地铁信息满意度不同调查方法研究

姚裔虎　刘启远　徐良杰　金　涛

(武汉理工大学交通学院　武汉　430063)



地铁信息满意度不同调查方法研究

姚裔虎刘启远徐良杰金涛

(武汉理工大学交通学院武汉430063)

摘要：为选择较优的地铁信息满意度调查方法，选择纸质问卷调查、访问调查及网络问卷调查3种方法，对其调查方法的优缺点、适用性、组织简便程度进行了比较.以武汉地铁2号线为例，设计并完成了3种调查问卷.利用克隆巴赫系数分析了不同问卷结果的可信度，同时采用模糊综合层次评价法确定不同信息对乘客满意度的影响权重，计算分析了不同调查方式的差异性结果.

关键词：轨道交通；地铁信息；满意度；不同调查方法

姚裔虎(1963- )：男，高级实验师，主要研究领域为交通规划与管理

0引言

随着我国部分大城市地铁出行分担量的提升，合理有效的设置地铁信息也变得更加重要.通过对乘客信息满意度进行调查分析与评价，及时了解乘客需求和感受，分析乘客的满意度情况，找出地铁信息设置的不足并加以完善，才能最大限度地提升地铁服务品质，吸引客流[1].现阶段的满意度调查方法有很多,如传统的邮寄调查，新兴的网络问卷调查，以及一直使用较为广泛的纸质问卷调查、电话调查、访问调查等.国内外的学者研究表明，不仅不同的调查方式，其调查所需用时，问卷有效比例及调查结果差异性会体现的较为明显[2-3]；而且针对同一种调查方式，不同的物质激励，问卷发放方式，地区差异等因素也会影响调查效果[4].文中以武汉地铁2号线为例，分析了纸质问卷调查、网络问卷调查、访问调查的不同特点及调查结果的差异性，为一般的地铁信息满意度调查提供了有效的参考.

1地铁信息满意度不同调查方法分析

为了系统的评价地铁信息满意度各类调查方式的优缺点，将各类调查方式的内部性质及外部性质按照很好、较好、一般、较差、很差5种级别进行划分.其比较结果见表1.

表1　不同调查方式性质比较

以上5种方法中，邮寄调查存在回收率极低(一般不超过10%左右，成本较高)的问题，并且随着信息时代的发展，利用邮寄的人群也越来越少；同时国内电话调查的环境较差，在进行满意度调查时问题较难以深入，一般电话调查的问卷回收率及问卷有效率较低.

通过表1分析5种调查方式的主要优劣，选择实施方案较为可行的3种调查方案：纸质问卷调查、访问调查、网络问卷调查者3种调查方式来进行实证分析.

2调查方案设计

2.1调查问卷及调查方案的原则

为了分析3种调查方式的信息差异性的体现，以便于横向比较3种调查方法的差异性，需确保以下5种原则.

1) 问题设置一致性原则即3种调查方式的问卷结构，封闭式问题及开放式问题的设置题目，顺序均保持一致.

2) 样本发放数量一致性原则3种调查方式均发放问卷300份.

3) 3种方法调查对象不交叉原则避免调查对象重复，由于现场纸质问卷调查与网络调查及访问调查的重复概率较低，需要注意访问调查对象及网络调查的发布对象不重复.

4) 调查对象随机性的原则调查人员在发放问卷或进行访问时，不带有个人或交流倾向性，随机的选择地铁乘客，尽量使调查对象结构与地铁乘客组成结构相似.

5) 除网络调查外，纸质问卷调查及访问调查人员基本保持一致性的原则即选择亲和力和沟通能力较好的男生女生各一人组成一组，共3组，每组发放纸质问卷或访问问卷100份，以免因不同的调查者的沟通能力或亲和力差异较大而影响问卷回收和调查结果.

2.2调查问卷设计的内容

调查问卷的主要内容包括序言部分、被调查者背景部分及信息满意度调查部分.序言部分主要是对调查者的问候，并表明此次调查的目的和意义，提高被调查者的接受程度；背景部分包含乘客性别、年龄、职业、一般出行目的、收入等信息.现着重介绍信息满意度调查部分.

首先，利用马洛斯需求层次理论，将地铁信息按照乘客需求分为基本需求信息、期望需求信息以及无差异需求信息[7]3大类共20项，见表2.

表2　乘客地铁需求信息分类

其中基本需求信息是指地铁服务所需要提供的基本信息.这是乘客所认为地铁运营需要包含的“必须具有”的相关信息，其直接影响到地铁运营的安全以及乘客组织的有序.期望需求信息是指地铁乘客的满意状况与需求的满足程度成正比例关系的需求信息.在未达到地铁通道信息过载阈值情况下，地铁运营为乘客提供的期望需求信息越多，乘客的满意状况越好.地铁乘客无差异性需求信息是指地铁乘客需求度较低以及不需要主动获取的非需求信息，其提供的信息功能与乘车行为并不直接相关，但是考虑到地铁运营的安全及经济角度考虑又是必须进行设置的，如部分警告标志信息，公益广告、商业广告，等信息.由于每大类信息的各小项信息在性质上均有一定的相似性，在分析乘客满意度时，也可统一处理.在对以上3大类信息共20项地铁信息满意度进行调查时，每项信息均设置封闭式问题及开放式问题.

