新形势下营造电商放心消费环境浅议

□文/陈海健

（苏州出入境检验检疫局　江苏·苏州）



新形势下营造电商放心消费环境浅议

□文/陈海健

（苏州出入境检验检疫局江苏·苏州）

［提要］近年来，随着科技社会的飞跃发展，网络购物深受广大消费者的欢迎，电子商务模式也呈现迅猛发展的态势，然而电子商务在给人们带来快捷便利服务的同时，也增加了广大消费者受损害的机会，侵害了其合法权益。本文分析我国电子商务现状，指出电子商务在消费环境中存在的问题，并提出解决意见和建议。

关键词：电子商务；网络购物；放心消费

收录日期：2015年12月9日

一、我国电子商务现状

电子商务是促进经济提质增效的新引擎，我国近年来的电子商务交易额一直保持快速增长势头，特别是网络零售市场更是发展迅速。据《2015年（上）中国电子商务市场数据监测报告》显示，2015年上半年，中国电子商务交易额7.63万亿元，同比增长30.4%；其中，网络零售交易规模1.61万亿元，同比增长48.7%。而2015年的“双十一”购物狂欢节支付宝成交额高达912.17亿元，更是让人看到我国网络零售市场发展的巨大潜力。毫无疑问，电子商务正在成为拉动国民经济保持快速可持续增长的重要动力和引擎。同时，电子商务也是大众创业、万众创新的重要领域。像阿里云，每天可以为数十万中小企业和数亿用户提供服务；淘宝网，每年能够为网商节省280亿元的租金成本，吸引了大量草根创业者。截至2015年上半年，中国电子商务服务企业直接从业人员超过255万人，由电子商务间接带动的就业人数，已超过1，835万人。

二、电子商务在消费环境中存在的弊端

（一）网络售假现象泛滥。网络交易不是面对面的交易，消费者通过浏览相关网页所获得的只是对所需购买商品的一种感性认识，而无法像实体交易那样对商品的性能、规格等级、材质成分以及服务细节有准确的把握。并且商家为了自身利益在制作相关购物网页时可能会故意夸大商品性能，从而宣传虚假信息，而消费者却只能通过商家所提供的网页描述和网络评价来作为是否购买商品或服务的唯一根据。如此一来，消费者知悉商品和服务的权利很难保证，从而导致互联网假货交易现象日趋严重。据《2015年（上）中国电子商务市场数据监测报告》显示，2015年上半年，全国电子商务用户涉及电商投诉数量同比2014年上半年增长2.03%，其中网络购物领域投诉数量占总量的比例最大为33.86%，而网络售假问题位居网络零售十大热点被投诉问题之首。网络售假对电子商务模式下的消费环境造成了严重的影响，一方面侵害了正品厂商的品牌形象，影响其经济效益；另一方面严重损害了消费者权益，甚至危及消费者身心健康；同时也阻碍了网络平台的健康发展，污染了交易氛围，不利于诚信交易机制的树立。

（二）消费者个人信息安全存在隐患。在传统的消费模式中，经营者一般是不会要求消费者提供电话号码、家庭住址、单位名称等个人信息的。而在电子商务的消费模式下却截然不同，消费者经常被要求提供上述个人信息，不仅如此，由于借助了计算机和互联网，电子商务经营者对消费者个人信息的收集、储存、处理和销售等都有着空前的能力与规模。可以说，在电子商务消费模式下消费者的个人信息安全面临着前所未有的挑战。许多商家、网站以及个人（主要指黑客）都能通过各种渠道对电子商务消费者个人信息进行非法收集，并且非法出售或转让给其他有商业目的的网站和组织（如网络广告商等）以从中获利。可见，电子商务消费者个人信息安全存在巨大隐患。

（三）第三方电子商务平台构建存有缺陷。第三方电子商务平台对电子商务的作用不言而喻，如何建设并维护好此平台，建立公平公正的交易规则，对电子商务的发展至关重要。与发达国家相比，我国电子商务起步较晚，第三方电子商务平台的构建明显存在着不足与缺陷，主要表现在以下几个方面：一是信用评价服务问题。在电子商务过程中，买卖双方都无法确切看到对方，无法亲眼看见产品，只能通过企业的信用评级判断是否值得购买，而一旦第三方电子商务平台信用评价机制不够完善，很可能会造成交易责任难以界定，受损一方的利益得不到保障；二是身份认证服务问题。由于电子商务的载体是网络，第三方电子商务平台无法面对面对注册用户进行确认，仅仅通过电子邮箱注册、实名注册等步骤，难以核实注册用户与注册信息所体现的用户是否一致，这就容易导致注册用户以其他人的身份进行注册，实施欺诈行为，使买方遭受损失；三是物流配送服务问题。目前，电子商务物流体系中一般包含三种送货方式：邮局、EMS、第三方物流送货（快递）。邮局虽然安全可靠但是送货速度较慢，EMS成本偏高，而第三方物流配送服务体系不健全，物流公司硬件设施落后，加之我国物流行业的人才短缺，相关研究滞后，经常出现货物受损、延迟投递甚至丢失等情况，物流行业发展步履维艰。

