保险业诚信现状调查

□文/何德莉 张民清 边会敏 张力君

（中华女子学院 北京）

近几年来，我国保险行业取得快速发展，成为金融业的重要支柱之一。2014年8月国务院印发《关于加快发展现代保险服务业的若干意见》，明确了今后较长一段时期保险业发展的总体要求、重点任务和政策措施，提出到2020年基本建成保障全面、功能完善、安全稳健、诚信规范，具有较强服务能力、创新能力和国际竞争力，与我国经济社会发展需求相适应的现代保险服务业，努力由保险大国向保险强国转变的目标，可见保险业的发展对我国经济的发展起着举足轻重的作用。

保险业的发展也存在着诸多阻碍，一个较突出的方面就是诚信缺失。俗话说：“人无信不立，业无信不兴。”诚信是保险业的兴业之本，亦是其的生存之道。所以保险业诚信的缺失不仅影响着社会公众对保险业的认可度，也使其滞留在保险业快速发展的瓶颈期。保险欺诈并非新鲜事物，从保险业诞生之日起，欺诈事件就如影随形。据保监会统计，国际上的保险诈骗金额约占赔付总额的10%～30%，某些险种的欺诈金额占比甚至高达50%。保险欺诈不仅损害了保险消费者权益，造成保险服务资源浪费，还增加了保险公司运营成本，破坏了正常的市场秩序。通过这些数字我们不难看出目前我国保险行业诚信缺失现象十分严重。希望本文能对我国保险行业未来的发展起到抛砖引玉的作用，通过调查研究，找出保险业存在诚信问题的根本原因，并基于此，为我国保险业今后的发展提出可行建议。

一、保险的概念和内涵

（一）保险的概念。我国《保险法》第二条，所称保险，“是指投保人根据合同约定，向保险人支付保险费，保险人对于合同约定的可能发生的事故因其发生所造成的财产损失承担赔偿保险金责任，或者当被保险人死亡、伤残、疾病或者达到合同约定的年龄、期限等条件时承担给付保险金责任的商业保险行为”。作为一种社会经济制度，保险是一种社会化的安排。面临风险的人即广大被保险人通过保险公司组织起来，保险公司将风险损失资料进行集中分析管理，用统计方法来预测风险带来的损失，并用所有风险转移者缴纳的保险费建立起保险基金，来集中承担被保险人因风险事故发生造成的经济损失。这样，通过保险制度，被保险人个人的风险得以转移和分散。作为一种法律行为，保险活动是通过保险合同来实现的，投保人按照合同规定向保险公司缴纳一定数量的保险费，保险公司则按照合同规定对被保险人提供保险保障。在保险制度中，保险费率的高低，建立保险基金的大小，是根据风险的程度，用概率论和大数法则的原理计算出来的。

（二）保险的最大诚信原则。保险的原则中最重要的是最大诚信原则，保险合同当事人订立合同及在合同有效期内，应依法向对方提供足以影响对方作出订约与履约决定的全部实质性重要事实，同时绝对信守合同订立的约定与承诺。最大诚信原则源自于海上保险，随着社会科技的进步，保险人获得了更多了解保险情况的机会，同时随着人们保险需求的日益增大，保险意识的逐渐增强，投保人或被保险人对保险合同及其条款的了解也大大提高了，但由于保险行业是一个特殊行业，故在保险经营活动中依然存在保险合同双方信息的不对称性。

最大诚信原则的内容主要包括四个方面：告知、保证、弃权和禁止反言。告知义务要求保险合同双方当事人应该按照相关法律的要求，实事求是、尽己所知、毫无隐瞒的告诉对方应该知道的情况。对投保人而言告知义务又称为如实告知义务。对保险人而言，告知义务又称为说明义务，其告知的形式主要有：明确列明和明确说明两种形式，保险合同双方当事人若未履行或违反了告知义务均应承担一定的法律后果，比如在人寿保险中，投保人故意虚报或误报被保险人的年龄，则保险人有权要求解除保险合同。保证是指保险合同双方当事人在合同中约定，投保人或被保险人担保某一事项的作为或不作为，或担保某一事项的存在或不存在，该义务主要是用来约束投保人或被保险人的。当前，我国保险界的一些权威专家认为，应依投保人或被保险人违反保证义务性质和原因的不同依法进行处理。弃权是指保险合同双方当事人的任何一方主动放弃其在保险合同中可以享有的某种权利。禁止反言是指保险合同一方当事人已经主动放弃了该项权利，日后就不得反悔，不得再向对方重新要求主张该项权利。在保险实务中，该要求主要是用来约束保险人以及保险代理人的，主要是为了防止保险人或保险代理人在办理保险业务的过程中受到利益的驱动而不严格按照保单的承保要求招揽保险业务，如明知投保人没有履行如实告知的义务还为其办理保险业务，那么保险人或保险代理人一旦在保险合同订立的过程中主动放弃了可以主张的这项权利，待合同一旦生效后，保险人、代理人不得以投保人未履行如实告知义务要求解除保险合同或不承担保险责任。