其中封闭式问题即选择题，采用一般的满意度分级方法，调查乘客对该类信息的满意度，利用5级李克特量表设计，见表3[8].

表3　乘客满意度水平对应分值

开放式问题即在封闭式问题后设置补充问答选项(选填)，即如果乘客觉得对此类信息处于不满意的态度时，对信息的改进有何建议.

3调查问卷差异性分析

3.1调查问卷回收及完成率差异性分析

通过对3类调查方式发放等量调查问卷，排除以下3类无效问卷：(1)随机设置相同题目答案不一致；(2)封闭式问题未全部完成；(3)访问调查的选择对象由于其他原因未能完成调查的.

最终得出各类问卷的回收率及开放式问题完成率见表4.

表4　3类调查方式回收问卷回收及完成率差异性分析

通过分析表4可以得出，3类调查方法的纸质问卷调查和网络问卷调查的问卷回收率较高，其中网络问卷调查的回收率达到88.33%，这也是由于网络调查的实时性和便利性所决定的；而访问调查由于首先要取得访谈对象(地铁乘客)的同意和认可，确定访谈的时间和地点再进行访问，所受外界不确定影响较大，最终可以得到访问结果的概率较小，故问卷回收率较低，仅为48.67%.但访问调查的开放式问题的完成率达到36.7%，远高于纸质问卷调查的7.81%和网络问卷调查的9.83%，这也是由于在开放式问题的回答时，纸质问卷或网络问卷均需要调查者进行填写信息而非直接选择答案，被调查者一般会有一定的抵触情绪，故完成率较低，被调查者一般会直接跳过.而进行访问调查时，开放式问题的答案由调查员记录乘客的口头表述后处理，乘客更容易接受，故访问问卷的开放式问题完成率较高.

3.2调查问卷内部性质差异性分析

通过分析是3类调查方式的调查对象年龄及职业背景，其各年龄分段及职业组成所占百分比见表5.

通过表5的被调查背景身份可知，3类调查方法的问卷的被调查者年龄结构存在一定差异，但集中在19～35岁的乘客均超过一半；对于网络调查，由于接触网络者的年龄分布较为集中，均为较年轻的乘客，没有超过66岁以上的乘客接受网络调查，这也从侧面说明了网络调查的样本所包含的调查者年龄结构不完全，是网络调查存在不足的方面.对于被调查者的职业结构，纸质问卷和访问问卷的职业分布差别较小，而网络问卷中，大部分被调查者的职业为学生、私企或国企职员，而自由职业和其他职业人员较小，没有离退休人员接受网络调查，这也是网络调查的不足方面：接触网络的人员大多具有一定的职业特征，会对调查样本产生一定的倾向性影响，不能广泛的覆盖一般的地铁乘客.

表5　调查者年龄及职业构成分析　%

3.2问卷调查可信度分析

为了分析3类调查问卷的可信度，引入一般的问卷可信度评价指标克隆巴赫系数[9](Cronbach’s alpha)，设其为α，其计算式为

(1)

信度系数范围与问卷调查质量的关系见表6[10].

表6　克隆巴赫系数与问卷质量关系表

根据表3中的乘客满意度水平对应分值，计算3种调查方式的克隆巴赫系数，见表7.

表7　3种调查方式克隆巴赫系数计算表

由表7可见，3类问卷的可信度均属于很高的范围，其中纸质问卷调查的可信度最高，网络问卷调查的可信度最低.

同时由于纸质问卷和访问问卷的调查对象较为广泛，其对相同信息的满意度的差别较大，故每项信息的满意度得分方差和总得分方差较大；而网络问卷的调查对象较为集中在较为年轻的乘客，其年龄结构和职业结构较为集中，会出现每项信息的满意度得分方差和总得分方差较小的情况.

3.3问卷调查满意度结果分析

目前，地铁乘客信息满意度指数结果(subway passenger satisfaction index of information，SPSII)的估计一般通过加权平均的方法进行，同时为了处理简便，将20项具体地铁信息按照表2中3大类需求信息进行分类后计算，即

(2)

式中：wi为第i类题目的归一化权重；yi为第i类题目的平均得分.

采用模糊综合评价法来计算3类题目的归一化权重wi，采用表8中1～9的尺度来判断3类信息Xi之间对乘客信息满意度的影响程度[11].

表8　1～9尺度下aij的含义

按照表8的尺度，对影响地铁乘客信息满意度的3类信息两两进行比较，得到成对比较矩阵

(3)

利用较为简便通用的和法求出归一化向量w，首先将A的每一列向量归一化.

