浅析涉警舆情危机应对

张秋燕

（中国人民公安大学 治安学院，北京 100038）

浅析涉警舆情危机应对

张秋燕

（中国人民公安大学 治安学院，北京 100038）

随着“雷洋案”的不断发酵、升级，各类负面涉警舆情再次引发社会的广泛关注、讨论和分析。在社会治安形势日益严峻的今天，如何预防并正确应对涉警舆情危机是公安机关亟待解决的问题。这就需要在了解涉警舆情危机现状的情况下，根据涉警舆情危机的产生原因、传播特点和途径以及群众心理状态来制定行之有效的应对方法，从而减少涉警舆情危机的产生，树立警察的良好形象，提高警察执法公信力。

涉警舆情；危机；应对

新媒体时代的到来在给我们的日常交流带来各种便利的同时,也给公安机关涉警舆情危机的应对带来巨大挑战。近期“雷洋案”在媒体上不断发酵，随之而来的山东高考女生晕倒而警察不作为视频以及广东警方鸣枪示警时造成楼上居民中弹身亡等各类涉警舆情甚嚣尘上 ，网络上一些言论严重损害公安机关形象，国内广大学者和研究人员对涉警舆情危机应对措施也进行了深入探讨和研究。文章在借鉴前人观点的基础上，根据实习和调研结果对涉警舆情危机产生原因、传播特点及其应对方式进行阐述，以期为公安机关日后应对此类危机提供切实有效的建议，不断提升警察形象,维护警察权威。

1 涉警舆情危机概念

1.1 涉警舆情含义

郑晓均、杨经德认为涉警舆情是指社会公众对与公安机关及其人民警察警务活动相关的管理、服务和执法等行为反映出的舆论动态 。魏永忠、王柏杨认为涉警舆情指的是在一定的时空范围内，媒体与社会公众对公安机关及其人民警察警务活动的反映与评价 。潘振华、李晓波认为涉警舆情中的“警”是身份的象征，不论是警务活动还是私人行为都可能引发公众对警察及公安机关的评价，形成舆情 。笔者认为涉警舆情包括三方面内容，首先涉警舆情会根据相关涉警事件发展的不同阶段产生动态变化，具有一定的阶段性。其次，笔者倾向于将涉警舆情中的“警”界定为一种身份，因而既包括公安机关或警察的职务活动，也包含警察的私人行为，具有一定的广泛性。一切与警察相关的行为都有可能引发社会公众的关注和评价，并不仅仅指警务活动。如8.17山东女警打人事件，虽然此警察是在修自行车期间与人发生冲突，但由于其警察身份，此事件迅速在网络扩散。最后，涉警舆情是媒体和社会公众的态度、观点和评价，具有一定的取向性。综上，笔者认为涉警舆情是指在一定时空范围内，媒体和社会公众对与公安机关及其人民警察相关的各类活动的动态反应和评价。

1.2 涉警舆情危机事件涵义

由于涉警舆情为中性概念，而危机的产生则是由于负面涉警舆情占领舆论高地，同时舆论危机造成的影响则使警察队伍形象被影响、出现公众信任危机。因此笔者倾向于潘振华、李晓波在《涉警舆情危机事件媒体应对研究综述》中的定义，即将涉警舆情危机事件定义为社会公众在一定时空范围内中，对公安机关及其人民警察参与的活动给予负面评价，并且占领社会舆论主阵地，从而可能严重影响警察队伍形象，导致公众信任危机，需要公安机关紧急应对的事件 。

2 涉警舆情危机产生的原因

2.1 主观原因

从公安机关自身来讲，如果警察行为不符合群众对其角色期待，则易拉大警察与群众的社会距离。

1.如果警察不能处理好自己的社会角色，行为不符合人们对警察的角色期待 ，则易造成警民隔阂。

社会角色是社会互动中印象管理的一部分，是指一整套与人们的社会身份相一致的社会规定其应遵守的权利、义务的标准与行为方式，是人们对具有特定身份的人的行为期望，它构成社会群体或组织的基础。角色的学习就是每个人都要领会其特定身份被人们期待的或是必须完成的行为，也就是把握好具有这种身份的人所需遵循的“规范”。而角色期待则是指个体在承担某一社会角色时，首先需要面对的是社会对其角色赋予的行为方式的期待。如果其行为与社会大众的期待有差距则可能引起他人的不满和异议。公安执法是公安机关运用法律所赋予的强制性权力执行法律所规定的任务和职责的过程。由于公安机关在执法过程中涉及强制力的使用，所以对其针对的对象、使用的方式以及范围和程度就有了更为严格地要求。一旦群众对公安机关使用强制力的合法性和合理性产生质疑，产生心理落差，就会引起群众对公安机关的消极情绪，很容易引发涉警舆情危机。