三、营造电子商务放心消费环境的建议

（一）严厉打击网络售假，规制互联网假货交易

1、制定和完善规范网络交易的法律法规，建立有效的监管体系。新的消费者权益保护法明确了网络商品交易的相关规定，充分体现了国家规范网络交易的决心，然而法律规定“落地难”的情况一直存在，比如远程购物七天无理由退货，有的商家附加额外条件，还有的故意拖延拒绝退货。有鉴于此，国家立法机关应该及时出台和完善相应的法律法规，并且真正将政策法规落到实处，从而构建有效的网络交易监管体系。

2、建立健全网络售假预防机制。在我国电子商务尚不成熟的现实情况下，电子商务公司应积极建立网络售假的预防机制，强化网络市场的准入。电子商务公司应该树立消费者至上的现代服务理念，主动联合相关执法部门，对网络卖家的信息进行严格的资格审查，将网络卖家销售假货的风险降到最低。

3、加大网络售假打击力度。要有效解决网络售假，必须从根本上破解网上假货的现实来源和供货渠道。因此，公安、卫生、工商等有关行政执法部门应切实加大联合打击力度，可以通过共建“联合打假网”，做好信息共享，密切联系，同时也可通过多形式、多渠道设立群众举报平台，建立“制假、售假黑名单”并定期对外公布等方式，从根本上断绝网络假货的来源。

（二）全力构筑电子商务消费者个人安全信息保护屏障

1、制定和完善相应法律法规，保护消费者个人信息安全。政府立法是加强网络个人隐私保护的必要和有效手段，通过法律的约束对电子商务企业在网上收集用户信息行为作出一定的限制，同时在个人信息保护的相关法律法规中对电子商务消费者个人信息的知情权、选择权、控制权等内容作出详细而明确的规定，严格依法保护消费者个人信息安全。

2、切实加强电子商务行业自律。网络信息空间大、容量广、传输快，单纯依靠政府立法或司法监督来保护消费者个人隐私难度较大，因此在国家立法的同时应积极鼓励行业自律，依照法规和行业惯例制定行业内部个人信息安全保护政策。

3、不断提高消费者自身防范意识。电子商务消费者须适当懂得一些保护自己个人信息的方法，比如尽可能地将个人信息资料与网络隔离；传输涉及个人信息的文件时使用加密技术；不要轻易在网络上留下个人信息；在计算机系统中安装防火墙等。针对未成年人的个人信息保护，除了对未成年人进行隐私知识和媒介素养教育外，还应在家长或监护人的帮助下借助相关的软件技术进行教育。

（三）全面构建第三方电子商务平台

1、通过立法切实加强第三方电子商务平台信用建设。目前，我国并没有相关法律法规规范此类平台，也没有监管机构监督其行为，因此应敦促第三方电子商务平台立法，同时切实加强其行业内部自律，严格按照法律法规及平台规定进行交易活动；建立健全信用评价指标体系，引入第三方进行监督信用评价的记录，对于恶评无故删除的事件进行监察，以促进第三方电子商务平台交易的健康、可持续发展。

2、强化身份认证服务，建立实名认证体系。可以通过引进第三方认证机构，对电子商务注册用户进行身份认证，该第三方认证机构可以通过提供专业的认证服务和保障服务来对注册用户进行身份识别，这样可以减少因注册身份的虚假而产生的纠纷。

3、不断完善物流配送体系，全面提升物流服务质量。第三方电子商务平台与物流企业应建立长期的合作友好关系，并签订具有法律效力的合作合同，确保物流送货有保障，实现两者的互利共赢。同时，要定期有效地监管物流企业，完善物流配套硬件设施，努力加强物流管理人才队伍建设，减少运送过程中货物的损坏、延迟、错送等差错，全力营造放心、省心的电子商务消费环境。

主要参考文献：

［1］许光.互联网假货交易的现状、根源及其应对策略.学术交流，2011.1.

［2］徐敬宏，文利民.论电子商务消费者个人信息及其保护.图书情报工作，2009.1.

［3］肖自碧，杨波.电子商务中的个人隐私保护问题及技术研究.武汉冶金管理干部学院学报，2010.9.

［4］陆影.电子商务中消费者权益保护初探.经济研究导刊，2007.6.

［5］李娟.关于中国第三方电子商务平台存在问题及对策的研究.对外经济贸易大学，2014.3.

中图分类号：F724.6

文献标识码：A