社会工作与行政工作：医疗纠纷处理中的超越与融合

杨　慧，闵韵霖

(中央民族大学 民族学与社会学学院， 北京 100081)



社会工作与行政工作：医疗纠纷处理中的超越与融合

杨慧，闵韵霖

(中央民族大学 民族学与社会学学院， 北京 100081)

[摘要]随着医疗纠纷的逐渐增多及其解决难度的增大，传统的行政工作方法已经不能满足医患双方的需求，而医务社会工作因其专业的价值观和方法已成为解决医疗纠纷的新方式。结合医疗纠纷的案例分析，传统行政工作方法和医务社会工作方法在处理医疗纠纷中的异同点得以识别，对两种方法融合途径的探索有利于促进我国医务社会工作的嵌入性发展与传统行政工作的专业化发展，创新医疗纠纷的干预机制。

[关键词]传统行政工作；医务社会工作；医疗纠纷

医疗纠纷是指患者因对医务人员或医疗机构的医疗服务不满意而与院方发生的争执[1]17-19。传统的解决医疗纠纷的行政方法多种多样，但在新的社会背景下，医疗纠纷的形式、特点不断改变，这些方法已经远远不能满足医患双方的需求，有时甚至还会进一步激化矛盾。鉴于此，第三方解决医疗纠纷的机制应运而生。那么，什么样的第三方才更具有效性和公平公正性呢？医务社会工作是在医疗体系中提供的专业性助人服务，它源起于18世纪的英国，1921年通过蒲爱德女士在北京协和医院创立“医院社会服务部”传入中国，并在改革开放后逐渐得到恢复和发展。就其开展过程来看，医务社会工作处理医疗纠纷的关键是促进医患沟通，改善医患关系，提高医疗服务质量。社会工作以人为本、助人自助的价值观，保持中立、尊重他人等专业伦理以及善于沟通与运用资源的专业特长被视为处理医疗纠纷的优势所在，是作为第三方解决机制的最佳选择。

本文结合医疗纠纷的案例分析，识别出传统行政工作方法和医务社会工作方法在处理医疗纠纷中的异同点，进而对两种方法的融合途径进行探索，意在促进我国医务社会工作的嵌入性发展与传统行政工作的专业化发展，创新医疗纠纷的干预机制。

一、社会工作与行政工作

社会工作与行政工作的区别主要体现在主体、服务对象和领域、功能以及方法四个方面。行政工作的主体主要是国家机关，此外事业单位、行政性公司、公共组织等也是行使的主体[2]78-81；而社会工作的主体虽也有国家机关但不占主导地位，主要为社会工作机构和非政府组织等。由于行使的主体不同，二者的地位、权利和职责也存在很大的差异。不同主体所面向的对象和服务内容也不同。行政工作的对象是全民性的，涉及的领域广、范围大。虽然随着社会的变化、社会问题的复杂化，社会工作的对象也在不断扩大，已经由最初面向老弱病残和贫困者的救助性工作慢慢扩展到对全体国民的全面性关怀，但主要还是为有困难的人士服务，把维护弱势群体的合法权益置于重要位置[3]103。此外，行政工作的主体与对象的地位是不平等的，对象处于弱势地位而主体处于权威的位置，拥有掌控和做决定的权力；社会工作者以人为中心，特别强调对人的尊重，与服务对象处于平等的位置，不带有任何强制性并充分尊重对象的自决权利。从功能上看，行政工作行使的主要是管理职能，它依据正式的法律法规并有与之相配合的机构组织，是维护社会秩序、保证社会稳定发展的主要力量；社会工作主要行使的是服务职能，通过对受助者的帮助减少因问题激化而可能产生的对社会秩序的冲击，从而帮助构建一个人民可以正常生活的社会环境，在社会稳定和谐发展中起到的是辅助作用[3]103。在我国现阶段行政工作处于主导地位，社会工作处于从属地位。就工作方法而言，行政工作主要是以强制力作为后盾，虽然随着社会的发展正在逐渐向非强制性和依靠成员内在的自觉性发展，但依然以强制性为主[4]19-43，且行政工作必须遵循既定的程序和步骤，按章办事。与之不同，社会工作采用专业的工作方法，如个案、小组、社区社会工作等，针对不同的问题和服务对象可以采用多元的方式随机应对，更具有灵活性和多样性。

