公共危机管理视角下高职院校校园网络突发事件预防与处置对策研究

韩蓓 谌红蕾（湖南司法警官职业学院 湖南长沙 410131）

公共危机管理视角下高职院校校园网络突发事件预防与处置对策研究

韩蓓 谌红蕾（湖南司法警官职业学院 湖南长沙 410131）

高职院校危机既有一般危机所具有的共性,又有自身的特点。必须加强危机管理与校园网络突发事件预防及处置。

公共危机管理；高职院校；网络突发事件；预防；处置

高职院校危机既有一般危机所具有的共性,又有自身的特点。必须加强危机管理与校园网络突发事件预防及处置。

我们下边要谈的问题就是如何预防与处置网络突发事件的方法和技巧。

应对方法技巧，首先没有放之四海皆成立的真理，网络舆情瞬息万变，每个校园网络校园网络突发事件背后都有不同的利益关系、不同的事发原由、不同的利益诉求，不可能有放之四海都成立的真理，更多的问题还是靠具体问题具体分析，更多的还要靠大家在实践中去进行总结和摸索。我们所谈的方法和技巧，首要集中在以下二个大的方面。

一、建立多部门联动的舆情应对机制，早发现早处理问题

现阶段，网络舆情发展往往过于迅猛，速度过于快，如果没有一个科学、有效的应对机制，我们往往就不能够非常有效的预防与处置网络突发事件。危机应对更多的要上升到制度层面、规则层面去解决，而不能依靠某些负责人个人的这种意愿，比如说我们今天这个负责人可能他的意识比较开明，他的方法比较得当，他可以有效的化解这个危机，如果明天我们换另外一个负责人，他的观点比较保守，应对方法比较陈旧，也有可能把问题搞坏，所以我们更多还是要建设一个制度，建设一个规范，以此建立一种长效的应对机制。

我们现在各级党政机关事业单位、高职院校等企事业单位都已经制定了很多校园网络突发事件应急处置的预案，但是客观地谈，这些预案在互联网校园网络突发事件的爆发之后所起到的作用还并不是很令人满意，因为互联网危机的发展速度、传播规律都与传统危机有一定的区别。它对政府反应速度、反应条件这种要求无疑更高。所以我们提倡的是在充分研究、科学认识网络舆情的发展规律的前提下，制定一个科学、完善、可操作的网上危机的引导和应对预案，平时加强演练，多多配合，密切磨合，争取在校园网络突发事件发生之后，能够第一时间启动预案，开展有序的工作。这是应对一切危机能否成功的一个基本前提。当然，我们认为我们的应对要建立多部门的联动机制去解决，那么，也就是说我们出现危机之后，不可能只有我们所在单位的某一个部门去出面解决，而是应该站在一个更高的角度去全面看待危机。

危机往往是我们现实工作中某些环节不尽如人意所带来的，如果我们工作中确实存在问题，我们应该把解决问题作为这个危机应对的一个前提。有的时候问题本身没有解决，我们单单靠宣传和引导，所起到的作用将是非常有限的。这也就是说我们最近提出的一个概念叫做解决问题第一位，舆论引导第二位。问题不能解决，一切引导归根到底都是在做无用功。不能把一切问题的解决完全归结于宣传部门或者分管宣传的机构去解决。形象地比喻，我们叫宣传部门宣传工作是化妆师，不是整形师，更不是魔术师。如果事件应对过程中稍稍有一点缺陷和不足，我们通过宣传进行放大、引导，有可能可以使得问题的负面效应减少，从而起到作用。这是宣传可以做的，但是如果问题本身很严重，没有解决，而单单靠宣传去引导、去管理，相对就是没有意义的。因为我们在管理之后，问题还存在，相关的网上言论，相关的负面声音还会出现，还会继续发挥作用。所以说我们要站在宏观角度，建立多部门的这样一个应对机制，多部门联动，去解决问题。而且把解决问题放到第一位，舆论引导放到第二位。

二、注重互动，开辟多种和高职院校大学生网民互动的渠道

互动、沟通是当下互联网的一个主题。过去，我们开办官方网站，政府也好、企业也好，我们主要的工作就是两个字宣传，把我们的声音宣传出去，让更多的人去了解，其实我们就达到了目的。而现在我们看，宣传之余更多的还要互动，我们一方面要把自己的声音宣传出去，另一方面要多收听公众的反馈，了解大家的意愿。这样才能形成有序的互动，才能采取正确的措施。

