酒店员工高流失率的现状和对策研究

李 慧/1.广东理工职业学院 2.广东开放大学

酒店员工高流失率的现状和对策研究

李 慧12/1.广东理工职业学院 2.广东开放大学

酒店员工流失，不但增加了企业招聘、培训等显性成本，更麻烦的是因为对客服务质量下降而招致的酒店老客户损失。随着酒店业人才竞争的日益加剧，如何通过有效措施降低员工流失率已成为酒店生存和发展的一个重要课题。本文试图通过多方面具体的策略来探讨降低员工高流失率。

酒店；员工流失率；培训

一、酒店员工流失的现状

（一）酒店员工流失现象

根据普莱斯（Price）对员工流动的解释“员工流动率粗略计算为在一定时期内离开企业的员工人数除以同期企业的平均人数”，饭店业报告显示，每年美国员工流动率在154％到240％之间流动，这个比率是美国一般行业流动率的10到20倍。大量对酒店行业员工流动的研究表明，下面行业的年度员工流动率为如表1：

上表中的数据统计的是美国整个行业或企业的总体员工流动率，可以看出酒店行业的员工流失率还是非常高的。国内对员工流失率的统计，因为采取的统计方法不同导致得到的数据相差很大。根据笔者从事的国内几家五星级酒店的人事培训工作，以其中一家酒店为例对员工流失率做出如下分析：

表2 **酒店主要营业部门2016年每月离职率

以上数据可以看出，国内酒店员工流失率和美国饭店协会的数据基本吻合。酒店行业的员工流失率确实是值得我们关注的问题。酒店人才的高流失率一直是困扰酒店管理者的一大难题，也是衡量一个企业人力资源管理最终结果的重要指标。众所周知，酒店业是劳动密集型产业，酒店的产品是服务，而服务性的产品是靠人，靠一线员工操作生产的。正如酒店业所说的：没有满意的员工就没有满意的顾客，优质的服务是酒店的生命线，优秀的员工是优质服务的保障。

（二）员工高流动率对酒店的影响

酒店的产品最主要的是服务，服务与消费的同步性特点要求服务提供者必须具备娴熟的技能和良好的素质。大量优秀人才的流失不仅加大了酒店的人才成本，降低了酒店的服务质量，而且还可能导致酒店客源的流失及员工对企业的信任度，最终给酒店进一步发展带来严重影响。

1、相关成本的增加

在一份人力资源薪资福利调研报告中指出，员工流动率过高，导致离职成本、重置成本、培训成本迅速攀升。根据酒店行业每年流动率的较低标准154％，保守的流动成本267.39美元计算，美国饭店业最低流动成本为37亿美元。如果行业增长预测正确的话，除非企业采取措施扭转这个趋势，降低员工流动率，否则员工流动成本还将继续急剧上升。

2、服务质量的不稳定

员工的高离职率，直接导致服务质量的不稳定。因为老员工的离职会使酒店的服务质量下降，而新员工不可能立刻熟悉酒店情况、掌握工作技能，往往难以像老员工一样保证原有的生产率和服务质量。

3、老客户的流失

一般来说，客人喜欢熟悉的环境和接触熟悉的服务人员。老员工在工作中，给客户留下了很好的印象。一般情况下，老员工在平时的接待中对客户表叫熟悉，也会与一些客人建立起不错的私交。这些老员工的流失很可能影响客源的感觉和数量。 如何留住优秀的员工，稳定员工队伍，充分调动和发挥员工的主观能动性，是摆在管理者面前刻不容缓的工作，也是酒店长远发展的大计。

二、酒店员工流失的原因分析和减少酒店员工流失的对策研究

笔者近几年对离职的员工进行深入的离职面谈，现对2015-2016年**酒店860位离职员工进行的面谈的相关数据整理得出员工流失的原因如下方面：社会传统观念对服务业歧视，觉得酒店工作不光彩（2.5％）；酒店个人提升空间不大，提升难（12％）；薪酬低（24.6％）；管理层不重视（5.6％）；小团队勾心斗角，无归属感（3％）；宾客难伺候，经常投诉（2.3％）；不知每天忙什么，学不到需要的东西（9.4％）；长久做一份工作，有厌倦感，需要换个环境（4.7％）；工作问题：辛苦，休假难，压力大（26.6％）；其他（9.3％）。

（一）酒店内部首先形成人才保障的环境

1、酒店内部全面提高人力资源管理水平，培育企业文化

绿色创新作为新动力推动工业的进一步生态化升级，从能源利用上讲，旧动能是以煤炭、石油、天然气等矿物能源粗放利用为主导，新动能是以矿物能源的精细化利用或风能、太阳能、核能等物理能源为主导；从资源约束上讲，旧动能是资源匮乏性生产，新动能则由于能源物理化、原材料元素化以及深层循环化生产，所以极大增加了资源约束弹性。