（1）在执法执勤过程中，警察会由于个人素质不到位而引发各类问题。

如果公安相关办事部门“门难进，脸难看，事难办”，则会影响公安形象，拉大警民距离。如2013年在焦点访谈曝光的武邑县公安局出入境办事员让北漂小伙来回奔波六次的办证事件。这类涉警负面新闻在焦点访谈曝光后极易成为群众茶余饭后的谈资，有类似经历的群众会在互联网上发表一些言论，引起其他网民的共鸣和关注，这样就极易发展为涉警舆情危机。此外，2016年5月7日，人大硕士雷洋在抓嫖中发病身亡,公安机关再次成为舆论焦点，目前检察院对涉案民警已经进行立案侦查，虽然事件尚未定性，但是相关舆论在媒体上广泛传播，引发社会对警察执法公信力的质疑和讨论。

（2）在日常生活中，公安人员的不适当行为也往往由于其特殊身份而备受关注。

虽然社会主义市场经济的发展大大提高了人们的收入水平，但是由于我国基尼系数自2002年以来一直高于0.45，远远超过0.4这一国际公认的贫富差距警戒线，国内收入差距过大引发低收入人群的相对被剥夺感，造成社会上“仇官”、“仇富”的情绪蔓延，“标签化”倾向严重 ，各类涉及“三公”部门的信息极易成为舆论的关注热点，所以公安机关的一举一动都极具眼球效应。如8.17山东女警打人事件 。网民与现场群众在实时互动中使不利于公安机关的各种传闻呈裂变之势迅速在更广的范围内蔓延。给公安机关带来极大的负面影响。

2.如果地方政府机关不能处理好警察的社会角色，滥用警力，让警察涉足各类非警务事件，导致现实中警察权限范围的扩张，也会将公安机关推向舆论的风口浪尖。

我国正处于社会转型期，各种矛盾在一定范围内爆发，然而一些地方政府却由于应对突发事件的能力不足，滥用警察执法权，造成警民关系紧张。如一些地方政府让公安机关介入计划生育，征地拆迁，配合工商、城管、卫生等部门执法以及收税募捐等等。公安机关在这一过程中稍有不慎就会处置不当从而极易激化警民矛盾，甚至引起流血伤亡事件，引发社会对警察的极度不满。比如四川什邡事件、宁波PX项目引进事件、广东乌坎事件，这些都由于政府不当使用警力而引爆更大的骚乱。

2.2 客观原因

1.网络的发展成为涉警舆情大量出现并迅速传播的催化剂。

互联网凭借其传播范围广、更新速度快的特点改变着信息传播的方式。现在各种网络论坛、博客、BBS在群众中风生水起，更有深入人心的微博、微信、人人、QQ等实时交流方式。网络以其迅速性、虚拟性等特点，使群众可以畅所欲言。然而不法分子也迅速瞄准了这块未经开垦的领地，他们往往会将不符合“公平”、“公正”、“平等”、“人道”、“诚信”、“责任”等根本性的价值理念加诸已发生的涉警热点事件上，造成群众与警察的尖锐对立，促使更多带有情绪化的意见呈裂变式迅速在社会中蔓延，由少及多，由点到面，瞬间形成涉警舆论危机。2013年社会舆情蓝皮书也指出微博作为近年来新兴的传播方式凭借其快速、及时、方便的特点已经成长为曝光涉警涉法类舆情事件的重要途径 。

2.公安机关工作与群众切身利益密切相关的特点使其易成为社会的焦点。

公安机关相对于其他政府部门来讲与公众有最密切的联系，其职责常常直接影响到公众利益，一个细节处理不当就容易造成摩擦或误会，甚至被投诉。社会转型期的公安机关群众工作面临着主体多元化、利益多样化等各类新挑战。然而公安机关相对其他政府部门来说与群众打交道最直接、最具体，最广泛，所以更容易产生涉警舆情危机，也更容易受到群众的关注。此外警察早已被贴上“社会强者”的标签，而社会固有的同情弱者的倾向容易使群众带着不良情绪评价“强者”的相关行为，更容易用批判的心态看待警察活动，因而难免有失公允，这些不良情绪在很大程度上影响着群众的客观判断，而且引导着舆论的方向和进程。所以公安工作的政治性、敏感性、亲民性是涉警舆情产生的重要因素。

