互联网+时代下高铁车站客运服务研究

王静

（西安铁路职业技术学院，陕西 西安 710014）

互联网+时代下高铁车站客运服务研究

王静

（西安铁路职业技术学院，陕西 西安 710014）

通过发现我国高速铁路车站客运服务存在问题的基础上，结合互联网+时代下对铁路运输的要求，分析国外铁路发展与经验，探索我国高速铁路车站客运服务对策，为高速铁路车站客运服务能力提升提供借鉴。

高速铁路车站；客运服务；互联网+

随着国民经济的发展，人民的生活水平不断提高，在生活和工作节奏加快的当今社会，高速铁路舒适、快捷、便利，已经成为越来越多人选择的出行方式。而随着互联网+时代的到来，铁路推行的“12306联网售票”、APP订票、查询晚点信息以及支付宝付款，为旅客提供高效便捷的新型服务。在为铁路带来效益和好口碑的同时，又对高速铁路车站客运服务能力提出更高的要求［1］。

1 高速铁路车站客运服务问题分析

目前，在国内很多高速铁路车站都进行客运服务改革，在车站硬件和软件方面都有所提升，但仍存在相关问题。

1.1 信息服务不完善、更新慢

随着互联网+时代的到来，很多车站借助新技术、新媒体，提供信息服务。例如，利用微信公众账号或者手机APP介绍车站概况、车站位置、品牌服务、信息查询等功能［2］。这一点是很大的进步，也在一定程度上方便旅客出行。但是相对于航空业的信息服务，高速铁路车站的信息服务相对较为简单，部分功能尚未开发。例如，车站介绍和车站位置等信息，仅仅是车站的简介，车站周边交通、车站内部布局和设施位置都没有体现。信息查询功能虽然可以查询票价、余票和列车时刻表，但是例如正晚点查询、代售点查询都是空白，信息更新也较慢。同时，高速铁路车站官方网站也未曾建立。

1.2 多元化客运服务欠缺

高速铁路车站力求高端客运品牌，就需要提供综合性的休息服务系统，主要包括候车服务、信息服务、休闲服务、商业服务四项。目前很多高速铁路车站候车和信息服务不够完善，休闲服务和商业服务相对欠缺。休闲服务包括娱乐和休闲服务、旅游服务等［3］；商业服务包括特产商品服务、普通商品服务。休闲服务不够多样化，商业服务商品相对单一、陈旧，不够物美价优。

1.3 品牌服务宣传力度不够

国内高速铁路车站已经有铁路客运服务品牌意识和实际行动。很多车站根据自身特色和旅客需求，推出一系列的优质客运服务，努力打造高速铁路车站客运服务优质品牌和口碑。大部分车站都有自己的特色服务品牌名称、服务理念、具体的服务内容［4］，例如提供微信预约服务、特色候车室、婴儿哺乳室、车站wifi服务、重点旅客接送等。但由于对外宣传不到位，很多旅客根本不知道车站还提供这些服务。即便有旅客在车站内看到相关服务宣传展示，由于乘车的传统思想，也并不会去上前询问，致使车站中的特色服务设施没人使用，成为摆设。

1.4 服务意识仍需加强

随着更多高速铁路新线的开通、列车对数增多，高速铁路车站客流量也逐渐增大。高速铁路车站也越来越重视优质的服务内容和品牌，但是部分车站仍存在服务人员态度冷漠、服务意识不强、应急服务能力和专业能力欠缺等现象［5］。

2 国外经验借鉴

2.1 日本

日本铁路除技术水平领先外，其服务水平也处于领先地位，并且非常人性化和细致。日本铁路提供全方位客运服务，设立车站客运服务中心，为旅客提供问询、出行方案规划、售票、租车等一条龙服务。在公司总部设立客运服务中心，通过车站各岗位、新闻媒体、问卷调查、信函、电话和网络等方式［6］，广泛收集旅客的意见和建议。为满足特殊人群的服务需求，站务人员都接受过护理行动不便人员的培训，有的还考取了专业资格证书。在部分大站，日本铁路开设外国人服务中心，使用日、英、韩、中四中语言为旅客提供吃、住、游、行、玩全过程服务；在车站普遍开展旅客遗失物品保管及招领业务，建立遗失物品管理体系，并实现联网；有些公司，车站还对优质客户提供免费停车业务。日本车站站房内在确保旅客快速通行的区域和通道不受阻碍外，各类商业店铺设施星罗棋布，其中以饮食、小百货、书报杂志、各地土特产居多。在客流较大车站一般都建有大型百货商场、连锁酒店、娱乐广场、大型停车场等商业设施。

2.2 德国

德国铁路客运公司采用各种先进手段，方便旅客获取旅行信息。旅客在各大站可以从问事处获得各种信息。精心编制的旅行软件不但可以查询旅客列车，还可以用电子地图的方式给出街道示意图、换乘汽车和地铁等有关信息。德国铁路客运公司专门的问事机构DBDialogue可以为旅客解决各种问题，包括投诉。DBDialogue现有职工2000名，每年为2700万旅客提供信息服务，同时为旅客提供订票服务［7］。

