企业的服务归根究底是物流各职能环节的服务。整个物流过程中个职能环节需要的服务各不相同但又相互联系，这就为服务模块化应用与物流企业服务提供了相应的基础。根据社会发展形势以及服务模块化发展的形式，物流企业服务模块化发展是物流企业标准化发展的必要趋势。

3.2 物流企业服务模块化的理论依据

模块化设计最主要包含模块化部件和接口两个部分，精准的部件设计可以达到标准化、系列化和通用化，而接口设计是将这些部件紧密结合，使各个子系统共同协作成为完成系统运作的关键。通过模块“接口”的概念说明，将有助于对服务运作系统更加了解。如果视“服务”是产业链中对产品所谓的“售后服务”，则服务可以当成是衔接产品性能与消费者使用方便性之间的接口。

本文根据物流企业的服务形式给于模块划分，把复杂的物流服务流程，进行模块细分使得服务任务明晰。本文把物流企业服务分为三大类，并在三大类的基础上进行细分，即把服务服务总流程分为三大模块部件，在此基础上再细分为14个小模块部件。而这些模块部件之间根据其任务需要有着必要的联系，上一步的服务模块影响着下一步的服务模块，这就为模块部件与模块部件建立了接口，使得整个服务模块在一个系统中相互影响。物流企业服务流程的模块细分与流程间的服务联系，为实现物流企业服务模块化提供了基础，使得服务模块化的思想能够应用与物流企业服务流程中。

3.3 物流企业服务模块化的实现条件

在服务模块化理论中，不仅把服务任务进行模块部件划分，并且服务提供者一方面与顾客分离，独自在后台投入资源，生产服务提供者对顾客服务需求自我认知的服务:另一方面，服务提供者通过与顾客互动的过程，实时地提供或修正服务机制，适时地满足顾客服务需求的变化。这为服务模块化的实现提供了现实条件。

物流企业作为物流服务提供者，拥有基本的物流服务设施，为完成物流服务整个流程以及很好的满足顾客需求，物流企业为满足提供服务而进行后台投入。另一方面，物流企业为更好的留住客户，都设有客户反馈系统，通过客户的反馈，与客户进行互动，更好的了解客户需求，这样就可以实时地提供或修正服务机制，以满足客户服务需求的变化。我国的物流企业现已初具规模，后台的投入足以满足客户的物流服务需求;客户反馈系统以及产品的可追溯系统使得物流企业与客户的互动更为直接和频繁。所以物流企业投入规模以及其客户管理制度为物流企业服务模块化的实现提供了条件。

4 物流企业服务模块化的创新机制及其路径

物流企业要想提升自身的技术水平和竞争力量，在充分发挥传统物流服务模块功能的基础上，还应当适时地开拓新的服务模块，为客户提供更加全面的、系统的、个性的、准确的物流服务。

4.1 物流模式演化过程中对服务创新的需求变化

随着市场化程度的深入，物流模式也在不断演化和改进，物流企业对服务创新的需求也在随之变化（见表1）[10]。

表1 不同物流模式的阶段特点及其对服务创新的需求

4.2 物流企业服务模块化的创新机制

1）物流企业要坚持以顾客需求为导向，发掘客户潜在需求，以为顾客创造新的价值为目标进行战略选择，选择适合企业实际情况的创新战略，合理整合企业内部和外部资源，为企业物流服务模块化的创新提供战略引导。

2）员工素质与学习能力是影响企业创新的重要因素，他们在与客户的接触中能直接并及时地发现客户需求，对企业运作过程中的不合理环节能够最真切地体会到。员工不仅是创新思想的来源，也是服务模块化创新的践行者。企业需要营造有利于创新的氛围，加强员工培训，积极促企业员工、员工与上层领导之间的沟通交流，使信息得到及时的传递。

3）建立完善的创新激励机制，并建立与创新机制相适应的管理机制、激励机制、学习交流机制、绩效考核机制等。企业建立起了这种有效的创新机制，就能不断地将知识、信息、技术、物质转化为用户满意的服务，就能不断地促进知识的生产、积累、创造、应用和扩散，就能不断地提高技术的先进性、创造性、新颖性和实用性。

4.3 物流企业服务模块化创新路径

随着我国物流市场的全面开放，外资企业开始大规模涌入，如何选择服务创新路径，制定怎样的发展策略，将直接关系到物流企业的生存空间。国内不同类型物流企业的服务创新路径和策略选择（见表2）[11]。

在这三类物流企业中，本文重点关注的是新兴的专业物流企业，其针对客户提供的是个性化和专业化的服务[10]。从表2中可以看出，在竞争策略上适合选用差异化策略，为客户提供个性化、定制化的服务，以此来吸引新的客户。可以从以下几点着手进行服务创新。4.3.1 物流金融服务

