实时集中监控平台在营业窗口管理中的应用

董会珍

（国网山东省电力公司潍坊市寒亭区供电公司，山东　潍坊　261100）

信息化

实时集中监控平台在营业窗口管理中的应用

董会珍

（国网山东省电力公司潍坊市寒亭区供电公司，山东潍坊261100）

介绍了实时集中监控平台的组成、功能、优点及在建设中需注意的问题，阐述了监控平台在企业的应用情况，并进行了效益分析，结果表明在营业窗口管理中应用实时集中监控平台实现了优质服务可控、在控、能控管理。

实时；集中；监控；营业窗口；报警；诊断；定位

1　选题背景

1.1营业窗口管理现状

优质服务是企业发展的生命线，目前公司营业窗口分布在各个街道，网点分布、人员分散，各营业窗口对外服务的各项规定步调、顺畅落实、秩序维护、环境卫生、人员着装、服务标准、上下班时间等情况无法随时全面掌控，对于各营业窗口在用电、防火、防盗、计算机使用等安全生产要件管理运行情况无法时刻监控警觉，发生各项问题无法第一时间快速处理，往往仅查找原因等环节就需“跑腿”到某个窗口调查操作，过程繁琐，给各类服务不规范问题快速定位带来困难。

1.2部署平台目的及意义

通过部署监控平台，安排专人盯控，实现人与软硬件平台系统有效结合集中管理，实现“千里眼”功能，时刻掌握各个营业窗口网点实时状况，非常有助于发现问题、解决问题，还可以加强营业人员的工作自律意识，对营业窗口的日常管理、便民服务设施管理、员工管理等达到集中监控、提示、整改、维护、管理目标，以适应供电企业管理发展的需要，不断提升服务水平和推广服务品牌。

2　平台简介

2.1组成及功能

组成：高清视频集中监控系统包括信息采集与实时监管平台、告警管理平台、高清一体化图形平台、工作流管理平台、数据分析展现平台。

功能：IT设备基础信息管理、业务监控运行管理、数据传输与储存管理，具有开放式的视频管理平台，能够接入并管理前端高清摄像机、网络连接设备以及集中存储设备，并可为其他系统提供接口，满足其他系统的整合调用。软件操作简单实用，软件界面外观效果好，可以提供高清视频，有权查看多场区域的任一监控画面。系统提供键盘操作和计算机界面操作，可方便进行切换控制不同监控画面，提高了操作的灵活性和易操作性。可以实现快速布控，发现营业窗口各类问题时，可以启动实时多画面视频浏览、地理信息服务，快速布控，进行及时处理。可以实现画面分割，支持客户端视频显示方式单画面、4画面、8画面及全屏显示方式等，同时具有图像抓拍功能，可以把某个监控窗口播放的场景抓拍下来保存为图片文件。还有播放控制等功能，支持图像按照时间增加方向播放和支持图像按照时间减少方向播放，以及快放、慢放功能。

2.2优点

一是自动生成直观方便的管理界面，集中监控整个网络架构。先进的网络架构力助监控系统的“看清楚、看明白”，在系统整体设计中，可以基于网络技术视频编码技术进行更新升级，形成具有综合性的高清管理系统。二是高清视频监控系统具有强大储存功能。一个高效能的监控平台系统必须具备高效能的数据存储系统，现实中大量集中的数据存储和分散化前端应用，需要存储系统必须具有较强的数据传输能力，还必须具备良好的扩展性能，应对数据量飞速增长对于存储空间扩大的需求，此外，监控系统要求实时的录像输入，所以这种录像输入对盘阵的数据写能力提出较高要求，避免缓存数据溢出甚至导致主机死机。三是数据可以集中处理。从技术角度来看，高清视频监控正在成为监控行业发展的主流，从运营模式看，监控系统的集中构建正在逐步取代之前那种用户自主构建的模式。运营商正在成为监控产业链条中的一个关键环节，凭借自身技术优势，为用户提供从网络到设备、从建设到维护的解决方案。这样一来，数据能够实现集中处理，而且提高了安全效率和安全保障。保证数据间隔一定时间进行整理或者删除，并且在数据删除后，保证数据缓存一定时间。四是安全特性高。安全性可靠性是系统的重要特性之一，例如设备冗余保护、存储冗余保护、网络设备安全管理、关键数据容灾/备份、多级安全认证机制等都是需要考虑的，保证基本安全。