(4)

(5)

(6)

所求得近似特征向量

w=(0.668 7,0.243 1,0.088 2)T

(7)

由于两两评价的主观结果会存在一定的不一致性，需要进行一致性检验来判断成对比较矩阵的合理性，首先计算λ作为最大特征根的近似值，即

(8)

然后求出一致性指标CI：

(9)

对一致性比率CR进行一致性检验

(10)

通过计算求得λ=3.007，当n=3时，CI值为：根据文献[11]RI取0.58，最终可得CR值为0.003 5，满足一致性检验，即w=(0.668 7,0.243 1,0.088 2)T可作为影响地铁乘客信息满意度的3类信息的权重系数.

通过式2计算3种不同调查方式的不同满意度水平见表9.

通过分析3种不同调查方式的乘客满意度指数计算结果表明：三类调查方式的乘客满意度指数均在3～4之间，乘客均属于一般到满意水平，其中网络问卷调查的满意度最高，纸质问卷的满意度最低；纸质问卷和访问问卷的基本需求信息、期望需求信息以及无差异需求信息度指数均在3.236 5～3.421 0之间，处于一个较为稳定的区间，但网络问卷的乘客对基本需求信息的满意度最高，平均在满意到很满意的水平，对无差异需求信息的满意度最低，这也说明网络调查的乘客群体对基本信息的满意度较高，而对无差异需求信息的满意度较低.

表9　3种调查方式SPSII结果

4结论

1) 分析了纸质问卷调查、访问调查、网络问卷调查三种地铁信息满意度调查方法的内部性质及外部性质差异性.

2) 以武汉地铁2号线为例，设计并完成调查方案对3种调查方法的调查回收率等外部性质差异性，调查对象年龄职业及背景差异性进行了分析，并总结出网络问卷的调查对象的局限性是造成此种差异的主要原因.

3) 利用克隆巴赫系数分析了3种问卷的可信度，同时采用模糊综合评价法分析了不同类信息对乘客满意度影响的不同权重，基于此计算了不同调查方式的满意度差异.

4) 在一般的信息满意度调查方法中，建议尽量选取纸质问卷调查方式作为主要手段调查乘客满意度，同时若需要采集开放式的答案信息，可辅助访问调查；避免以网络调查的数据为主，以免数据因调查对象不完全而导致调查结果与实际情况产生偏差.

参 考 文 献

[1]张双.地铁乘客满意度评价体系研究[D].西安：长安大学,2008.

[2]SHANNON D M, BRADSHAW C C. A comparison of response rate, response time, and costs of mail and electronic surveys[J]. The Journal of Experimental Education,2002,70(2):179-192.

[3]FORSMAN G, VAREDIAN M. Mail and web surveys: a cost and response rate comparison in a study of students housing conditions[C]. International Conference on Improving Surveys, Copenhagen，2002:25-28.

[4]ROY A, WALTERS P G P, LUK S T K. Chinese puzzles and paradoxes: Conducting business research in China[J]. Journal of Business Research,2001,52(2):203-210.

[5]井润田,高遐,柳银军.国内问卷调查研究方法的综述:现状与建议[J].管理学家：学术版，2008(1):53-57.

[6]李巍.网络调查研究方法应用效果的实证研究[D].太原：山西师范大学,2009.

[7]薛凯捷.城市轨道交通网络化运营乘客信息需求的分析[J].计算机光盘软件与应用,2012(13):15-17.

[8]苗志娟.顾客满意度测评指标体系的建立及其应用[J].商场现代化,2006(16):73-74.

[9]吴绍玉.基于CCSI的T市地铁乘客满意度研究[D].天津：天津大学,2012.

[10]杜智敏.抽样调查与SPSS应用[M].北京:电子工业出版社,2010.

[11]姜启源,谢金星,叶俊.数学模型[M].北京:高等教育出版社,2011.

Research on Different Survey Methods with

Information Satisfaction in Subway Transportation

YAO YihuLIU QiyuanXU LiangjieJIN Tao

(SchoolofTransportation,WuhanUniversityofTechnology,Wuhan430063,China)

Abstract：In order to choose a better method of surveys on information satisfaction in subway transportation, the paper comparies the merit and demerit, applicability and organization accessibility of paper survey, interview survey and internet survey. Wuhan Metro Line 2 is taken as an example to design and accomplish three survey methods. the believability of the survey is tested useing Cronbach's alpha. The weights of different effect on passenger satisfaction of the information have been calculated by the fuzzy comprehensive evaluation. The paper analyzed the difference results of three kinds of survey methods and its causes.

Key words：subway transportation; subway information; satisfaction level; different survey methods

收稿日期：2015-12-10

doi:10.3963/j.issn.2095-3844.2016.01.025

中图法分类号：U231.92