虽有上述诸种区别，两者还是有很强的关联。首先，社会工作在我国发展较晚，工作对象和内容大部分都属于行政工作的范畴。其次，行政工作和社会工作都有维护社会稳定、促进社会和谐与持续发展的目标，相同的目标决定了二者可以寻找契机，相互融合、共同发展。特别是，社会工作可以推动行政工作的发展和完善。传统的行政工作方法已经越来越不适应新的社会需求，社会工作的观念和方法逐步融入传统行政工作可以为其注入新鲜血液，促进行政工作不断创新。

二、医疗纠纷及医务社会工作相关研究

目前，国内关于医疗纠纷的研究文献主要涉及三个方面。

第一，分析医疗纠纷产生的原因、造成的危害以及提出解决的方法。现有文献大多从患者、医生、法律体系、社会制度等方面总结了医疗纠纷产生的原因，并从完善法律体系和医疗事故鉴定规范、大力发挥卫生行政部门职能等方面提出了解决措施[5]24-30，[6]45-38，[7]157-158，[8]43-45。

第二，对我国医疗纠纷各种解决机制进行比较和评价。一些文献结合我国实际指出医疗纠纷解决机制主要包括司法调解、行政调解、第三方调解以及和解等方式，并分析了各种机制的优缺点，提出了完善措施和建议。例如，贺燕[9]的研究表明，医患双方协商、卫生行政部门调解、民事诉讼等方式都不能有效解决医疗纠纷，出路是建立第三方调解机制。

第三，对医务社会工作介入医疗纠纷的关注与研究。一些学者从医务社会工作的发展、专业特点等出发提出医务社会工作是介入医疗纠纷的新途径，医务社会工作将成为未来解决医疗纠纷的重要力量。例如，刘斌志[1]17-19将医疗纠纷处理中的医务社会工作定义为“以专业的价值观和科学的方法，通过提供各种辅导和服务，协助患者及其家属与医方进行有效的沟通，促使医疗技术和服务更人性化地满足患者的需要，高度体现医学伦理和以人为本的现代医学精神，从而能够有效地预防和解决医疗纠纷问题，最终构建和谐的医患关系”；刘继同[10]15-18强调，在转型时期的中国改善医患关系是医务社会工作的战略重点和最佳介入策略。

这些研究具有重要的现实意义和应用价值，为后续相关研究与探索提供了必不可少的视角与经验借鉴，但是也存在一些不足。首先，现有文献大多从宏观层面解析医疗纠纷的解决办法，从微观方面入手并联系具体案例的分析较少。其次，引入第三方解决机制的重要性在现有文献中得以凸显，但是对社会工作机构或社会工作人员这一“第三方”的关注度较低。第三，在为数不多的探讨医务社会工作介入医疗纠纷解决的文献中，大多是研究了社会工作专业方法“单兵作战”的模式，例如个案、小组和社区社会工作如何进行，思路中没有或较少体现社会工作专业方法，特别是在我国现阶段，需要与其他方法“协同作战”这一导向。本研究尝试完善这些内容。

三、医疗纠纷处理中的行政工作与社会工作

(一)医疗纠纷处理中的传统行政工作

在遇到医疗事故或产生医患冲突时，我国传统的解决医疗纠纷的行政方法主要有与医院协商，向卫生行政部门投诉和提出法律告诉。

1.与医院协商

很多患者在治疗中或治疗后遇到问题找医生解决不了时往往会向医院相关部门投诉，争取协商解决。医院大都设有专门处理医疗纠纷的部门，虽然每个医院解决的方式各不相同，但一般会包括以下几个步骤：患者需要向医院医疗纠纷处理部门说明发生的情况以及提交一些材料，该部门会反映到相关的科室和个人并与之了解情况；科室调查后会将患者病历摘要和科室意见上交给医疗纠纷处理部门；医疗纠纷处理部门与院方负责人进行讨论，最后得出结论递交患方；如果患者接受结论即可以协商解决，如果不接受便需要采取其他途径进行调解。

2.向卫生行政部门投诉

发生医疗纠纷与医院协商解决失败，患者可以向当地卫生行政部门投诉。卫生行政部门在接到患者的申请后会按照有关规定组织相关领域的专家对医疗纠纷进行鉴定。确定为医疗事故的，鉴定费用由医疗机构支付；反之由患方支付。接下来卫生行政部门会根据鉴定的结论按照《医疗事故处理条例》进行裁决。

