酒店负面口碑管理浅议

□文/邱询立 王福裕

（贵州财经大学贵州·贵阳）

酒店负面口碑管理浅议

□文/邱询立 王福裕

（贵州财经大学贵州·贵阳）

随着经济的快速发展，人们生活水平的提高，现在的人们越来越会享受生活，每到节假之日都会出门旅游。节假之日，不仅景区的游客多，酒店的客人也随之增加，这时，若酒店管理不当，内部工作就会乱，甚至惹得顾客不高兴，导致成为酒店的负面口碑，被顾客一传十，十传百，最后酒店入住客人越来越少。本文阐述酒店负面口碑的现状以及存在的问题，然后根据存在的问题，提出酒店负面口碑管理的方法及其技巧，通过对酒店负面口碑的管理，最后总结出酒店经营中应注意的问题。

酒店效益；负面口碑；管理；顾客

原标题：论酒店负面口碑管理的方法和技巧

收录日期：2016年7月13日

在酒店服务中，哪怕只出现一点点的差错，也会招致顾客的不满，甚至是投诉，正因为这样，在客人面前以前所有的满意全部都会被抵消，正所谓一百减一等于零，所以在服务行业中，谨慎、详尽的服务对酒店的利益来说是十分重要的。口碑是酒店的生命线，是酒店竞争的需要，口碑好是提高酒店解决问题程度的担保。古人云：好事不出门，坏事传千里，所以要让酒店好的声誉传千里，尽力做到无差评。若有做得不好的地方，应知道如何去改善，尽力去挽回顾客的心。这不仅仅是对于酒店，只要是服务性行业都如此。

一、负面口碑的定义

海内外学者在对口碑分类时多把它分为正面口碑和负面口碑。有学者在对新食物的口碑传播效应研究成果中指出，正面口碑促进销售，负面口碑减弱销售，很多学者的实证研究也表明不同的口碑对消费者的行为影响也是不同的。相对于正面口碑，人们对负面口碑更为敏感。负面口碑为告知他人有关产品或服务的不满经历，或者是消费者之间互相毁誉企业组织或产品的人际沟通，不满意是消费者作出负面口碑的最本质动机。从口碑行为的动机来区分，认为正面口碑是鼓励品牌选择，而负面口碑是不鼓励品牌选择。综上所述，结合口碑的一般定义笔者认为负面口碑即人们在评论、解释、建议某一特定的或某一种类的产品、品牌、厂商、销售者以及能够使人联想到上述对象的任何组织或个人的信息时，充满了埋怨，以此来获得心理上的补偿。

二、酒店负面口碑的影响

（一）损害酒店形象。酒店是一个供顾客身心放松的地方，但酒店有一个特殊性，顾客只有在购买的同时才体验到产品的好坏，所以在购买前，顾客是无法体验到酒店的餐饮及客房服务的。顾客所知道的大部分信息来源于各个网站或是亲戚朋友的推荐，由于现在的网络让人汗颜，大多数人对网络上的东西都是半信半疑，导致顾客会更相信于酒店的口碑，如果顾客在了解酒店时听到的都是负面评论，都是其他顾客的抱怨，那酒店的形象一定会受到非常大的损害。

（二）降低入住率。酒店好的口碑会带来经济效益，但负面口碑不仅会让酒店的潜在顾客，或者第一次选择本酒店的顾客转去别的酒店，还会影响酒店的入住率，使酒店在经营上出现很大问题。

（三）员工流失率提高。酒店口碑不好，顾客也不愿到酒店入住，导致酒店效益降低，原本老员工得到的福利待遇也相对减少，让老员工对酒店的不满开始频频发生，老员工纷纷请求辞职，而新招聘的员工在缺乏经验丰富的老员工带领的情况下，对服务流程不熟悉，在岗位上不分主次，分工也不明确，员工在工作中产生惰性，工作没有干劲，很多员工觉得在酒店既学不到技术经验也无法施展自己的才能，所以造成员工流失率大大提高了。

