银行“国标”如何治排队难题

文 公孙好



银行“国标”如何治排队难题

文 公孙好

要督促各大银行尽快落实，并将相关指标在显眼处公开张贴，让储户都能了解，从而起到监督作用。相关部门也应尽职尽责，避免银行过度逐利且短视，嫌贫爱富，而视相关标注为摆设。

2016年1月5日，中国人民银行联合国家质检总局和国家标准委召开发布会，公布了9项金融国家标准，新标准将于6月1日实施。其中，针对一直被诟病较多的银行排队问题，《银行营业网点服务评价准则》中要求银行网点需有必要的缓解、避免客户排长队的功能设施和工作措施。同时，还提出营业网点根据客流量弹性排班、设置弹性柜台或服务窗口等25项指标。

银行服务终于有了“国标”，公众期待这能治一治银行排队时间过长的顽疾。据中国质量协会2014年度银行业客户满意度测评，银行排队者中平均等候时长超过20分钟的比例为39%，而在2013年排队超过10分钟的比例为56.4%。

虽然绝大多数人都能做到耐心等待，但因排队而引发矛盾的事件也时常上演，不仅耽误其他储户办业务，有时甚至会触犯法律。例如，2015年9月，沭阳一位60多岁的老人在银行等待了40多分钟，前面排队的人仍未有动静。老人非常生气，轮到他取钱时每次只取100元，连取了16次；2014年10月，福州某银行窗口因排队发生纠纷，数名年轻人在大厅互殴，酿成刑事案件。

银行何以会排队时间过长？应该说，不外乎以下几点原因：其一，银行人手不足，因过分追求自身效益，网点和人员过分收缩，致使服务半径过大。与此同时，银行还承担了大量代缴职能，包括水电费、暖气费等。其二，越来越多的人有了理财需求，特别是老人，在柜台办理一笔理财和中间业务涉及咨询、协议签署、资金划转等，可能耗时30分钟以上。另外，还有一个重要原因，就是不管队伍排了多长，却总有“部分窗口关闭”，而且VIP客户还频频插队，这也是最容易引发储户不满的原因。

高晓建/绘

根本而言，排队问题实质在于，储户希望银行办业务能快速而公平，源于一种自然需求；而银行更在乎自身的经济利益，遵循的是功利主义的市场逻辑。储户的要求当然没错，但客观地说，在市场经济环境下，对银行的逻辑也不能完全用道德批判的方式彻底否定。所以，只能希望银行服务“国标”，能让银行与储户的需求在最大程度上达到平衡，从而实现共赢。

应该说，“国标”中要求营业网点根据客流量弹性排班、设置弹性柜台或服务窗口，这是一种务实之举，也能起到减少排队时间的作用。眼下需要做的是要督促各大银行尽快落实，并将相关指标在显眼处公开张贴，让储户都能了解，从而起到监督作用。相关部门也应尽职尽责，避免银行过度逐利且短视，嫌贫爱富，而视相关标注为摆设。

另外，银行也应真正树立起“顾客就是上帝”的服务理念。一方面，要改善服务态度，杜绝储户在外面心急火燎、工作人员在里面趾高气昂，避免火上浇油；另一方面，要改革创新，跟上互联网金融的时代步伐，通过改革和培训，优化服务流程。此外，不妨让老人等特殊群体享受一定程度的VIP待遇，这也是银行人性化的体现。