创新信访工作机制 营造企业稳定环境

韩炳桥

(开滦集团服务分公司办公室，河北 唐山 063000)



创新信访工作机制 营造企业稳定环境

韩炳桥

(开滦集团服务分公司办公室，河北 唐山 063000)

为不断提高信访工作办事效率，强化信访工作责任落实，在日常接待和信访问题处理过程中，以信访工作机制建设为创新点，通过工作机制的不断完善和创新管理，突出前瞻性的源头建设和过程执行力度，规范中间转办流程和环节，实施上下信访问题的有效对接，掌握信访工作的主动权，推进常态化的信访工作有的放矢，达到解决问题不推、不拖、不靠，信访效果提质、提速、提效，最大努力实现息诉罢访，减少信访成本投入，营造后勤和谐稳定环境。

信访；机制；创新

开滦服务分公司是开滦集团下属的二级单位，2015年，随着集团公司改革攻坚力度的不断加大，专业化重组的不断推进，后勤系统历史遗留问题多、特殊群体数量大、改革重组带来的各种新矛盾越发显现，信访稳定工作压力越来越大。为适应信访工作的新常态，不断提高信访工作办事效率，强化信访工作责任落实，有效化解群众反映的热点、难点问题，促进高效、靓丽、和谐后勤新发展，服务公司以开滦集团开展的“提高初信初访办结质量创新年”活动为主线，围绕“接访、协调、督导”三项职能，创新“三三三五四二一”工作机制，完善工作方法，提高工作能力，营造了后勤和谐稳定环境。

一、“三完善”细化组织管理综合机制

按照关口前移、重心下移、工作下潜的原则，完善建立三个层次的基层信访工作组织机构。一是完善充实基层信访稳定工作领导小组，社区党政主要领导担任组长，社区其他领导担任副组长，成员由机关部门主要领导及维修中心、收费中心、保洁中心、离退、社保等基层单位支部书记组成。主要职责是制定提出全年信访工作安排和意见，统筹、协调重大信访问题事件，指导职能部门开展日常信访工作。二是完善专业管理和对口工作组，以基层单位为框架，成立四个信访专项工作组，即安全及“四供”管理系统信访工作组、离退休及社会保险系统信访工作组、用工酬薪及资产经营系统工作组和收费及小区服务系统工作组。成员由相关部室领导及各专项技术人员组成。主要职责是从专业技术和专业政策角度专项解决日常工作中出现的信访事件，工作组的工作受社区信访领导小组的领导，各工作组组长的工作要向社区主要领导负责。三是完善区科信访工作管控小组，组长由区科党政正职担任，成员由科直人员和有关班队长组成，主要按照社区各时段、各时期各项信访管控工作要求，把问题解决在萌芽状态，把信访事件解决在本单位。各单位管控小组的工作受社区稳定领导小组的领导并对其负责。该机制的完善建立，形成了分级把关、一层管一层，层层负责的工作组织机制。

二、“三推行”突出信访源头预防机制

为做好前瞻性的信访稳定工作，强化抓小、抓早的信访源头预防意识，主要突出了“三推行”机制。一是推行矛盾纠纷排查“四清”制度。即：清楚所辖范围内的社情民意；清楚不稳定因素隐患苗头；清楚矛盾纠纷调处化解情况；清楚所发生的问题是否将引发信访事项。每次排查以民情日记的方式记录在案，登记造册，主管领导了如指掌。二是推行信访工作定期研判机制。各单位每月至少召开一次信访维稳工作专题会议，分析研判本单位的信访态势，及时研究解决信访维稳工作中出现的新情况、新问题。重要会议、重大活动等敏感时期，每日一调度，每周一研判，超前分析预警，及时消除隐患。三是推行超前分析评估机制。明确要求凡涉及员工收入、分配和涉及员工日常生活与员工切身利益相关政策、规定的制定与调整；重大公共应急预案的制定与调整，重大决策方案的出台与推进；上级安排需要进行评估的事项以及各部门认为有必要予以评估的事项等都要列入评估范围，进行可行性评估。其方法采取召开排查会议、座谈会议、问卷调查、跟踪反馈、扩大居民参与度，听取民声民意、广泛征求居民意见等。

三、“三借力”加快信访案件终结机制

针对一些疑难案件、反复访案件、涉法涉诉案件。通过“三借力”方式加快信访问题终结。一是借力“情感融入，协商解决”办法。由信访事项的起始办理单位发挥地缘、血缘、人缘关系优势，组织与信访人相关的各方面人员以“拉家常”的形式，协商解决信访事项。以道德调节、情感调节为主，突出“以情感人”。二是借力“质询听证，会诊解决”办法。当信访人对处理意见有异议时，邀请懂业务政策的部门人员参加，引入质询听证会，针对双方争执的焦点进行详尽调查和论证。以专业政策法规调节为主，突出“以策束人”。三是借力“司法援助，以法论理”办法。邀请司法人员参加会审听证会，对信访人的诉求进行法律法规的讲解，做好最终的复核评判。主要以权威调节、司法调节为主，突出“以法喻人”。