卫生行政部门解决医疗纠纷有严格的程序和专业的鉴定团体，鉴定结果具有可靠性，说服力强，但同样也存在很多问题。它并不能够第一时间处理问题，程序多且繁杂，不能及时照顾到患者及家属的心理感受。其次，卫生行政部门只受理医疗事故类的纠纷，较小的医患冲突和矛盾则不在受理范围内。再次，由于医疗事故鉴定的复杂性，加上没有完善的相关法规支撑，卫生行政部门也会存在袒护医疗机构的情况，使患者的权益不能得到正常维护，公平公正性受到质疑。

3.提出法律告诉

按照司法程序解决医疗纠纷一般需要3—6个月的时间。患者及家属向法院提出起诉后需要等待法院的通知，然后提交相关证据、医疗事故鉴定申请书等，待进入法律诉讼程序后主要由律师进行代理。

法律程序解决医疗纠纷是最公平、最权威也最具有说服力的一种方法。但是，通过法律途径解决需要提交大量的材料和证据，过程繁琐复杂，并需要请律师辩护等，费用高，比较适合解决较大的医疗事故纠纷。对于较小的医疗纠纷患方很少也很难采取法律的途径予以解决。同时，寻求司法程序对于患者来说耗时太长，他们要承受身体、心理、经济的多重压力，已成为一种不得已的选择。而对于医院来说，普遍的观点是，走司法程序对其名誉损害较大，会影响医院的发展，也并不能从根本上缓解医患矛盾。以下案例1正是反映出了这些问题。

案例1：汪某在2010年2月16出现流鼻涕、打喷嚏症状，身体不适，于2月17日同家属一起到×××村卫生院诊治。当医生听取了患者描述后，并未进行进一步检查，只对患者进行输液治疗，当注射到第三组针水时，患者出现面色发紫、呼吸困难的症状，家属急忙通知医生进行抢救，但是发生了死亡的悲剧。患者家属认为医院医疗服务行为存在瑕疵，医生未对患者进行全面、必要的检查就采取治疗措施，从而导致严重后果，要求医院赔偿丧葬费、精神损失费等共计101 040元。而院方则认为，患者看病时从未提及之前由于患“冠心病、缺血性心肌病、慢支炎、肺气肿”在××州第一人民医院住院治疗，且卫生院由于基层条件限制，虽对检查不够完善，但已经根据现有的条件，做了相应的处理，并进行了积极进行抢救，且医生的诊治对患者死亡不造成直接影响，所以没有过错，只愿意赔偿1万元。

由于患者家属和院方意见存在较大分歧，患者家属情绪激动，医院态度强硬，双方就赔偿问题始终不能达成一致。在与医院协商不成功的情况下，患者家属向所在市卫生行政部门投诉。卫生行政部门根据相应的规定，委托专业部门做了鉴定，认为不属于医疗事故，且按照规定，患者家属还应该支付2 000元的医疗鉴定费用。但是，患者家属对结果仍存在较大异议，最后患者家属将×××村卫生院告上法庭。2010年5月24日，法院正式立案受理，医院及患者家属双方在花费了大量的人力、物力、财力，经过漫长等待之后，终于在2011年6月等来了此次医疗纠纷案件的终结。

在经历这些传统的行政方法解决医疗纠纷的过程中，不仅患者家属失去亲人的心理和情绪得不到照顾，他们还必须耗费较长时间，支付大量的律师费、案件受理费等，可以说对患者家属造成了多重伤害。

(二)医疗纠纷处理中的医务社会工作

1.医务社会工作介入医疗纠纷的优势

十八届三中全会提出创新社会治理、激发社会组织活力，可见政府已经在行动上关注社会力量的作用[11]197-201。以“助人自助”理念著称的社会工作在整合社会资源、化解社会矛盾、解决社会问题等方面都发挥着积极的作用。目前，我国已经有30多家医院成立了专门的社会工作部，并有上千家医院在探索发展医务社会工作。通过医务社会工作方法来促进医患关系的和谐是解决医疗纠纷的新途径，也是创新社会治理的实践推进。

首先，传统医疗模式已经不能满足人们的需求，生物—心理—社会的新模式得到提倡和发展。由于我国人口众多，医疗投入不足，卫生资源紧张，医生工作压力大、任务重，往往只能专注于疾病的治疗，忽视病人的心理需求。而医务社会工作者可以更多地关注患者及家属的心理及其他方面的需求，并能够通过专业的方法及时疏导病患的不良情绪，引导他们更好地适应病情和医院环境的变化。其次，医生与患者之间缺少沟通以及沟通不畅是造成医患冲突的重要原因。而与人沟通是社会工作者的专业特长，通过专业技巧的运用，医务社会工作者可以帮助实现医生与患者及家属之间的换位思考，促进其良好互动，达致医患和谐。再次，从长远来看，要从根本上解决医疗纠纷必须有法可依，依靠专门政策和法规才能使解决过程更加规范、更有说服力。社会工作具有促进制度建设的作用，医务社会工作者在处理医疗纠纷中不断积累案例与经验并进行思考总结可以为相关政策和规定的制定、完善和实施提供建议。