三、造成负面口碑的原因

（一）酒店产品及服务质量。酒店的基础包括酒店产品及服务质量，若酒店最基础的东西都做不好，那酒店就没有经营的资本。换句话说，酒店餐厅菜肴不符合顾客口味、菜上面有其他脏东西、酒店客房打扫得不彻底、酒店设施令客人感觉不舒服、酒店员工服务不到位，要求做什么都无法办到等等，客人如果了解到这些不好的东西，就会造成酒店负面口碑。

（二）酒店管理方式不当。酒店的效益总是提不上来，最基本的在于酒店产品和员工的服务质量，更多的在于对酒店的管理。曾经美国著名管理学家坦明在分析客人投诉时，他有一条理论，叫做“85～15”模式。意思是说，客人的一般投诉中，真正造成投诉的原因，员工责任占15%～20%，其余80%以上多是程序上、管理上的原因，即大部分原因在于酒店管理。因此，管理者在处理问题时不能凭一时冲动，只看表面现象而不去了解问题的根本，便有可能误断大事而对员工做出不公平的处理，而真正理当解决的管理上或制度上的问题却因此被掩盖了起来，长期得不到解决，越积越多，越严重。因此，酒店应严格按服务规范操作，增强酒店管理和督导的问题。

（三）酒店内部结构不完整。一个酒店有很多部门，如前厅部、客房部、餐饮部、财务部、行政部、销售部等等，但大多数酒店目前还没有对客人的抱怨，甚至是负面口碑产生作出及时具体处理的部门，酒店里如出现客人抱怨或客人闹事等都是去找大堂经理，而没有专门的人去安抚客人，解决客人的抱怨，久而久之，导致酒店产生负面形象。

（四）员工培训不到位。员工的培训在酒店是第一大问题，因为员工是一线服务人员，他们是直接服务于客人。马克吐温曾经说过：“你可以选择你的朋友，却不能选择你的顾客。”这句话也可运用在服务性行业里，作为一名服务员，为每一位来到酒店的顾客服务是你的工作。在酒店里有很多员工表现得很不好，导致顾客的不满，员工的不好根源在于管理者培训不到位。

（五）对客人的投诉问题反馈不及时。客人来酒店消费是有目的的，他们也是为了寻求服务，希望酒店的服务能满足自身的需要，如果酒店的服务或产品达不到他们预期的效果，顾客往往会向酒店投诉，而这时候他们便希望得到一个满意的回复。酒店在处理客人投诉的问题上反馈不及时，有时候会让客人等待很久，虽然到最后问题得到了解决，但也会使客人带着情绪离开，还会不忘说一句“这就是五星级酒店，怎么看也像三星嘛”。酒店如果在一次服务上出现了问题，那么在客人眼里也会留下不好的印象，这也印证了“100-1=0”的理论，同时也说明了服务质量对酒店的重要性。

四、应对负面口碑的措施及技巧

真实的世界不可能事事都按原先规划的进行，有很多不可控的干扰因素制约着，通俗地说就是：“计划不如变化快”。世上没有完美的事，总会有问题的发生，比如，酒店的预定没有被确认、顾客在使用不干净的杯子、由于员工的失误开错了房间等，重点在于酒店对这些问题的回应态度上，负面口碑的造成就是这些问题的累积，酒店应做出相应的对策解决。有研究者发现，当心里不满提出抱怨的顾客，若问题得到圆满解决，并能达到顾客心中的期许，其忠诚度会比从来没碰到问题的顾客要来的高。酒店解决问题的热情和态度，会让顾客更加信赖该酒店，为未来的业务奠下基础。因此，抱怨不可怕，可怕的是抱怨成为负面口碑而没有解决的对策。

以下是麦肯锡顾问公司所做的统计数字，以此说明顾客产生抱怨时会选择酒店的概率：第一，有了大问题但没有提出埋怨的客人，有再来光顾意愿的占9%；第二，客人会提出埋怨，无论结果如何，愿意再度光顾的占19%；第三，客人提出埋怨并获得圆满解决，则有再度光顾意愿的占54%；第四，提出抱怨并迅速获得圆满解决的顾客，愿意再度光顾的占82%。

通过以上数字可以看出，顾客提出的抱怨酒店不仅要圆满地解决问题，还得迅速地解决。为了能将顾客的不满解决，酒店提出以下对策：一是提高酒店的产品及服务质量；二是建立危机管理机制；三是加强完善酒店内部结构；四是提高酒店对客服务的技巧。这些对策中最为基本的则是提高酒店对客服务的技巧。

