提高档案用户满意度的关键环节和策略研究

周艳

（黑龙江省七台河市档案局，黑龙江七台河154600）

提高档案用户满意度的关键环节和策略研究

周艳

（黑龙江省七台河市档案局，黑龙江七台河154600）

档案信息服务部门为提高对用户的信息服务能力，必须分析用户满意的层次结构和影响用户满意的因素，制定和实施提高用户满意度的策略和方法，抓住提高用户满意度的关键环节，不断提高信息服务质量。

档案信息；服务用户；策略

1　档案用户满意度

在信息时代，要使档案信息服务长期赢得用户的满意和支持，使用户愿意接受档案提供的各种信息服务，就要提高用户的满意度。用户满意度是用户对档案部门所提供的信息服务的经验性的情感反映状态。这种满意不仅体现在对一次信息服务过程及其结果的满意，还体现在对档案部门的信息服务系统。档案服务人员的服务态度的满意，可以通过调查和分析用户的满意度来评估自己的服务水平和业绩。

用户满意是以构成用户满意度的要素来评价的。一般情况下，决定用户满意水平的因素主要有用户在利用实践中所经历的档案服务质量；用户在利用档案信息服务前的预期服务质量和用户的感知价值。用户对档案部门信息服务的感知价值，是用户所感受到的相对于所付出的时间、精力的服务质量和服务水平。

档案用户的满意，通常包括信息层面的满意，即所提供的信息较好地帮助用户解决了工作、生产、生活等方面的问题和矛盾；服务环境层面的满意，即用户对档案服务人员的服务态度、服务平台的氛围、档案服务的文化气息等方面的满意度；社会层面的满意，即档案用户对档案服务政策、服务制度规范的满意度。

2　对用户满意影响因素的分析

要使所提供的信息服务令用户满意，档案服务人员必须清楚地了解和认识影响用户满意的主要因素，并在日常的服务中采取有效的应对措施和策略。影响用户满意的因素主要包括档案信息服务的能力、档案服务部门对用户需求的了解程度、用户及其周围的人以往利用档案信息服务的经验、服务环境及条件、档案服务人员的服务态度等。

在以上因素中，起决定作用的是信息服务能力。努力整合档案资源，不断提高信息组织化程度，为用户提供高效、便捷的服务，是档案服务部门提升信息服务能力的必由之路。此外，了解用户类型，分析他们的信息需求特点和规律，掌握最新的用户需求动向，也是我们做好用户服务工作，提高用户满意度的必要措施。

在档案用户服务实践过程中，档案部门应该努力做到让每一个用户满意。一个档案服务部门的信息服务能否产生越来越好的社会效果，口碑非常重要。假如一名用户在档案信息服务过程中所获得的满意度不高，他就会通过与周围人的交流，把他的不满表达出来，从而引起更多人包括潜在用户的不满。

改进档案部门的服务，创造良好的服务环境，提高服务人员的咨询服务能力等，都是提高用户满意度应采取的积极对策。

3　提高用户满意度的关键环节

使用户获得较好满意度的基本做法是：从识别用户、调查用户需求开始，使“用户满意”成为档案信息服务过程的基本理念，贯穿始终。提高用户满意度需要把握好以下几个关键性环节。

3.1识别档案信息用户

在档案信息服务实践中，应该根据自身的信息服务能力，选择自己的服务对象，并集中精力做好对用户的信息服务工作。

3.2调查档案信息用户需求

用户需求调查是做好主动服务的前提条件，也是有效提高用户满意度的重要策略之一。在信息社会，能够给用户提供信息服务的部门越来越多，应当积极开展主动服务。否则，我们的服务就会变得少有人问津。用户调查应当同“潜在用户”的培育相结合，要重视对学生用户的调查和培育。

3.3满足档案用户信息需求

满足档案用户的信息需求靠的是档案部门提供的文档信息、经过整合或集成的环境信息，以及档案服务部门根据用户调查所编制的各种信息产品与知识产品。满足用户需求，要注意为用户提供信息的完整性、真实性、及时性，充分发挥档案信息服务的优势。

3.4档案用户满意度调查

让档案用户充分表达他们对档案服务工作的意见和看法，鼓励他们多提宝贵建议，为今后信息服务工作质量的改进指明方向。通常情况下，档案服务部门周到及时的服务、富有参考和研究价值的信息及信息产品，往往可以使档案用户获得较好的满意度；而延迟服务、资源贫乏、不良服务态度、单调清冷的环境或纷繁杂乱的服务环境，只能降低用户的满意度。

3.5不断改进的服务

不断改进体现了一个档案信息服务的活力。这是档案用户满意的最关键环节。如果没有不断改进的服务，档案服务水平就会停滞不前，甚至使档案服务工作下滑；只有不断改进服务质量和水平，才能使档案用户的满意度在循环中得到不断提高。不断改进档案部门的服务，这不仅仅是针对档案用户不满内容的改进，还包括档案人员服务态度的端正、信息服务能力的增强、服务环境的更新、用户反馈信息的及时处理、档案信息服务能力的提高等诸多内容。

4　制定和实施提高用户满意度的策略

4.1确立“用户为尊”的服务理念

这种理念是档案信息服务部门为用户提供优质服务的基本动力。只有服务者从内心深处确立了以用户为尊的服务理念，才能不断提升和改进服务质量。要想赢得更多的信息用户，并得到他们的好评，需要确立和强化这种服务理念。

4.2让档案信息服务人员“快乐工作”

要实现用户满意，就需要档案信息服务人员为之做出不懈的努力。让档案服务人员快乐地工作、提高他们的满意度，是调动他们积极性、开发档案信息服务人力资源的聪明才智的最有效的途径，也是用户满意的必要保证。

4.3倾听档案用户的意见和建议

实施档案用户满意策略的基本途径，是要建立一套用户满意信息的分析处理系统，用科学的方法和手段来检查档案用户对档案服务的满意度。

4.4努力提供优质的信息服务

档案信息服务部门必须努力提升自身的服务素质，通过周到热情、真诚有效的服务，利用强有力的服务信息系统，为档案用户提供优质的信息服务。一切为用户着想，在服务过程中遵守“便利用户”的原则，在更大程度上提高用户的满意度。

4.5开发和提供新的信息服务

档案信息服务部门要针对用户的需求能力和水平，确定开发和提供新的信息服务。例如，根据年轻用户逐年增多的调查结果，并依据他们喜欢利用网络获取信息的习惯，建设好自己的档案信息网站，不断改进上网信息的质量，增加服务的信息内容。

［1］朱玉媛，周耀林.人事档案管理原理与方法［M］.武汉：武汉大学出版社，2014.

［2］刘耿生.档案开发与利用教程［M］.北京：中国人民大学出版社，2010.

The key link and strategies to improve users'satisfaction of archives

ZHOU Yan
（Qitaihe Archives Bureau of Heilongjiang Province，Qitaihe 154600，China）

To improve information service capabilities，file information service department should analyze hierarchy and influence factors of customer satisfaction，develop and implement strategies to improve customer satisfaction，seize the key link of improving user satisfaction and continuously improve the quality of information services.

Archival information；Service users；Strategies

周艳（1976-），女，黑龙江七台河人，副研究馆员，从事档案管理和服务工作。

G647

A

1674-8646（2016）14-0136-02

2016-05-14