2.医务社会工作介入医疗纠纷的工作方法

医务社会工作机构或医务社会工作者作为解决医疗纠纷的第三方，通过预防—协调—追踪三个层面来解决医疗纠纷，这样不仅能够保证问题处理迅速及时、公平公正，同时还能起到有效预防的作用。

第一，从预防层面着手防止医疗冲突的发生。医务社会工作者可以通过开展小组工作努力转变医护人员的传统观念，提升医德和责任心，学会与病人换位思考，提高服务质量，优化服务态度，更好地适应生物—心理—社会之新医疗模式。在个别医护人员工作压力过大、情绪低落、工作积极性差的时候，医务社会工作者可以针对性地开展个案工作，疏导医护人员情绪，提升工作积极性；病患在遇到较严重的疾病时，患者及其家属会出现情绪波动、低落，不配合治疗等情况，医务社会工作者可以及时疏导不良情绪，增强与病痛抗争的信心和勇气，鼓励患者积极配合治疗。同时，医务社会工作者对病患的家属给予支持，了解他们的困难和需求，进而与医生和院方沟通尽可能帮助解决；医患冲突产生时一些病人和家属不知道通过哪些途径进行解决，只好用“自己的”方式来维权，可能导致事态扩大，增加解决难度，医务社会工作者不仅可以及时发现问题与冲突，引导其通过正确的方式维权，还可以通过专门的个案访谈为病患及家属提供更多机会尽快、全面、深入地表达意见，防止患方不合理行为的发生。

第二，及时协调，降低双方损失。当医疗事故或纠纷发生时，医务社会工作者可以第一时间了解纠纷原因，记录基本情况，并及时安抚病患及家属，避免事态进一步扩大。协调医院相关人员与家属沟通。医务社会工作者在了解基本情况后，主动联系医院相关负责人员与病患进行交流，医患双方及时交换意见，促成较小冲突当即就地解决。对于较大或紧急的医疗事故，医务社会工作者可以及时上报医院的医疗纠纷处理部门，并作为第三方督促其尽快调查、公平处理。由于医疗事故处理部门需要一定的时间进行调查，在此期间医务社会工作者可以协调医患双方表达各自需求，扮演润滑剂的角色，尽量使双方的损害减至最轻。

第三，追踪调查及改善，促进医患关系和谐发展。医务社会工作者可以定期进行医患满意度调查，同时协助医院完善管理制度，制定科学合理的医疗纠纷解决流程和规定。这不仅有利于更快更好地解决纠纷，同时还可以促进医院的发展。

案例2：患者罗某于2011年4月24日因怀孕到××市人民医院分娩，当天产下一女，4月28日发现右股骨中段骨折，医院进行积极治疗，5月30日女婴骨折治愈，院方直接通知家属办理出院手续，家属拒绝，31日，医院将其女儿送回家中，亲属拒收，医院只好将女婴带回照顾养育，6月8日，××市人民医院请×××医学院第二附属医院骨科、儿科专家会诊，认为骨折已治愈，可以出院。但罗某拒绝将其女儿带回抚养，并认为医院事后处理不当，赔偿问题双方也各持己见。

在此案例中，医生的失误造成医疗事故的发生，引起病患及家属的强烈不满。在发现女婴骨折之后，医院虽然给予了积极治疗，但并没有及时对患者的家属进行安抚，也没有主动承认错误并提出给予赔偿。患者家属在遇到问题后没有寻求合理的途径解决，而是采取了拒绝带回女婴的方式，对医院、患者家庭和婴儿都产生了不良影响。医务社会工作者在介入此次医疗事故纠纷时，可以运用个案和小组社会工作的方法进行问题缓解或处理。医务社会工作者首先要关注家属的情绪，给予同情、关心和支持；其次，向家属宣传国家法律法规及赔偿标准，并记录他们的赔偿要求与院方进行协商，从情、理、法等方面进行耐心细致的劝导。此外，还需要与失误的医生进行沟通，促使其给予病患家属及时、诚恳的道歉，并为家属详细介绍对受伤婴儿弥补的方案措施。医务社会工作者还可以针对患者家属及医护人员开展小组工作，促使其换位思考，增加与对方的沟通，争取用最简单快捷的方式解决好纠纷问题。