企业文化具有凝聚效应，加强企业文化建设，提高整个酒店人力资源管理水平，给员工人本关怀，可以有效提高员工对企业的认同感。良性的企业文化，让员工理解企业，热爱企业，对企业充满感情，不舍得离开企业，可以有效减少员工流失。

2、帮助员工进行职业生涯规划设计，培养员工的职业归属感

酒店员工离开企业，一部分原因是看不到未来发展的方向。企业和员工一起进行职业生涯规划，可以帮助员工看清未来在企业的归属。当然，企业可以根据员工个人的才能和特点制定相应的培养计划，以适应工作岗位的需要。为尽可能地使员工达到相应的要求企业应不断地提供培训机会。这种培训可以通过内部培训与外部培训相结合以及换岗、轮岗来实现。

3、给员工更加丰富的工作设计，促进员工全面发展

目前国内酒店从业人员呈现年轻化趋势，年轻人尤其是刚毕业的大学生，喜欢多样化工作，对一成不变的工作存在抗拒心理。年轻人更愿意学习新的技能和从事有挑战性的工作，也就是说年轻人需要通过丰富自己的工作阅历来提升自己。所以，酒店要给员工更加丰富的工作设计，让员工能接触到更多，学习到更多，只有员工感受到在企业里自己在不断成长，得到了全面的发展，才会心甘情愿在企业努力工作。

酒店应努力从多方面提高员工的福利，比如住房公积金，子女就学补助等，让员工感觉到酒店在真正关心员工和家属。同时，尽可能根部不同员工的需求提供个性化的员工福利，这样才能让员工安心。再福利提高的同时，进一步完善薪酬管理体系，激励员工更加努力地提成自己，出色完成任务。

5、采取现代化的培训形式，增加员工培训

把培训当作是一种投资，这是现代化的培训理念。要知道培训不仅是解决目前的实际问题，还要着眼于长远发展。培训不仅是促进企业发展，也要促进员工进步。只有多方面增加员工培训，让员工真正学到东西，员工才会感觉真企业有所提升，才安心留下来。

（二）社会外部营造尊重和关爱酒店服务行业

1、营造尊重服务人员的环境

酒店是服务性行业。在中国传统观念下，社会对酒店人的理解是存在一定的偏见，他们被认为是“吃青春饭”、“伺候人”的下层人，不受尊重。导致大部分人做酒店工作缺乏荣誉感。社会在进步，人们的观念也在更新，今后对服务人员的认知也会更加客观。社会上营造尊重服务人员的意识，有助于提升酒店人的荣誉感，也更有利于酒店人留下来。

2、提高整个酒店行业的薪资水平

根据全球著名的人力资源咨询公司怡安翰威特公布2016年的中国人力资源调研结果显示，全国平均薪酬涨幅（不含晋升）持续下降至6.7％，与GDP增幅持平，2017年预计平均薪酬涨幅为6.9％。然而，今年薪酬涨幅行业差异化显著。其中，酒店行业（4.5％）的薪酬涨幅则维持在一个相对较低的水平。所以酒店员工离职率一直位居高位。今后如何提高酒店行业整体的薪资水平，也是需要社会大众研究的问题。 只有整个行业薪资水平提高了，从业人员福利高了，才能更好地吸引和留住人才。

如何降低员工的流失率是一项长远而系统的工作。它不仅仅需要酒店上下都要充分认识到做好此项工作的艰巨性，更需要社会大众给予服务业足够的尊重和理解，营造一种对服务人员友爱的氛围，员工才会更加热爱服务行业，才可能会真正把酒店看成是自己的“家”。

[1]American Hotel & Lodging Educational Institute.Certified Hospitality Trainer Study Guide [M].Educational Institute of AH&LA,2004.

[2]Garry J.DeRose,Outsourcing Training & Education[M]. Alexandria,Va.:American Society for Training and Development,1999.

[3]PeterMears.Quality Improvement Tools & Techniques [M].New York:McGraw-Hill,1995.

[4]阿兰.T.斯塔茨著，卢长怀，徐荣博译.酒店与旅馆管理[M].大连：大连理工大学出版社,2002.

[5](美国)富兰克·M.戈,玛莉.L，蒙纳彻罗，汤姆.鲍姆编著，孙红英译.酒店人力资源管理[M].大连：大连理工大学出版社,2002.