提升电力营销优质服务力度的策略探索

赵晖

（国网陕西省电力公司安康供电公司，陕西　安康　725000）

创新

提升电力营销优质服务力度的策略探索

赵晖

（国网陕西省电力公司安康供电公司，陕西安康725000）

通过对电力营销服务方面存在的问题进行分析，对提升电力营销优质服务力度的策略进行探索。

电力营销；优质服务；策略探索

1　研究背景

随着科学技术的快速发展，各种新能源被相继开发利用，对电力发展造成一定的冲击，如何更好地发展电力，一个最有效的解决办法就是国家加大对电力各方面的管理，提供优秀的电力营销方案。因此，提升顾客的满意度是发展电力营销的关键所在，下面，将主要分析电力营销服务力度存在的问题，以及解决措施。

2　电力营销优质服务的策略

2.1扩展服务的范围和深度

目前，我们服务工作面临的外部环境越来越复杂。随着社会法制建设的进步，人们的法律观念、维权意识越来越强，对优质服务工作提出了更高、更精、更细的要求。随着新农村建设的推进，农村的供电服务问题也给我们提出了新的要求。因此，优质服务工作必须与时俱进，必须在扩展服务范围的基础上，不断拓展服务深度，提高工作标准，才能适应现代社会的用电消费趋势，满足各类客户的不同需求。

面对复杂的社会环境和服务工作存在的薄弱环节，我们的服务工作必须持之以恒。优质服务工作并非一蹴而就，也不是一劳永逸。要充分认识优质服务工作的艰巨性和长期性，既要注重服务的过程，又要注重服务的结果，要不断创新工作，不做表面文章，不搞花架子，从日常工作做起，一件件、一桩桩狠抓落实，真正将“人民电业为人民”的服务宗旨贯彻到底［1］。

在电力服务营业大厅，推行“微笑服务、亲情服务、专席服务、双语服务”，在忠诚履行职责的同时，向客户传达亲人的真情、关怀的温暖，形成以人为本的人性化服务；针对弱势群体，提供亲情化特殊服务；针对VIP客户，提供绿色通道……在每个月组织人员深入到各重点企业、厂矿、集镇、社区等客户处开展专项服务活动，向客户传递最新的供电形势、电力、电价政策，向客户宣传安全、节约用电知识，为客户提供现场用电业务办理，义务进行安全用电检查，为五保户、孤寡老人、残疾人、特困户等特殊群体进行建档，给他们发放“亲情服务联系卡”，定期上门提供亲情关爱服务。

2.2加强网络电子营销服务

在信息化的时代，网络成为各个企业必不可少的宣传手段之一，通过网络将所有信息聚集在一起，实现资源共享。电力企业也应完善电力信息系统网站，通过建立特色网站、微信平台，让顾客感受到个性化的体验。

首先，也是最基本的，公司应在网络、微信平台拓宽业务范围，提高企业办理业务的速度，不仅为企业节约成本，还为企业创造了更大的发展空间。其次，电力公司网站上应有相应的信息资源平台和客户疑问解答模块，企业根据自身的性质特点，结合大量的调查，针对顾客经常出现的问题用图片或者文字说明的方法，主动向顾客提供一些关于电力维护方面的小知识，内容全面，应用范围广，当然，文字说明的语言应当尽可能简单易懂，防止出现部分顾客看不懂的情况。除此之外，还要提供以视频或语音的方式与顾客进行沟通，确保顾客不出门就可以解决所遇到的疑难杂症。网络系统可以通过网站的个性化服务，快速地融入到人们的生活中去，促进了电力公司的宣传，也为电力公司树立温暖贴心的形象。

2.3转变营销管理模式

随着新一轮电力体制改革的到来，售电侧市场即将放开，售电侧放开的核心是赋予用户自由购电选择权。售电侧放开直接面向用户，对售电市场进行重构，引入多元化的售电主体，打破了电网企业单一购售电局面，不仅让用户有更多选择，同时要促进售电服务质量和用户用能水平提升。面对如今的趋势，企业应将工作重心向营销管理模式转变，重视市场营销观念，提高工作效率、提升优质服务。

