做好当前信访工作的几点思考

方美兰

（国网江西省电力公司检修分公司 江西南昌 330096）

做好当前信访工作的几点思考

方美兰

（国网江西省电力公司检修分公司 江西南昌 330096）

随着社会经济的迅速发展，企业文化的塑造重要性也日益凸显出来，信访作为企业文化及管理中的一部分，其重要性不言而喻。但在实际中，一些企业的服务质量却并没有随之提升，信访工作就显得尤为重要。本文针对企业信访工作的形势，对做好当前信访工作提出几点思考，旨在为相关人员提供参考，进而解决实际问题，提升企业的良好形象。

信访工作；思考；企业

有人说，信访工作是联系基层群众的桥头堡，是反映社情民意的晴雨表，是维护治安稳定的安全阀，是构建和谐社会的期中考。信访工作直接反映了群众对于企业的诉求与意见，如果处理不好，将直接影响到企业的形象与用户的口碑。因此，做好当前的信访工作，对企业尽早发现矛盾、进而将问题解决于萌芽之中具有极其重要的意义。

但是目前，我国大部分企业的信访工作仍然存在许多不足，需要相关部门积极分析，认真思考，采取有效的措施解决问题，树立企业的优良形象，提高群众满意度。根据多年经验，笔者针对企业当前的主要问题提出如下建议：

1 企业重视，完善信访机制

（1）企业需要完善信访工作的协调机制，给信访部门足够的权限，使信访部门能够将企业内部其他各相关部门结合起来，统一调配，共同为解决投诉问题做好准备。这样一来，在接到群众投诉之后，信访部门就可以尽最大的努力去查实问题所在，并请相关责任人以最快的速度解决问题，提高办事效率。

（2）企业需要完善督查机制，在企业的内部设立专门的监督部门。监督部门除了要定期检查公司领导的工作质量外，还需要不定期抽查基层员工的工作状况，一旦发现“今日狠抓今日改，明天不管明天犯”的现象，就必须严惩不贷。只有提高企业领导的工作质量，才能从政策上解决好群众的问题；只有狠抓直面百姓的基层员工的工作效率，才能在实际中解决好群众的问题。这样一来，避免了上层领导在工作中效率低下的与基层员工在查抄电表时的“三天打鱼两天晒网”，使企业在群众之中收获良好的口碑，提升自身形象。

（3）需要完善问责制度，将其管辖范围进行合理的区域划分，再层层分级选出主要负责人，将每一件事都落实到具体的人身上，明确责任的划分，统一督查监管。一旦出现问题，信访部门可以以最快的速度准确地找到事件的相关负责人，先查清问题发生的原因，解决问题后再进行问责，该整改就整改，该处罚就处罚，绝不手软姑息。这样，不但可以避免出现问题之后的“踢皮球”现象，还能给员工带来危机感，提高企业整体的工作效率。

（4）企业可以制定更加合理的奖惩制度。例如信访工作纳入年终考核，并对一些能够妥善处理信访工作、群众满意度高的员工进行表彰，并给予相应的奖励；对办事不力、敷衍推诿、弄虚作假的员工进行评定，根据出现问题的轻重进行扣除奖金、通报批评、降职甚至辞退等相应的处罚等等。

2 端正态度，提高服务质量

（1）聘请一些高学历、高素质、具备专业信访能力的人才，使企业的信访部门在这些的人才的带领下迈上一个新的台阶。同时，请这些专业人才对现有员工进行相关知识的培训，培训结束还要进行相关内容的考试，合格上岗。

（2）经常开设讲座、研讨会等活动，对信访部门的员工进行相关的方针政策、必要的法律法规与心理学知识的培训。在活动中端正员工面对投诉的态度，提高其避免纠纷的能力；在提升员工政治素养的同时，培养其全心全意为人民服务的精神，使其能更好地应对不同场合，更加出色地完成信访工作。

（3）信访部门的领导需要把握好每一个员工的性格，根据员工不同的特点进行工作内容的分配。例如，一些脾气较好、善于沟通的员工，可以去直接面对群众的投诉，通过友善的交流对群众进行安抚，化解矛盾；一些性格外向、雷厉风行的员工，可以在公司内部与其他各相关部门进行协商，便于投诉问题的解决；而那些办事严谨、却不善言辞的员工，可以在办公室处理一些文件类的繁琐工作等等。这样可以使这员工充分发挥主观能动性，在各自的岗位上做好自己的工作，发挥自己的作用，积极处理群众的投诉。

此外，信访部门内部也需要树立优秀典型与模范员工形象，对服务态度好、工作质量佳的员工进行物质表扬，以激发更多员工的工作热情，提高信访工作整体的质量。

3 改革创新，简化信访程序

（1）可以加派人手对传统信访的模式进行改革创新。如信访工作人员可以变被动为主动，到群众中去，做好群众的思想政治工作，耐心细致地宣传政策法规，把握尺度，教育引导，将问题解决于萌芽阶段。

（2）利用好现代科技，对信访程序进行简化。聘请一些专业计算机人才，为信访部门设定一套合理的信访系统，或开发企业手机APP，并对该程序定期维护。改变只能人工服务的信访模式，采用人工服务与计算机智能双重服务，使居民可以利用企业的官网与手机APP，足不出户地维护自身合法权益，不但可以为群众的生活提供便利，减轻信访工作人员的工作负担；可以避免居民过多地聚集在企业的营业大厅，影响其他部门的工作；还可以杜绝居民的激愤情绪，以免对企业的形象造成不良的影响，一举多得。

4 加强宣传，科普知识

可以通过电视节目、报纸专栏、网络活动、科普讲座、下乡汇演等多种形式，加大对日常知识的宣传与科普，使群众摆脱传统观念的束缚，如在辐射的认识上，可以通过普及电磁辐射的概念与影响，使群众了解到变电站和高压线路周围的电磁辐射甚至不及地磁的1/10，必定不会对居民的生命健康产生什么重要的影响。缓解群众的担心，从根源处降低群众的投诉量。

5 总结

综上所述，做好信访工作对于企业而言具有非常重要的意义，是企业树立良好形象的必然工作。在这个信息传播技术极其发达的时代，一旦信访工作没有得到完美的解决，短期内可能会对企业的声誉造成一些不可磨灭的影响。因此，企业必须重视信访工作，规避风险，切实解决信访工作中存在的诸多问题，保障公司长期可持续的发展。

[1]王丽洁.完善信访工作的措施探究[A].决策论坛——系统科学在工程决策中的应用学术研讨会论文集（下）[C].中国武汉决策信息研究开发中心、决策与信息杂志社、北京大学经济管理学院，2015：1.

[2]何瑜琳.新时期电力信访工作现状及对策[J].赤子（上中旬），2015，09：11.

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1004-7344（2016）35-0028-01

2016-11-29