一是要提高员工的供职意识，增强顾客主意识。服务性行业为了能让顾客满意，必须重视员工的作用，员工是服务于客人的直接对象，他们是酒店的关键人物。若没有员工的热情和敬业，无论酒店的设施设备多么精美完善，都只不过是一座冰冷的建筑，没有温度。只有员工对他们的工作感兴趣、工作时投入情感，只有员工感知他们得到了重视与尊重，只有员工认为他们的工作表现获得了认可和嘉奖，他们才会忘我地去为客人服务，通过自己把酒店服务理念和宗旨100%地传递给顾客。所以，酒店在提高员工服务意识的同时也需要适当地肯定员工的努力，员工用心了，就会尽力去做好每一件事，问题就相对减少了，顾客的抱怨也随之减少了，从而避免酒店负面口碑的产生。

二是要完善服务态度。服务人员要用良好的服务态度取得宾客的好感和信任，良好的服务态度是进一步做好工作的基础，是贯彻“宾客第一”原则和增强员工服务意识的具体表现。当有客人进入到酒店，服务人员应面带微笑，主动向宾客问好，记住长住客的名字和用餐习惯，遇到客人投诉时，仔细倾听。最好是把顾客提出的问题一一记录下来并遵循客人是否愿意填写宾客意见表，如果顾客抱怨属实，既然我们错了，就应主动立即向宾客道歉并解决宾客问题。客人一出现，服务人员应面带微笑地主动迎上来客并注视着客人的眼睛，微微点头表示敬意，称呼客人友善地主动与其打招呼，如早上好、中午好、晚上好，音量须适度，不要使其等候或有所犹豫不安，这样才不会令其因误会不被重视而产生反感。

三是要增加来客意见表，实时处理投诉。由于服务员的服务态度、产品质量，或者酒店环境和卫生等方面的问题，酒店会遭到客人的投诉，所以服务员对投诉的处理也要有所认知。总的来说，客人到餐厅消费的心理不外乎追求的讲排场、要面子；舒适、高效的服务；物美价廉的食物；安全卫生的进食环境；融洽和谐的进食氛围。

要处理好客人的投诉，首先要了解客人的心理，即求尊重心理、求发泄心理、求补偿心理。客人都希望本身是一个受欢迎、受尊重的客人，希望能得到酒店服务员的热情接待，受到有关部门应有的重视，并希望别人尊重他的意见，不愿意接受冷落，如果服务员照顾不周，则希望能向他表示歉意，并立即采取相应的行动，进行恰当的处理，不能对客人的投诉无动于衷，而应该严肃对待、认真处理。顾客是酒店利益来源的重要人物，不要和顾客争辩，也不要和顾客斗智。从来没有人能够争得过顾客。顾客是上帝，当面对顾客投诉时，处理顾客投诉的具体步骤如下：（1）不要与客人争论、辩解；（2）认真聆听；（3）真诚道歉；（4）立刻采取措施；（5）感谢客人的批评指教；（6）将补救措施立即付诸行动；（7）要落实、监督、检查处理投诉的具体措施。

为了更好地处理客人投诉，还应该不断地进行建立信心的训练、处理危机的训练及改正错误的训练，建立紧急问题处理小组，及时有效地处理客人的不满，只有这样才能持续不断地加强客人对酒店的满意程度。如当日没能解决的投诉，应记下客人的姓名、电话、地址，改日登门道歉将解决结果及时的回复给客人并从中获得反馈。在后期还要赢回失去的顾客，是成功的关键。

主要参考文献：

［1］如何平息客户的不满［M］.广州：广东经济出版社，2002.4.

［2］徐桥猛，李丽主编.酒店管理经典案例分析［M］.广州：广东经济出版社，2007.7.

［3］付检新.酒店顾客投诉管理问题调查与对策分析［J］.长沙民政职业技术学院，2013.

［4］肖小虹.管理学［M］.北京：科学出版社，2011.

［5］范运铭.客房服务与管理案例选析［M］.北京：旅游教育出版社，2000.11.

［6］陈妮妮.论酒店的负面口碑管理［J］.北京眉州酒店管理有限公司.

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