物流金融的物流服务包括运输、仓储、流通加工、包装、配送和信息服务等。金融服务包括融资、资产评估、现金管理等。物流金融还包括中介和风险管理等附加服务，为客户提供增值和配套服务。中介服务包括货运代理、融通仓业务咨询等;风险管理业务包括客户信用风险评估、风险管理咨询等。物流企业可以根据自身能力和市场的需要选择合适的物流金融服务，为客户提供高质量的定制服务。

表2 国内不同类型物流企业的服务创新路径和策略选择

4.3.2 信息服务

现代物流需要依托信息技术来保证其正常运行。物流企业应当在建立较完善的物流信息网的基础上，依靠条码技术、射频技术、GIS技术、EDI技术、GPS技术等，为客户提供较全面的信息咨询服务，如货源信息、物流数量、物流费用、资金信息、合同信息等。全面、可靠的信息服务才能实现物流活动高效、快捷、准确运行，才能更好地服务于客户。

4.3.3 物流一体化服务

根据客户需求为客户提供采购、运输、仓储、装卸搬运、流通加工、包装、配送等物流一体化全程服务，应用信息系统进行订单的跟踪和在途管理，并为客户提供全面的信息咨询和良好的售后服务。一体化的物流服务就是要为客户制定集成化的供应链解决方案，降低客户的物流成本。

4.3.4 精益6σ管理

在物流企业中实行6σ管理，做到:合理地改进企业物流流程，通过价值流分析将流程中的浪费进行识别和消除，以增加供应链的高效性;减少物流过程中质量的波动性，减少作业环节，优化配送过程，提高物流服务的准时、准确性;以客户需求为导向，了解和满足客户个性化需求，增加物流系统的个性化定制。

在物流服务模块化的创新中，要立足于企业本身的实际情况，充分调动各方的积极参与，本着为客户提供高效、低成本、个性化服务的态度，进行系统地探索和改进。

5 结语

我国物流业起步较晚，整个行业的发展还处于成长期，而我国社会物流需求持续增长，国民经济对物流的依存度也不断提升，因此提高物流企业服务创新势在必行。我国物流企业竞争模式经历着持续变革和创新，服务模块化可以从价值链、供应链、服务利润链等视角来展开探讨，为企业发展提供更好的发展方向。本文利用服务模块化的思想，将物流企业的各项服务进行模块化分解和构建，共划分了三大类14个小模块，对物流企业服务模块化的理论依据和实现条件进行了分析，并提出了创新型的物流服务，以拓宽我国物流行业的服务体系，为我国物流企业服务模块化的建设提供了创新路径。

[1]吴照云，余长春，尹懿.服务模块化的研究现状及发展趋向[J].商业经济与管理，2012（5）:15-16.

[2]薛晓华.模块化理论在第三方物流企业供应链金融服务创新中的应用探析[J].物流技术，2013（9）: 176-178.

[3]吴照云，余长春.服务模块化的研究现状及发展趋向[J].商业经济与管理，2012（3）:36-42.

[4]冯良清，马卫，张思伟.基于QFD的物流服务模块化外包网络关系决策研究[J].统计与决策，2012（21）: 47-50.

[5]方智勇，张荣耀.基于服务模块化的服务型供应链研究[J].物流工程与管理，2013（4）:93-96.

[6]魏江，赵江琦，邓爽.基于模块化架构的金融服务创新模式研究[J].科学学研究，2009，27（11）: 1720-1728.

[7]刘伟，高志军.物流服务供应链:理论架构与研究范式[J].商业经济与管理，2012（4）:19-25.

[8]韩星，李学工.基于生态文明建设的冷链物流标准化体系构建[J].粮食流通技术，2013（5）:5-9.

[9]刘秉翰.服务模块化的可行性[J].市场营销导刊，2009（1）:26-30.

[10]王晓华.物流业服务创新研究——行业、企业服务创新分析[D].北京:首都经济贸易大学，2007.

[11]刘军，王雁.物流企业服务创新的路径和战略选择.物流技术，2007（1）:14-16.

Analysis of Service Modular of Logistics Enterprises

Chang Lina, Su cai
（School of Management Qingdao Huanghai University, Shandong Qingdao 266427, China）

Logistics is a kind of fusion information sector industries such as transportation, warehousing, freight forwarders and multiple emerging service industry. With the rapid development of domestic economy and the expansion of the market demand, logistics industry has become a very important to boost the growth of national economy in the service sector. At the same time, more and more consumers want logistics enterprises can provide diversifi cation, integration services, service innovation is becoming an important path to enhance competitiveness of logistics enterprises. In this paper, using the ideas of service of modularity to decompose the logistics enterprise services, and put forward the innovative service system, broadening the service network of the logistics industry in our country, makes effort to improve the service level of logistics enterprises in China.

Service modular; Service innovation; Service network

F274；F259.1

常丽娜（1989-），女，汉族，山东聊城人，硕士，助教，主要研究方向：物流与供应链管理、农产品流通理论、物流系统理论；苏彩（1979-），女，汉族，山东青岛人，硕士，副教授，主要研究方向：物流法律法规、物流管理。