精细化电力营销服务管理策略研究

徐东亭（国网湖南省电力公司南县供电分公司，湖南　南县　413200）



精细化电力营销服务管理策略研究

徐东亭（国网湖南省电力公司南县供电分公司，湖南南县413200）

精细化管理在我国电网行业具有非常强大的适用性。本文从企业市场和竞争意识、供电和服务质量、团队综合素质以及电价机制等方面分析了当前我国电力企业电力营销服务现状，并提出了一些列电力营销服务管理策略，以期能够提高我国电力营销服务管理的水平。

电力营销服务；精细化管理；策略

引言

现阶段，在精细化管理的研究领域中，相关研究人员的研究重点是深入分析与提炼精细化管理以及精细化管理与企业统筹管理的结合等内容。然而，有关精细化管理与营销服务管理相结合的研究数量和案例较少，尤其是在电力行业中运用精细化电力营销服务管理方法来提升电力营销工作效果的研究仍然不够具体和深入，且缺乏指导性，非常值得深入的思考与探究。

1　精细化管理在电网行业的适用性

精细化管理为企业经营管理提供了一套系统的管理方法，不但有效消除了企业经营管理过程中的各种损失，而且还极大的改变了企业员工的思想认识和工作态度，为提升企业经济效益、管理水平以及提高客户满意度提供了可靠的保障。毋庸置疑，电网企业的价值创造在很大程度上受到了国家电价的制约，然而企业内部隐藏的巨大浪费不容忽视。另外，供需匹配之间的矛盾导致电网企业在控制波动和保持灵活性等方面存在一定的困难，而国家监管部门和社会压力要求电网企业必须采取合适的方式消除浪费，主要表现为：①从客户角度出发的价值导向，才能符合电网企业需求波动性大、服务要求高的特点。电网企业只有细致分析和研究客户需求，才能真正做到从客户角度来定义企业自身价值。而精细化生产强调以客户的价值驱动为根本，这对于电网企业来说极为重要。②精细化理念能够促进电力企业更好的满足客户需求，并改善企业自身所处的被动局面，确保业务流程衔接通畅。③持续改善精细化理念，不但能够保证电网企业充分调动各级管理者，而且还能有效的提高企业一线工作人员的积极性与自我完善的意识。

2　电力营销服务现状分析

2.1市场和竞争意识薄弱

长期以来，电力企业供不应求的“卖方市场”，使企业员工未能足够重视用户需求，导致企业仍然存在以生产为导向的电力营销落后的观念。同时，电力企业员工对大营销、大市场的仍是仍然不够充分，缺乏市场意识和竞争意识，落后的观念还未能及时从传统的用电管理的模式转变到市场营销模式。因此，电力企业应当主动分析、研究和开拓市场，强化竞争意识。电力营销是电力企业的核心业务，电力企业的生产经营活动必须满足和符合市场营销的需求，及时从生产管理为主转变为市场营销为主，以市场需求为导向、以效益为中心。

2.2供电质量及服务质量较低

供电质量及服务质量较低主要表现为：①尚未建立健全客户服务体系，营销一体化程度较低；②各供电局对县级供电企业的营销专业化管理不足，管理界面有待进一步梳理，需要深入分析和解决营销一体化组织机构中存在的多种问题；③供电负荷在很大程度上制约着供电质量的提升，而营销一体化程度制约着服务质量的提升和规范。

2.3营销团队综合素质较低

一方面，电力营销团队中普遍存在这整体技能素质较低、缺乏基础理论、缺乏市场经验和反应能力以及坐等客户上门等问题，这在很大程度上阻碍了电力企业电力市场的拓展。另一方面，在电力营销服务方面，电力企业往往采用宣传、发传单、微笑服务、更新售电设施等还童方法，却未能深入细致去研究和解决提高供电稳定性、加快办电速度以及减少停电损失等深层次服务问题。

2.4电价机制不合理

价格是市场资源调配的主要杠杆。现阶段，电力企业的营销价格机制主要是以政府指令作为支撑。电价机制干预部门的层层加码，最终导致电价偏高，大大的降低了客户用电的积极性。这种电价机制缺乏市场调节必要的灵活性，不能有效地体现电力市场的供求变化，导致发电和电能生产运营经济效益分配问题之间产生矛盾，继而降低了电力企业电网技术升级改造建设的积极性。

2.5终端研究力度较弱

①由于电力企业既没有分析和研究大量终端用户的特性，也没有晚上的售前和售后服务体系，电力销售被制约，继而进一步影响电力市场的正常发展，导致有效需求和电力结构性矛盾并存的电力销售市场的形成。②电力企业未能及时、准确地掌握用电市场，导致负荷预测准确率较低、电力电量不合理等问题产生，这很大程度上破坏了电力的有效供应和供需平衡关系。③由于未能及时的分析和研究水情、煤情等，电煤供应、机组检修计划以及设备维护等未能与客户用电需求之间形成有效的联动。