四、“五步法”完善反映程序处置机制

在采取冷处理，软着陆，妥善解决信访问题基础上，重点在反映程序处置机制上完善了“五步法”。一是受理。接到群众的来信或来访时，认真拆阅、登记；接到群众直接来电后，认真接听，询问清楚上访情况，如实记录；群众直接上访的，做好口述记录，收好相关材料。信访办工作人员，当日对所有上访材料以及记录做好整理，并转交相关部门处理。二是调查。在接到上访案件后，第一时间开展调查，尤其是涉及民生或群众反映强烈的信访案件，能当日处理的绝不拖延到第二天，并且要求承办单位按相关信访条例，不折不扣的在规定时间内予以调查办结。三是处理。有权处理科室、责任单位要强化信访工作责任，坚持主要负责人亲自抓，实行“一岗双责”。对排查出来的信访问题一个不漏地包保到人头，杜绝因工作不到位而引发非正常越级上访和其他问题引发的恶性事件的发生。四是反馈。信访事项承办单位通过对信访件处理调查后，及时将信访结果反馈信访办以及主管领导，依照相关处置程序将处理的相关情况，第一时间向反映人反馈，并对上访人的意见进行登记，以免造成上访人的重复访、越级访。五是化解。对于上访人不服调查结果的，由责任单位党政主要领导亲自了解情况，亲自协调，协同承办单位、部室主要负责人向上访人进行耐心细致的解疑释惑，按照政策要求，让上访人得到充分的理解和认可。

优化的“五步”程序，使解决思想问题和解决实际问题同向进行，纠正了部分上访人过激行为，降低了违规要求和欲望，形成了办事依法、遇事找法、解决问题用法、化解矛盾靠法的有序环境，推进信访问题的办结速度和质量。

五、“四严格”强化转办限时督导机制

为避免上访群众盲目走访，发挥协调的主体作用，以“四严格”为抓手，及时、快捷做好限时督办工作。一是严格日常协调沟通和跟踪督办“双轮”驱动，全程记录责任单位、承办内容、转办时间，回复时间，超时标注等内容，督导有关责任单位、部门在规定期限内处理和办结。二是严格依法按政策办事，对法律和政策有明确规定，而且能够解决的，限期解决。对暂时不具备解决条件的，积极推进解决。对回复不规范等信访案件一律退件重办，对疑难重复信访积案按照信访三级终结程序处理。三是严格遵照“属人、属事”原则，按照有权处理职责，规定办理程序和办结时限，对一些有条件办理而因人为因素而未办结的事件，采取现场督导、电话督导、出具通知单督导等开展督办。四是严格交办、督办的信访事项，要查清事实，政策充分，附件齐全，未得到及时办理的要叙述情况，说明原因。通过严格归口督办，分解到位，简化了多头答复的中间环节，减少了重复访，反复访的发生。

六、“双沟通”实现信息资源共享机制

根据不同时段重点工作的推进情况，注意搜集信息，加强预警，坚持不定期同基层单位、机关相关部门沟通，主动交流情况，通报信息，实现信息资源共享。时刻关注员工队伍思想状态和舆情状况，掌握工作引领导向。一是同基层单位沟通。建立信访工作研究及信息反馈制度，主要沟通信访工作的有关事项，引导职工依法依规按照程序反映问题，通过职工诉求表达渠道，为职工排忧解难、消除疑虑，反映和解决职工关心的难点、热点问题，使信访问题得到早发现早解决。二是同机关党群、生产、经营等部门沟通。建立舆情研判通报制度，有的放矢的调动各方面积极因素，多方位汇总收集舆情情况，排查不稳定因素，找准维稳工作的切入点、契合点，把解决思想问题同维护合理诉求结合起来，做到什么时间应该对什么人如何做思想工作，释疑解惑，凝聚共识，形成解决信访问题的合力，牢牢把握维稳工作的主动权。

七、“一考核”实施绩效评价赋分机制

按照《所属三级单位负责人2015年绩效评价管理办法》和《对所属各单位经营考核办法》中有关信访考核内容，每月按物业保洁、收费中心、工程维修、机关性质等板块进行考核，得分情况和工资指标挂钩，实施减免，减少或杜绝因服务和排查调处不到位而引发新的信访事项，提高了处置信访问题的责任意识和执行力。

“三三三五四二一”信访工作机制的创新和运用，充分发挥和调动了各方面的积极性，使后勤系统信访稳定工作继续得到持续好转，体现在“四个明显”。一是与去年同期相比信访总量明显下降。全年个性访下降15%、群体访下降52%，实现了由事后解决向超前预防转变，降低了信访工作成本。二是信访工作效率明显提高。进入信访程序案件答复率100%，水、供暖、供电、供气、小区管理、四费收缴、劳动纠纷、福利待遇等各类市长热线督办处理率达100%，提高了居民满意度。三是信访稳定环境得到明显改善。越级访、重复访得到了有效控制，未发生一起因言语不和、素养不高、环境欠缺等因素引发的闹访、缠访、滞留访及不愉快事情，维护了正常的办公秩序和工作环境。四是全局意识、担责意识、重视程度明显增强。没有出现一次信访事项推诿扯皮现象，属地管理，各负其责，工作有序，实现了各敏感期的总体稳控目标。

[1]新文秘网，关于创新信访工作体制机制的意见2001.9.25

Innovating the Mechanism of Letters and Visits Work, Building Enterprise Stable Environment

HAN Bing-qiao

(Kailuan Group Service Branch Office, Tangshan 063000, China)

To improve letters and visits work efficiency, intensify the implement of responsibilities, in the daily reception and in the process of handling problems, to innovate letters and visits work mechanism construction, through the continuous improvement of the working mechanism and innovation management, highlight the prospective original construction and the enforcement process, standardize administrative process and links, realize the effective docking between the basic-level letters and visits issues and the higher-level ones , gain the initiative in letters and visits, promote the normalization of letters and visits work target, to solve the problem not to be pushed, not to be towed, not to be depended, and letters and visits effects are better quality, faster speed and the best efforts to achieve ceasing litigation and visits, reduce costs, build logistics harmonious and stable environment.

letters and calls; mechanism; innovation

2016-05-03

韩炳桥(1964- )男，本科，河北省委党校政工师，从事思想政治教育工作。

D632.8

A

1671-3974(2016)03-0058-03