(三)医务社会工作与传统行政工作的融合

医务社会工作作为处理医疗纠纷的新方法、新机制，有自身独特的优势。但是，社会工作专业的发展及其实务的开展在我国尚处于初级阶段，医务社会工作更是如此，还需要在实践中不断探索。医疗纠纷处理中传统的行政工作方法虽然有很多不足但却是植根于我国国情逐渐发展起来的，使用时间长，经验丰富。医务社会工作如何能够更好地实现本土化并能在医疗纠纷处理中得到广泛运用？

为了更好地应对当今社会复杂多变的医患纠纷，医务社会工作和传统的行政工作需要相互配合、互相推动。第一，医务社会工作与传统的行政工作的目标是一致的，都是为了减少医患冲突、解决医疗纠纷，从而维护医疗卫生活动乃至社会活动的正常有序进行。第二，社会工作方法和行政工作方法都具有管理和服务的双重功能，但是传统行政工作关注的重点是“事”，医务社会工作关注的核心是“人”。医疗纠纷的发生，“人”和“事”是密不可分、互相影响的，在解决的过程中，两者都需要给予同样的关注，这是医务社会工作与传统行政工作需要融合的重要原因和基础。第三，医务社会工作方法处理医疗纠纷的权威性相对较弱，需要传统行政工作方法的扶植和支持，这样才能真正发挥医务社会工作的优势。第四，医务社会工作需要适当融入传统的行政工作中实现嵌入性发展，而对社会工作元素的吸纳则会促进传统行政工作的专业化发展。

[参 考 文 献]

[1] 刘斌志.社会工作介入医疗纠纷的过程分析[J].中国医院管理，2007(8).

[2] 周实，陈娟.我国行政主体多元化的完善[J].社会科学辑刊，2005(5).

[3] 王思斌.社会工作导论[M].北京：高等教育出版社，2004.

[4] 牛凯.国家行政、公共行政与社会行政[J].行政与法，2000(6).

[5] 郑雪倩，邓利强，陈春林.对326所医疗机构医疗纠纷和侵权事件的调查报告[J].中国医院，2002(6).

[6] 龚清海.45例医疗纠纷情况的分析与防范对策[J].现代医院管理，2005(10).

[7] 宋咏堂，项红兵，张晋.对社会媒体报道医院医疗纠纷89例的分析研究[J].中国卫生事业管理，2002(3).

[8] 丁伟芳，李成修，尹爱田，等.医疗纠纷的社会因素分析[J].中国医院，2006(2).

[9] 贺燕.应用第三部门解决医疗纠纷的建议与对策[D].中央民族大学，2012.

[10] 刘继同.构建和谐的医患关系与医务社会工作者的专业使命[J].中国医院管理，2006(3).

[11] 刘迟，营立成.马克思视野下的“市民社会”理论研究[J].东北师大学报：哲学社会科学版，2014(1).

[责任编辑：何宏俭]

Social Work and Administrative Work：Transcending and Integration

YANG Hui，MIN Yun-lin

(School of Ethnology and Sociology，Minzu University of China，Beijing 100081，China)

Abstract：In view of the enlarged amount of medical conflicts as well as the upgraded difficulty of dealing with them，the traditional medical administrative work could not satisfy the need of both the patients(and their families) and the medical personnel(and the hospitals) any more.Known for its professional values and techniques，the medical social work has become a new way of coping with the problem.Based on analysis of some cases of medical conflicts，the differences and similarities between the medical social work and traditional medical administrative work are identified.What’s more，in order to promote the embedded development of the former and the professionalization of the latter，the integration of them are explored.

Key words：Traditional Administrative Work；Medical Social Work；Medical Conflicts

[中图分类号]C91

[文献标志码]A

[文章编号]1001-6201(2016)02-0252-05

[作者简介]杨慧(1981-)，女，河北保定人，中央民族大学民族学与社会学学院副教授，香港大学博士；闵韵霖(1991-)，女，云南蒙自人，中央民族大学社会工作专业硕士研究生。

[基金项目]国家社科基金项目(14Csh044)；北京市社会科学基金青年项目(14SHC039)。

[收稿日期]2015-04-15

[DOI]10.16164/j.cnki.22-1062/c.2016.02.046