3　精细化电力营销服务管理策略

3.1树立忧患意识

现阶段，新能源开发及应用正在不断发展与进步，因此，电力企业需要树立良好的企业形象以开拓市场，树立忧患意识，保护企业自身的市场地位，与电力客户保持长期共同发展的新型供电关系，切实落实“真诚、规范、优质、方便”的服务方针。同时，电力企业应当重视城乡居民用电市场、能源替代市场的重要性，加大以电代柴、以电代气的宣传力度和推广力度，促进城乡居民用电水平的提高，积极倡导使用绿色电力，从而有效的提高电力在终端能源消费中的份额。

3.2不断提升电能质量

如果商品质量较低，则电力企业就难以树立的优质服务及良好企业形象，因此，优质电能是电力企业良好形象的前提和基础。在减少用电设备故障、提高供电可靠性和电能利用率的同时，电力气压还应当尽量降低电网损耗，加大相关控制技术的研究力度，同时采用动态电压恢复技术、安装固态电源切换开关等措施来提高供电的可靠性和电能质量。另外，电力企业还应当加强客户停电管理，尽量缩短客户停电时间。这就要求电力企业要做到：①基建、营销、生产、调度等各部门密切联系，制定停送电工作各环节的时限规定；②与重要客户建立计划停电协调沟通机制；③电力营销部门应当主动与客户交流和沟通，确保电网检修与客户受电工程检修同步实施，避免重复停电。

3.3树立良好营销服务形象

电力企业应当积极引导企业员工转换传统观念，强化市场意识、竞争意识、服务意识、责任意识以及法律意识，并逐步完善各项便民措施，使用电客户切实感受到企业电力营销服务，并通过各种途径使客户了解企业的服务理念，从而提升电力营销服务形象。

3.4适当加大时段电价差

①电力企业应当适当的加大时段电价差，充分利用价格杠杆，均衡时段的用电市场，尤其对居民生活用电实施时段电价，以积极引导居民合理用电。充分发挥价格的杠杆调节作用，实行分时电价移峰填谷，多多鼓励督促大工业用户利用分时电价的优惠政策发展生产。②电力企业应当向用电企业广泛的宣传丰枯峰谷等电价政策，充分利用好汛期低电价优势，加大企业生产力度，这样不但能够引导用电客户优化用电方式，合理移峰填谷，减少企业电费成本，而且在很大程度上使电网计划停电与电力客户设备检修相结合，同时尽可能把用电设备检修安排在用电高峰时段，从而提高用电负荷率和资源利用率。

3.5细化用电市场

电力企业应当根据不同时期的市场需求，加快开拓重点市场的步伐，主要包括两方面内容：①制定营销目标，加强开拓农村电力市场，积极改善农村电网质量，全面占领农村电力市场，锁定居民生活用电消费市场，尤其是在居民生活用电方面，重点推动热水、空调以及暖气等电气设备的使用；②锁定大型能源消费市场，主要是大型耗电企业。

3.6完善精细化信息管理平台

营销信息管理系统不但为统一提取和分析营销数据提供了便利，而且还具有收集客户执行层和差异化需求的能力，通过数据库、智能分类、系统分析等信息技术逐步把商业智能引入至企业营销服务精细化管理。完善精细化信息管理平台，要求做到：①提升营销管理信息系统数据质量；②收集、核对与清理用电客户档案，完善客户档案常态维护机制，建立健全客户档案；③研究开发客户信息数据验收工具，验证客户信息和数据后更新营销信息系统数据，确保数据准确性和时效性；④完善客户档案管理模块，提高客户档案和信息利用水平。

4　结语

精细化电力营销服务是电力企业提高市场竞争力的重要手段。文章分析了精细化管理在我国电网行业的实用性以及电力营销服务现状，并提出了精细化电力营销服务管理策略。随着精细化管理理论和实践水平的不断发展和提高，其必将在电力营销服务管理过程中发挥重要的作用，提高电力企业的电力营销服务水平，为电力企业创造更高的社会效益、经济效益。

［1］刘秋华.电力市场营销［M］.北京：中国电力出版社，2008．

［2］邱贤辉.关于当前电力营销管理的几点思考［J］.广西电业，2007（4）：33～34.

［3］吴运生.电力企业的服务营销［J］.中国电力企业管理，2002（1）：20～21.

徐东亭（1986-），男，工程师，本科，主要从事营销管理方面的工作。

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2095-2066（2016）19-0107-02

2016-6-20