最大诚信原则是保险运行的四大基本原则之一，贯穿于保险运行的全过程，是规范和协调保险合同关系的一个基本原则，如果保险合同的主体在保险的运行过程中都能很好的遵守最大诚信原则，必将促进保险行业稳定健康的发展，但在当今市场经济环境下，保险主体各方为了实现自身利益的最大化，不惜违背最大诚信原则。由于保险行业至今仍是一个较为特殊的行业，因此投保人或被保险人对保险合同内容的理解往往是不完全和不充分的，于是保险公司或其代理人在保险的营销过程中为了更好地促成交易，不惜进行虚假宣传，在履行保险人说明义务时避实就虚，故意夸大保险产品保障范围或其投资回报率，一些保险公司不顾自己公司的偿付能力，过度地扩大市场，导致保险公司时常出现投保容易理赔难的现象等。另外，由于保险合同具有射幸性及合同当事人掌握保险标的风险信息的严重不对称性，导致在保险的运行过程中投保人或被保险人出现失信，其主要表现在两个方面：一是投保方对保险标的存在风险的重要事实进行隐瞒；二是人为的制造发生保险事故的假象进行骗保或诈保。

二、保险业诚信现状调查分析

（一）调查设计

1、调查样本的选择。本调研通过调查保险投保人的诚信现状，认识并分析投保人遭遇诚信危机的根源，解析遵循“最大诚信原则”的重要意义，以北京、兰州展开调查，研究投保人诚信制度体系构建的必要性，分析投保人诚信问题的根源，提出相应的对策与建议，为保险市场构建诚信体系提供有益借鉴。

2、调查质量的控制。本次调查采用网上发放问卷、自愿填写的形式，得出样本数据。其中，采用的数据收集方法为：发放、回收调查问卷；采用的具体抽样方法为：方便抽样。

（二）数据分析。将填问卷的时间在1分钟以下的问卷剔除。利用SPSS软件，对问卷数据做出分析。

1、投保人保险购买状况分析。从调查数据中看出购买医疗保险和人寿保险的人数比财产险多。表明人们对健康问题更为重视。确实，人的健康是最重要的。所以，在接受保险观念的人中，人们虽然认同保险的观念，但更愿意的是在针对自己的人身方面作保障。就购买健康险的人占多数的现象，我们分析后得出以下结论：（1）在财产和人身安全的比重上，人们更偏重人身安全。在遭受财产损失后，能尽可能降低自己的损失，但是人身安全一旦受到威胁，就不是靠身外之物就可以补偿的。因此，在心理上觉得因意外受到的人身损失更大，且“好钢用在刀刃上”，人们更愿意将有效的资金投入到自己觉得最有用的地方；（2）财产安全问题是人为可控的，只要人们足够重视，就能尽可能的减少其风险。但是，人身安全的意外性更让人措手不及；（3）物质形态不好捉摸。保险是一种承诺式的生活方式，是看不见摸不着的。我国的发展很快，但是人们的思想观念却跟不上时代的进步。人对未知都是充满恐惧的，更何况是我国新发展的行业。对于中国人来说，很难接受这些。财产处于次要地位，但是针对人身安全是值得一试的；（4）人们总是存在侥幸心理，认为意外事故离自己都很远。