德国的客票系统，除传统的车站售票外，还采取其他多种售票方式。德国铁路客运公司与3800个旅行社有代理售票业务的合作关系，各种商店或个人都可申请代售火车票。全国自动售票机除接受现金外，有些只接受信用卡。电话订票提供邮寄车票服务，旅客也可在自动售票机取票。网上订票，旅客可在家中用普通纸打印出车票，车票带有密码，列车员用手提售票机便可验证车票的真伪［8］。

3 互联网+时代下高速铁路车站客运服务对策

目前就我国国情和互联网+时代下的需求，完全照搬国外铁路的做法是不现实的。但可以借鉴国外铁路相关经验，研究分析适合我国高速铁路车站的客运服务。

3.1 提供铁路车站多元化服务

铁路车站应进行大量的切实调查，通过问卷调查、新闻媒体、手机APP、微信平台、电话、网络平台等方式，了解和掌握旅客需求、对车站的意见和建议。根据收集数据和资料，首先改进已有服务，加强铁路候车服务环境与质量、完善铁路旅客信息服务。其次，完善休闲服务和商业服务，提供个性化的特色服务。例如对于中、青年旅客，可以增加杂志、电脑、电影等休闲娱乐项目，营造轻松融洽的氛围；对于商务人员，可以设立专用的商务区域，增设网络、电脑、传真、通信工具等硬件设施，为商务旅客提供临时工作场所等。另外，深入挖掘旅客需求，为乘车旅客提供高附加值的客运产品，例如特色旅游吃住行一条龙服务、旅行出行方案规划、娱乐演出电影预订服务等。

3.2 利用新技术，完善铁路旅客信息服务系统

首先，完善手机APP和各车站微信公众账号的旅客信息服务功能，利用新技术及时为旅客提供列车信息、正晚点信息、车站详细布局及位置、旅客换乘等信息。其次，在原有功能的基础上，根据车站提供的多元化服务，将服务与信息平台配套，提供预订服务、商务信息、旅游信息等。最后，利用互联网搭建铁路与旅客的沟通信息平台，不仅满足旅客需要、为旅客提供便利，还能为铁路带来“指尖上的效益”。

车站内，客运服务中心的信息系统除了及时更新外，应建立各站联网的失物招领管理系统和医疗管理系统。同时还应提供客运查询系统的硬件设备，便于旅客在站内使用。

3.3 品牌宣传互联网化

铁路有好产品和好服务，需要让乘客知道、接受才能发挥其真正的作用。铁路车站可以借助互联网、手机APP、微信公众平台、电视媒体等多种手段，加大对高速铁路车站服务产品的宣传力度。首先，无论在哪一种信息平台或传播介质中，都需要详细完善铁路服务品牌的具体内容、操作方式、理念和具体名称。要使得旅客获取服务简便且容易操作，服务内容切实可行。其次，要吸引旅客选择使用铁路的信息平台，这需要铁路在做上上述两点，提供多元化的服务和完善旅客信息系统。这样，旅客是主动使用和选择铁路的信息平台，随后铁路发布的消息和宣传，旅客会主动关注和获取。最后，利用各种网络手段，开展多种营销宣传活动，例如铁路有奖问卷、铁路小常识宣传等方式，增大铁路与旅客日常生活的联系，进而推广宣传铁路特色产品和品牌。

3.4 加强对车站人员培训监督

好的服务产品和品牌最终是通过人来执行的，因此人员的服务意识和理念要跟上互联网+时代服务的需求。高速铁路车站随着客流量的逐渐增加，对车站工作人员的服务有更高的考验和要求。车站可以通过新技术、新方式对车站人员进行培训，例如网络教育学习、与高校名师远程对话、电视网络会议等方式进行培训讨论。同时，在监督管理方面也可采用相同的方式，例如官网报道好人好事、榜样学习、旅客监督拍照等。

4 结束语

现阶段“互联网+铁路”的组合还只是初步的，铁路服务还有很多方面有待提高。不过，随着铁路逐步引入“互联网+”理念，铁路定会为旅客带来更多、更好的服务体验和精彩。

［1］ 廉文彬,朱殿萍,刘素明.日本铁路客运服务的启示［J］.铁道运输与经济,2010(6):17-18.

［2］ 李超.高速铁路客运车站服务方案优化及评估方法研究［D］.北京交通大学,2012:35.

［3］ 靳翰博.新经济下的铁路客运服务创新研究［D］.北京交通大学,2015:20-21.

［4］ 王昕.铁路客运服务质量的评价研究［D］.西南交通大学, 2013:20.

［5］ 韦春梅.旅客满意途径探析——从铁路客运营销视角［J］.法制与经济,2013(7):93-95

［6］ StoscheckCM.Proteinassaysensitiveatnanogramlevels［J］.AnalBiochem,1987,160(1):301-305.

［7］ 许国平.高铁服务质量“提速”的思考［J］.江苏商论,2012（2）:107-109.

［8］ 郭春香,郭辉煌,彭其渊.基于顾客感知的铁路客运服务评价体系［J］.西南科技大学学报,2008,12(23):92-93.

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