用“互联网+”创新社区治理

徐向林

2015年以来，无锡市崇安区紧紧围绕创新社区“四联治理”体系目标，以提高治理能力现代化为抓手，引入“互联网+”技术，运用大数据，研发推广了“智慧民生通”政社互动掌上平台，在广瑞路街道得到成功运用。目前，95%社区工作者建立了移动终端系统，15%的居民群众进入了平台客户端，日均处理40件民生事务。该平台已正式在全区发布推广。其中设置的“我的日程”、“我的地盘”、“我在走访”、“我有难题”、“我来解决”、“我有话说”六个子系统，成为政社互动、百姓参与、民情处置的有效媒介，初步实现了全方位收集民情民意、全天候解决民生难题、全过程跟踪监督反馈的功能，得到社会和居民群众的普遍好评。

一、“我的日程”、“我的地盘”——全方位收集民情民意

社区工作者是社区治理的重要力量，了解和掌握社情民意，是服务社区的必备要求。为此，在“智慧民生通”掌上平台建立了社区数据库，涵盖社区管理和民生服务的方方面面，社区干部“手指点一点，便知社区事”。

一是建立社区基础信息库。每个社区管理地域的基本概况、每套住宅内住户基本情况，通过前期采集进入数据系统，便于随时随地查阅。建立特定群体管理信息库，对贫困对象、老年人、残疾人、社区矫正对象、戒毒康复人员、重点上访对象等十二类群体，分门别类建立电子档案，社区干部做到了如指掌、主动介入，并随时进行动态管理和更新。

二是建立重点部位风险点预警信息库。针对可能诱发不和谐因素的重点管控部位，进行系统排查梳理，建立了公共服务设施、城市管理复杂区域以及公共安全隐患部位风险点预警提示数据，不定期进行现场管理和勘察，做到防患于未然。

三是建立计划自动提醒功能。从试点情况看，“智慧民生通”系统对每个社区干部的职责任务进行了梳理，并对完成时限提出具体要求，明确每周走访日和走访议题，使社区干部专注于上门巡访服务。系统管理者每天发送“任务单”，让社区干部有事可干。每位参与者随时有可能收到下面的“业务办理”和上级的“交办事宜”，使每位参与者为社区治理作出的每一点努力、采取的每一项措施、承办的每一件小事都能够清楚记录在系统中。

二、“我在走访”、“我来解决”——全天候解决民生难题

开设“智慧民生通”，让社区干部从繁重的台账资料中解放出来，走访居民和服务群众的时间和精力得到充分保证，有问题大家面对面沟通商量，社区事务请大家一起参与，反映的各种民生需求直接在群众中就能解决，群众诉求和民生服务做到“面对面”。

一是走访群众“有图有真相”。社区走访中，不再需要带笔和记录本，只需要带上智能手机，使用“智慧民生通”，实时实地拍照上传走访记录，通过文字、声音、图片、视频等形式，上报现场收集的民情民意。记录一经保存，街道管理员及分管领导在后台或手机里，可以调阅到何人何时在何地走访，走访期间输入何种信息，做了何事又遇到了何种问题。所有走访的基础数据和输入的民情民意在电脑后台会自动进行统计、分析、上报，作为走访服务质量电话回访调查的依据。

二是解决问题“上下联动”。为解决走访时群众反馈的民生诉求，“智慧民生通”平台设计了三级九种处置方式，包括社工现场简易处置、社区内部协调处置、民生议事会处置三种以社区为主的初级处置方式；街道部门独立处置、民情直通车处置、街道联合攻坚处置三种以街道为主的中级处置方式；信访部门跟踪处置、市区平台联合处置、形成人大政协提案以市区联动为主的高级处置方式。使民情处置实行上下联动，内外协调。广瑞路街道试点启动以来，5个社区累计收集民情民意223条（现场解决的除外），社区通过居民群众的参与协商，自主处置150条，街道通过行政方式协调处置73条，整合社会资源“为民办实事”152件，初步做到事事有回应，件件有落实。

三、“我有难题”、“我想说说”——全过程跟踪监督反馈

针对当前社区治理中居民群众关心的热点、难点问题，我区依靠“智慧民生通”进行大数据统计分析，有重点地推进难以协调的疑难杂症问题的解决。

一是梳理社区难题。根据居民群众需求，在社区开设“民情直通车”，规定每周四机关街道领导在社区摆摊设点接访，现场听取和处置相关情况；选配社区老党员、老劳模为“民情快递员”，组织“民情快递员”培训，为“民情快递员”配备或安装“智慧民生通”系统，确保及时主动地收集反馈社区情况；社区居民对遇到的疑难问题，以文字、声音、图片、视频等形式发送到掌上平台，进入“我有难题”系统，在梳理归类基础上，正式进入处置流程，报送相关部门或领导协调解决。试点以来，先后整理出违章搭建、乱设摊点、违禁停车、公共设施破损等群众反映强烈的顽症。

二是细化落实责任。为解决领导层层批示，部门层层交办，基层问题“踢回”基层解决现象，依托“智慧民生通”建立责任落实追踪督办机制，通过微官网定期发布“民情月报”，把掌上平台收集的民生难题公示出来，对应责任单位和部门，追溯责任方提出的解决方案，提示整改落实情况，接受公众监督，形成政府与社区良性互动，各司其职，通力合作的局面。

三是建立“点赞”机制。社区治理的成效如何，由社区居民说了算。“智慧民生通”建立了反馈机制、逆向评价机制，变过去市区评街道、街道评社区为社区评街道、居民评社区，把社区居民、社工对上级配合处置效能的评议纳入系统。设置了“我想说说”版块，提出问题的居民与收集上报民意的社工可以通过“基层评议”栏目“点赞”，共同对相关事项的处置效能进行评议评分。街道对机关部门月评、年评结果与作风效能和年度综合考评挂钩，倒逼机关部门积极参与社区治理工作。通过该版块的“领导批示”对每件事项的处置进行批示、督办、点评。试点十个月来，社区对街道机关部门效能评价均分为90.22分，群众满意率明显提高，有6批次的居民送来锦旗、感谢信表达感谢之情，有10多批次的居民通过短信、电话、口头表扬的方式为社区服务“点赞”。

在施行“智慧民生通”掌上平台建设中，我们积极融入现代社区治理理念，坚持制度建设与平台建设并重，线下操作与线上设计同步，把线下的实践搬到线上去，取得了比较理想的成效。□

（作者系无锡市崇安区民政局局长）

责任编辑：刘卫东