3.涉警负面新闻更易引起群众的关注和传播。

“好事不出门，坏事传千里”这一流传至今的谚语在涉警舆情传播过程中得到淋漓尽致的展现。涉警负面新闻与正面新闻相比具有更加强大的传播效果，为了博取群众眼球，大量媒体不但任意夸大负面涉警舆情，刻意将单个现象典型化、扩大化，严重影响受众的判断和认识。而且在报道过程中，许多媒体只顾依靠炒作警方负面新闻和大肆渲染个案赚取点击量，却不去深究和解读事情的真相以及背后隐藏的深层次原因，导致各类涉警新闻铺天盖地。

3 涉警舆情危机的应对

3.1 涉警舆情危机产生之前：预防先行

从过程论的角度来看涉警舆情危机应对要防患于未然，早预防，早介入。一方面，民警要切实减少不规范行为。另一方面，警察在执法活动过程中要注意执法记录仪以及事件周围视频监控的使用。因为执法记录仪既可以监督警察执法过程中的不规范行为，同时由于其记录过程的完整性也可以在负面涉警舆情出现时作为有效证据保护警察的合法权益。在高度信息化时代，公安机关在执法过程中的任何环节都可能被录音、摄像、拍照，如被恶意篡改利用，就会成为社会关注的焦点，进而被放大。如2016年6月7日网上疯传的女考生倒地警察不扶的事件中，正是由于另一个角度现场全程视频的迅速出现，让我们看到一个故意碰瓷女生的表演过程，也才让网民发现警察并不是掐头去尾的视频中表现的那样冷漠。眼见并不一定为实，不完整的事实也许是另一种程度上的虚假，广大群众如果能多一些思考分析，少一些义愤填膺，在很大程度上就不会成为他人的利用的对象。因此从预防的角度出发，就要求相关部门做到以下几方面。

1.警察的行为要符合群众期待。

在工作中公安干警一方面应适应角色的转变，不断提高自身的思想政治素质和业务素质，强化服务群众的意识，努力解决群众最关心、最直接的利益问题，为群众提供便利；还应树立法制观念，做到文明、理性、规范执法，确保公平公正，避免成为公共舆论事件的导火索。此外人民警察作为人民群众的公仆在日常生活中也要严格规范自己的行为，时刻对自己高标准严要求，不可做任何有损公安形象的事。

2.政府机关应切实提高以非暴力方式处置公共冲突的能力，慎用警力。政府机关应在探索中不断增强解决群体性事件的能力，及时公布事实真相，始终让真相走在谣言的前面，防止公安机关成为群体性事件的替罪羊。

3.2 涉警舆情危机传播过程中提速度、抓源头、多方联动

1.时间：抢占先机，占领主动权。

一方面从心理学的角度来讲，首因效应决定我们必须掌握涉警舆情的话语权。首因效应是指最初接触到的信息所形成的印象对人们以后的行为活动和评价具有重要的影响 。在社会认知过程中，个体对他人的第一印象在很大程度上会成为以后认知与评价的重要根据，不但不易改变甚至会左右对获得的新信息的解释。所以在发现涉警舆情后，公安机关一定要在第一时间发布权威消息，将事件的来龙去脉、各项证据加以澄清，将各类谣言及时击破，利用首因效应赢得广大群众支持，防止他们受到不法分子蛊惑，对警察产生负面刻板印象，引起更大骚乱。

另一方面，古人语“兵贵神速”，时间和速度对于我们引导涉警舆情来讲至关重要。在网络信息时代，涉警舆论瞬息万变。如果不及时处置相关涉警舆情就极有可能形成多米诺骨牌效应，造成巨大危害。所以我们一定要在时间上抢占先机，在速度上加快一步。

2.方向：抓住源头，防止事态扩大

问渠那得清如许，为有源头活水来。涉警舆情事态的不断扩大与不法分子在源头的兴风作乱密不可分，只有我们抓住源头，揪出幕后黑手，才能从根本上防止涉警舆情危机的不断扩大，而绝不仅仅是盲目删帖的扬汤止沸，而是应该直面各类涉警舆情，积极回应群众的质疑，使警方成为信息源的主体，掌握信息发布的主动权。对于已经形成热点的涉警舆情危机，相关决策部门应在仔细分析研判的基础上统一口径，及时回应群众关注的焦点问题，公布真实情况，加强对相关媒体现场采访管理，减少负面舆论的报道和炒作。