互联网发展到现在，已经为官民互动、企业与消费者、教师与学生互动，创造了非常好的条件。比如说我们可以开通官方微博和高职院校大学生网民互动，我们可以设置网络发言人，我们可以在各个互联网板块上设置留言板，然后回复大家的留言。我们还可以参加网上的访谈，直接和高职院校大学生网民在网上面对面的交流、沟通，这些都是很好的网络上互动形式。

比如说微博客，微博客就是当下最流行、最时尚的一种官民互动方式，而且它具备廉价、高效、便捷等多种优势。当然，在机关事业单位微博的样本分布上还存在一些偏差，比如说地域分布上，仍然以东南沿海地区最多，比如江苏等省份，仍然是微博最活跃的省份。但是，现在我们注意到，中西部地区也涌现了很多微博互动的先进案例，政务微博群目前已经初具规模，而且建立一个分层督导的机制，现实中的效果还是非常不错的，值得大家去参考借鉴。

官方微博成为目前各级党政机关事业单位和高职院校等企事业单位与民众沟通的一个非常重要的桥梁。我们说官方微博其实也对地方党政机关事业单位和高职院校等企事业单位而言具有重要的战略意义，因为它实际上扩大了每一家机构的话语权，在过去，我们有一些地方机构和高职院校其实并不具备话语权，我们想要在全国性的大媒体上发言，其实并不容易。而如果在一些地方性行业性的小媒体上去发言，其影响力也相对比较有限。在微博客时代，其实他们的影响力都在扩大。

微博客这种自媒体在很多机关事业单位使用过程中演变成了一种公媒体，变成了一个公共发生的平台，就相当于每一个机构、每一个单位、每一个企业都办了一份自己的报纸、办了一个自己的电视台，而且非常高效、非常廉价，传播非常便捷，可以随时随地把想要发布的声音发布出去，同时得到反馈，采取进一步的措施，去改进工作。

当然，微博客的使用现在微博客的发展过于迅猛，使用过程也出现了各种各样的一些问题，给我们带来了很多思考。所以，我们在强调微博客积极功能的背景下，也提出一些问题供大家参考。比如说我们究竟如何处理在机构微博中面临的一些举报投诉这样一个方面的话题。首先我们应该肯定，这么多的高职院校

大学生网民愿意在我们的官方微博平台上去发布这样一些投诉、举报这方面的信息是对我们官方微博平台的信任。对于这种热情，我们要予以肯定。但是，对于这种形式，我们却有待于进一步研究。因为在传统社会中，我们的投诉、举报途径已经运作了很多年，有一套完整的管理方式和完整的工作流程，可以比较高效、客观的解决问题。但是微博客是一个新生事物，很多机关事业单位开设微博客之后，其运营团队、管理者本身各单位都是不一样的，有些单位由宣传部门负责应对，有些单位由办公室系统负责应对，还有一些单位进一步由一些业务部门去出面应对，微博客的管理和使用本身就存在很多差异，同时也没有成文的规定对微博客接待、投诉、举报这样一个工作进行规范化。这也使得在解决问题中容易出现随意性比较严重的问题。所以，我们认为在当下，没有一个明确公正的处理流程的背景下，还是提倡大家要引导高职院校大学生网民多到现实空间中去解决诉求。当然，有些高职院校大学生网民在微博上表示，他不了解现实中的解决问题方法，对于这种情况我们可以加强说明，向他详细介绍我们的问题解决方法。有些人可能有明确的一些证据、线索去投诉或者举报一些不良现象，那么我们也可以利用我们内部途径去帮他转达、转交一些东西，以使得我们的工作效率更加快捷，这些都是可以的。但是更多的还是要放到现实社会的一些途径中去解决这些问题。

10.19312/j.cnki.61-1499/c.2016.02.032

湖南省教育科学“十二五”规划课题（XJK013CJG004）、湖南省高校思想政治教育研究课题（14C47）（15E09）

韩蓓（1978-）女，硕士，执行系讲师，研究方向：高等教育管理；

谌红蕾（1963-）司法系高级实验师，保卫处处长，研究方向：高校安全管理。