2、保险服务满意度与诚信服务分析。首先，在进行保险服务满意度与诚信服务相关关系分析前，我们先对被调查者对保险公司满意度做了基本分析，得到被调查者对保险公司服务满意的比例数据仅占46.73%，不到被调查总人数的一半。可见，保险公司对其业务及服务要做出调整是必然趋势，且保险公司应该对这个问题给予重视；继而，我们对影响投保人对保险公司的满意度的具体因素进行了具体分析，且经SPSS分析解读，保险业务员对保险合同是否说明清楚和对所投保的保险公司整体服务满意程度有显著关系。

在调查被调查者对保险服务不满意的原因时，被保人在被调查过程中仅有20%认为是保险业务员的销售误导。而保险市场自身的问题与监管体系的影响占66%的比例，说明保险业务员的销售误导其实并没有大多数人认为的严重。所以我国在针对诚信方面，更应该在保险市场结构、保险公司内部控制以及法律法规监管方面进行进一步加强。

进一步来调查，在参与调查的人群中，对于提高业务员素质方面，不论是业务员，还是保险市场和保险法规方面，都有着很大的作用。结合我们调查的保险业务员的学历，当前我国从事保险业的员工大部分都是大专、本科的学历。而硕士等更高学历的更是少之又少。可发现他们认为在业务员的素质方面，知识素质方面并不是主要的，更重要的还是业务员的品行问题。投保人的诚信同样在保险市场中很重要。从侧面可以反映出，“投保容易理赔难”的状况也有一部分是投保人自己造成的，由于道德、素质方面的缺失。另外，在诚信服务方面，经调查，后续服务和保险合同不全面占的比例较大，所以保险公司在制定保险合同方面要更加合理、全面。

保险公司分别有中外合资、外商独资、国有股份、私有股份等性质，而国有公司是目前保险企业的中坚力量。但是在私营保险公司工作的整体工资水平相对于在国有保险公司的较高。但是现如今保险人员从事保险工作大多会选择国有股份公司。那么大多数择业者为何宁愿选择国有公司也不选择私营企业呢？归根结底，保险业发展的最大难处就是信用问题。而国家的信用是最高的，也是最有权威的。国有的意味着有保障，自然会在更大程度上加强公司的被信任度，这就意味着保险行业想要发展，必然离不开政府这张强大的王牌。

在我们的调查中，在公司的服务方面，外商独资的公司相对于其他企业会更注重理财方面。而国有公司相比较其他性质公司更注重基本服务，例如定期回访、提醒缴费等。针对有无诚信服务制度的方面，且在针对诚信服务制度方面有无进行专门的学习，国有企业做得更好。但是客户回访的服务制度总体来说还是欠缺。这些必要的服务的不周到导致保险的认知缺失，也在一定程度上阻碍了保险业的发展。

（三）调查结论。就目前而言，保险业的瓶颈期已经不是短时间的了。那么在这段时间内，保险行业内涉及的各主体都一直在自己的各个方面改善，特别是信用方面，因而各个公司针对诚信的制度已经制定了不少，那么诚信制度限制已然不少，教育力度大！为什么诚信问题还是频繁出现？或许保险行业的性质就在于信用，也是他的根源，就像随机误差一样，只能在最大程度上极力避免，但不能根除。

就此次调查来看，我国保险业的发展还处于一个较低水平，在老百姓中的普及率很低。因为我国保险市场基本上是一个具有较高垄断程度的不完全竞争市场，很多外资公司因业务范围和经营地域受到严格管制而仅在一定程度上参与竞争，所以实际上当前保险市场竞争主体数量很少。另外，我国保险市场结构分布不均衡。在这样的市场中，有效竞争明显不足。最重要的是投保人对保险还是持着怀疑的态度，且投保人在保险方面不够重视。经以上分析，投保人对保险的认知还远远不够，事实上保险业务员的知识水平并不是导致他们怀疑的主要原因，更重要的是保险业务员的诚信问题。