此外，如果我们错过了最佳时机或是由于一时处置不当出现了前后不一致或是掩盖事实真相的情况，社会就会对公安机关产生信任危机，此时我们需要权威第三方的帮助。权威第三方可以是有影响力的媒体，也可能是号召力强的明星、团体、组织，也有可能是网络上的意见领袖。所以我们公安机关在日常工作中一定要和这些权威第三方密切联系，在遇到问题时就可以发挥他们的作用，让他们掌握对警方有力的话语权，向社会公众解释具体事实以及警方的歉意，引导社会舆论方向，帮助公安机关赢得群众的理解和支持，及时扭转警方的不利局面，防止涉警舆情危机向不可控方向发展。

3.应对方式：网上、网下、媒体三位联动

在信息网络迅速发展的今天，基层警务工作也应适应时代的发展。而对涉警舆情的引导无疑加速了这一进程，它迫切要求我们能够尽快实现网上、网下、媒体三位联动，保证各方在相互配合、沟通和协调中，完善涉警舆情引导机制。

网上工作首先要积极配合网下工作，将现场实录情况及时上传网站，切实保证正确健康的信息在歪曲危险的涉警舆情出现前取得话语权。其次公安机关应建立完善的涉警舆情收集研判机制，一旦发现涉警舆情，应迅速上报并跟踪了解，及早应对 。

网下工作也要与网上工作密切联系，一方面基层民警在平时工作中要及时疏导群众，防止群众大范围聚集引发群体性事件。另一方面，基层民警在执法过程中要随身携带执法记录仪并利用好现场监控视频，详细记录事件发展的全过程。此外基层民警在现场处置中一定要沉着应对，规范执法。对于不适宜现场处置的案件，一定要及时带回派出所进行详细了解，防止事态进一步扩大。

除了网上、网下相互配合，基层派出所还要加强与媒体的沟通协作，抢占制高点。在这一环节，公安机关应本着“互利互惠、合作双赢”原则，加强警媒相互间的沟通交流与协作，对各类媒体的意见和建议都要认真对待，同时在媒体上做正面的舆论引导，及时抢占信息高地，取得社会信任与支持，切实做好负面涉警报道的处置工作。

3.3 涉警舆情危机事后分析总结：客观看待涉警舆情危机

“危机”是一个中性词。“危”指危险、危难。而“机”则是机遇，时机。危机的本质在于危险性与机会性并存。所以面对涉警舆情危机，我们绝不能仅看到其负面影响，而应努力挖掘他们给我们带来的机遇和进步。涉警舆情危机的危险性在于它会将警察的一些不合理行为暴露在大庭广众之下，影响群众对警察的信任、配合和理解，不利于群众路线的巩固和相关工作的顺利开展。但其机会性在于：一方面，它暴露出公安工作甚至警察自身存在的不足之处，从而帮助相关部门和人员迅速发现问题，进而对症下药，成为优化警务活动的警钟。另一方面，涉警舆情的出现使公安机关成为广大群众关注的焦点，如果公安机关在此过程中处置得当，则可以赢得群众的支持。此外，前车之鉴，后事之师，涉警舆情不仅能够在纵向上为本地公安部门的未来警务活动提供经验教训。同时，在横向上又对其他地区的公安机关具有一定的借鉴意义。

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Analyses of Public Opinion Crisis Response

ZHANG Qiuyan
（People's Public Security University of China,Beijing 100038）

Recently,with the continuous fermentation of Lei Yang case,all kinds of negative public opinion related to the police once again triggered widespread concern in society.As today's situation of social security is becoming increasingly serious,how to prevent and deal with the police public opinion crisis correctly is a problem urgently to be solved for the public security organs and the people's police.This requires us to understand the stage involved under the condition of present situation of public opinion crisis.We should develop an effective way to deal with the crisis involving police public opinion based on the causes of the police crisis of public opinion,the characteristic of the way of communication,and the psychological state of the masses,thus reducing the involved police public opinion crisis,and through continuous effort to establish a good image of the police and to further consolidate the authority of the public security organ.

Public Opinion Crisis of the Police;The Crisis;Handle

D631.19

：A

：2095-2384（2016）02-0063-05

（责任编辑 储 欢）

2016-05-18

张秋燕（1990-），女，河北衡水人，在读硕士研究生，主要研究治安学。