首先，企业应当从被迫接受挑战变为主动参与竞争，积极制定合理的服务管理制度，对员工进行约束，在整个公司树立“服务至上”的观念，将“优质服务”渗透到企业的各个层面上，发展企业文化，将企业文化深入人心。其次，应对服务窗口进行改进，窗口的设置可以在布局上让人感到更加温馨，一整套流畅的操作流程，不仅会让业务办理效率更高，而且会有一个规范、有序的工作环境。最后，应制定合理有效的监督体制，这种监督分为两方面，一是上级的监督，二是顾客的监督。也可以在网络上设置专门的顾客满意度调查模块。通过对业务办理环境、员工服务态度、业务办理效率或者电力价格等方面进行调查，发现电力企业存在的问题，并加以改进。

2.4提升员工素质

在企业中，与顾客直接接触的就是员工，一个举止文明、态度优良的员工对电力的宣称力度有直接影响，同时也间接影响着电力营销策略的效果。企业除了要有一个完善的服务体系外，员工素质的培养也应当重视起来。

2.4.1加强员工服务观念，对员工进行培训

优质服务工作只有起点，没有终点。只有不断学习业务知识，提高业务技能，提升综合素质，同时以营销业务应用SG186系统为依托，在具体运用中不断完善、优化系统功能，提高工作效率，才能更好地开展优质服务。

提升员工素质，首先要树立“顾客至上”的观念，将企业利益与员工自身利益相结合。电费管理在电费抄核收各环节就更是要以高超的业务水平、优秀的业务技能提供高质量、高水平的电量采集、电费核算、电费帐务、电费回收服务。

其次，对员工进行培训。窗口服务员工应当熟知各项业务流程，并能详细解决顾客提出的问题，当然，还应具备适当的应急技能，以便解决在面对顾客时出现的突发状况。95598话务员应当有流利的口才，优秀的与顾客沟通能力，由于顾客看不见话务员的面貌以及表情，而打电话咨询的顾客更多是供电方面出现问题急需解决或者是提出宝贵意见。因此，该类员工更应该用温柔、礼貌的语言来面对不礼貌甚至急躁的顾客，让顾客有温暖的感觉。所有的员工都应熟悉电力系统的相关知识，保证在顾客问到时可以做出相应的解释，并做到“微笑服务”，以优质服务吸引顾客。

2.4.2注重员工情绪，加入合理的奖惩措施

在企业运转过程中，和机器等设备相比，最难控制的就是员工的情绪，生活中不顺心的事情很容易带到工作中去，间接将这种消极不好的情绪传递给顾客，进而影响到电力公司在顾客心目中的形象。

为了解决员工情绪传递的问题，电力企业的管理人员可以定期对下级员工进行心理思想教育，也可以定期组织学习娱乐，共同培养员工的兴趣爱好，让员工在大压力的工作之余，可以享受到交流、娱乐带来的乐趣，排除心中的不良情绪。当然，制定一个合理的目标是必不可少的，并加入合理的奖罚措施，对表现优秀的员工进行表彰，对进步突出的员工进行鼓励。

3　结语

本文以电力服务宣传为主，对提升电力营销优质服务力度的策略进行研究。电力公司必须抓住优质服务这个关键，对电力内部管理系统进行相应地调整，积极参与竞争，通过服务、宣传等方面的改进，在顾客群中留下优良的口碑，从而缩小传统电力服务与理想的电力服务之间的差别，为电力发展创造更大的空间。

［1］刘爱晨.长春供电公司客户满意度改进策略研究［D］.长春:吉林大学，2014.

（编辑：王红霖）

Power Marketing Efforts to Enhance Services Strategies

Zhao Hui
（National Network of Ankang in Shaanxi Provincial Power Com pany Power Supply Company，Ankang Shaanxi725000）

Through the powermarketing service aspects of discovery，this paper analyzes its strategy.

powermarketing；services；strategies

F426.61；F274

A

2095-0748（2016）11-0111-02

10.16525/j.cnki.14-1362/n.2016.11.47

2016-04-25

赵晖（1978—），女，陕西安康人，本科，工程师，现就职于国网陕西省电力公司安康供电公司。