2.3建设中需注意问题

高清监控平台的建设不仅要考虑当前的应用，还要为未来系统应用扩展提供基础，要保证具有适应性强、可重用的业务流程和服务，通过企业服务总线和企业信息门户融入信息管理、决策支持等行业管理系统中。能适应平台逐步建设的要求，从逻辑上实现多层次树形级联结构，适用于垂直管理组织机构，即上级的监控中心可以监管下级的监控中心，但是下级不能监管上级。要有网状平行域结构，即各监控中心之间的关系是对等的，在区域内，可实现跨管理中心的图像监看的直接路由获取，可实现各分管理中心与主控管理中心业务互相支撑，支持“分而治之、统一管理”模式。因为大规模高清监控系统中设备流量庞大，管理复杂，需要将大系统建设问题按照管理分级、业务分层、设备分类进行逐级分解为小系统建设问题，以逻辑上的虚拟条带为构建基础单元解决系统中大量设备的管理、扩充问题，并实现病毒和网络风暴的隔离，避免单点故障扩散到整个系统。最后，要保证监控平台的可靠性要高。要从安全、可靠角度做全面的考虑，将业务服务整合为一个整体，摆脱对单一服务节点的依赖，保证系统运行的电信级别可靠，通过在重点监控区域前端部署NVR/DVR设备，可确保用户监看业务的永不间断，而异地备份策略确保重要数据的万无一失，可以在发生重大灾难后及时恢复系统运行。

3　企业应用

在日常巡视基础上，利用平台，对设备运行情况集中实时监控并管理。

具体应用：1）网络管理员部署网络监管平台；2）终端用户安装运行IT实时集中监控平台客户端软件；3）各部门信息专工（兼）清点本部门网络设备，在平台中录入台帐信息；4）网络管理员对平台网络管理功能进行配置；5）运行实时监控，对营业服务运行情况进行监控；6）网络管理员根据报警信息，结合网络拓扑图、网络性能曲线图、设备变更信息中有无异常信息判断网络是否异常。通过平台的实时信息，对网络运行是否正常作出正确判断，防止网络异常误报或漏报；7）利用监管平台分析工具，对出现的异常情况进行分析，排除各类服务不规范引发的问题异常，保证网络恢复正常运行。

4　效益分析

4.1管理效益

实现了准确监控、实时跟踪、科学管理、信息共享、经济高效。具体表现为严格按照对外公示营业时间开门营业，保持营业厅内外环境卫生整洁，营业厅内物品摆放整齐有序，营业厅员工统一规范着装，挂牌上岗，保持仪容仪表美观大方，接待客户做到认真、倾听、热情引导、快速衔接。确保了自助服务终端正常运行，如发生故障，需在醒目位置上悬挂温馨提示，定期对资料架上摆放的宣传资料进行清理及时补充，确保宣传资料齐全，同时对员工加强了培训管理，及时学习文件精神，学习本岗位业务知识和相关技能，加强收费标准等政策法规的学习。

4.2社会效益

缩短营业窗口各项异常处理时间，赢得电力客户好评。在各营业窗口远程联网监控系统安装完毕投入使用后，积极创新管理方式，通过出台远程监控督察工作机制，将该系统打造成监督各营业厅管理是否规范的“利器”，有效实现了对营业厅投诉事件的主动防控。首先将督查群体应入尽入。供电公司根据《山东省供电营业厅服务管理办法》，将当前管理中所有适用调阅监控方式督查的员工行为单独“挑”出，重新整理，归纳为柜员业务操作、柜面优质服务、安全保卫执行、员工异常行为四个方面，全面纳入远程监控督察范围，并印发全辖区供电所，向员工明确告知；其次实行专人盯控，处理及时到位，督查室专设两人轮流值班，实时全程对营业厅进行盯控，依据《国家电网公司员工服务“十个不准”》《营业窗口服务监控标准》，一旦发现员工有不规范行为，第一时间进行电话通知，要求相关人员立即纠正；再次科学有效开展抽查。营销部成立督查工作小组，由主任、副主任进行不定期、随机调阅网点监控进行督查。重点对营业时间、营业人员行为等必查项目，进行为期不低于半个小时的调阅监控，确保每季度对所辖网点督查面达100%。

4.3经济效益

全年无不规范服务事件发生、客户投诉率大幅下降，避免了不规范服务行为给公司造成的品牌建设不良影响。减少维护成本，打造了优质、完善、高效的窗口服务体系。

（编辑：王红霖）

Real-time Centralized Monitoring Platform App lication in Operating Business Hall Management

Dong Huizhen
（State Grid Corporation of Shandong Province Electric Power Company Weifang Hanting District Electric Power Supply Company，WeifangShandong261100）

s：Real-time centralized monitoring platform is introduced the composition，function，advantages and problems that should pay attention to in the construction，expounds the application of themonitoring system in the enterprise，and the benefit analysis，the results show that the management of the open window in the application of centralized monitoring platform to realize the real-time in high-quality service controllable，can controlmanagement.

real-time；focused；monitoring；businesswindow；alarm；diagnosis；location

TN80

A

2095-0748（2016）11-0095-03

10.16525/j.cnki.14-1362/n.2016.11.40

2016-04-20

董会珍（1982—），女，山东潍坊人，本科，毕业于山东农业大学，现就职于国网山东省电力公司潍坊市寒亭区供电公司，经济师，研究方向：人力资源管理。