1、中国保险业的专业经营水平不高。本身起步晚本就导致保险市场的落后了，中间还有长达20年的发展空白，更是造成保险人才培养的断层，导致保险业务员的素质不高。每个人都知道信用问题在保险上的地位。为进一步发展，可以从业务员与客户在建立业务前，打好关系，从后勤抓起，从客户的需求抓起，进一步了解客户诚信的需求。当然，也可能从小孩子方面下手。因为大人往往认为自己的健康与否并不重要，但是当面对孩子的健康问题时，他们往往是最关注的。他们会为了孩子尝试。当然不是纸上谈兵，要对孩子们负责。当孩子遇到某些困难时，保险公司能在实质上做出相应的帮助。只有孩子们得到了帮助，家长才会真心的相信这个保险公司。那么，自然而然地保险公司的信用也就树立起来了，家长们也会在一定程度上相信保险公司的建议和产品。顺而言之，保险一旦打下了基础，保险公司的信用就加强了深度，那么保险就能可持续发展了。

2、保险市场体系不完整，保险监管亟待加强。在法律法规上存在着很大的漏洞，这让投保人觉得没有保障，对保险的诚信持有很强烈的怀疑态度。经调查研究，发现我国保险业存在诚信问题的根本原因在于以下几点：（1）商业信用基础不牢，诚信监管措施不力，法治环境约束不严；（2）管理模式落后，经营机制陈旧，一直以来都没有太大的改进。经营模式传统，注重规模而忽略效益，导致专业性不强，缺乏客户至上的服务意识；（3）专业人才欠缺，而保险业的特殊经营方式又使得这个行业需要一些精算、投资、理赔等方面的特殊人才。而各种专业人才的培养需要一段较长的时间，但是我国长时间停办国内保险业务，而且保险公司的培训水平有限，有关院校教材陈旧、教学手段落后等问题，都使得保险业的人才不能很好地满足快速发展的需要。

三、保险业诚信体系构建政策建议

我们认为，虽然当前保险市场并不顺势，但是也正说明保险市场的巨大潜力。相比较以前来说，当前的保险发展迅速。特别是我国在保险方面的改善，以及国民经济的发展带来了消费者现有财富的增长和风险总量的提高，让人们意识到了保险的重要性，使消费者对保险的需求不断增加。所以，保险市场潜在需求也将变得更大。为了长远的发展，我国对保险制度改革是必然趋势。

（一）加强保险业经营的监督管理。诚信是保险发展的基础。因为保险“看不见、摸不着”的特性本就有风险。不论是对于保险中介机构，还是投保人和被投保人，或是国家保险机制，其在诚信建设体系中都占有很大的比重，也就是说保险市场的三个主体对保险市场的建设都负有同等重要的责任。他们不是相互独立、毫不相干的，而是相互联系、相互影响的。所以，要构建一个完美的保险诚信体系，要从各个方面着手，考虑周全，以免造成保险体系的漏洞，对各主体造成损失。在保险市场的监管方面，要让各主体间互相监督，最大限度利用资源，最大程度的加强力度。有法可依，但是执法必严才能有效。

（二）宣传普及保险知识，提高民众保险意识。一方面之前银行业的强制发展造就了银行在我国的稳固地位，让老百姓深信不疑，现在也需要政府强制保险，才会以更快的速度加快保险业的发展。另外，不管是保险人还是投保人，都要给予他们正确的保险意识，要懂得诚信原则；另一方面保险业的发展需要注重人才培养，应该加强师资力量。

（三）完善保险业法律法规，依法诚信经营。我们建议，最终得从法律法规上着手，因为最权威的是国家的法律。只有这样，才会在最大程度上吸引消费者的注意，也告诉所有人保险的合法性和重要性。保险是每一位投保人针对未来的保障而购买的，所以保险业要发展必然要适应投保人的需求，在保险合同中要向投保人解释清楚针对未来可能发生的各种情况做出的保障，对保险合同的条例要仔细斟酌，做到全面。只有从客户的角度来思考，让客户得到满足，才会使保险公司的诚信度增加，变得更牢靠，才会化劣势为优势，会让保险公司发展得更好。有法可依，有各主体的监督，保险的诚信经营规模就会越来越规范，也会发展的越来越好。

［1］李民，刘连生.保险原理与实务.北京：中国人民大学出版社，2008.

［2］董媛媛，孟胜银.论我国保险业中的最大诚信原则.郧阳师范高等专科学校学报，2015.

［3］向俊红.加强职业道德建设改变保险行业“两张脸”.时代金融，2014.

［4］张金蕾，潘秀华.中国海上保险法律制度修改的再审视——以《2015年英国保险法》为背景.中国海商法研究，2015.4.