浅谈信息化时代高校图书馆馆员的服务意识

◆赵海霞

浅谈信息化时代高校图书馆馆员的服务意识

◆赵海霞

互联网时代树立“全心全意为读者服务”理念，从提升高校图书馆服务能力和水平的高度，来提高图书馆馆员的服务意识、服务素养、服务能力和服务水平，对于提升高校图书馆的服务质量具有重要的现实意义。

图书馆；馆员；服务意识

10.3969/j.issn.1671-489X.2016.12.057

图书馆被比作人类的知识宝库和科学殿堂。图书馆是一个为读者提供全方位、多功能学习服务的机构，是为读者提供知识流、信息流和开展自主学习和交互学习的场所。大学生除去一些公共基础课程外，还需要掌握很多专业的知识和技能，才能为以后的职业生涯打好基础。对于大学生而言，课内教授的知识远远不够，课内讲授的更多的是知识的基本结构和基本构架，所涉猎的知识和技术必须在课外，特别是在图书馆通过查阅大量的相关内容，通过自主学习来完成自身的知识积累。

目前包括大学生在内的很多读者，对图书馆藏书、查阅信息及利用等认识不清。这就需要通过提高馆员的服务意识，加强对广大读者进行图书资料和网络信息利用的宣传教育，加强服务与指导。这对馆员的业务素质和服务能力提出新的要求。就目前形势下，需要对馆员从事业发展的高度进行职业道德、业务能力的教育和培养，特别是互联网技术利用能力的培养，从而提升图书馆的服务功能和服务质量。

1　加强馆员对图书馆工作的热爱

图书馆服务质量的好坏和服务水平的高低，直接取决于馆员对图书馆事业的热情和职业道德修养水平。图书馆员只有高度认识和认同高校图书馆在人才培养中的地位和作用，才能不断提升自己的服务意识，提高自己的服务水平，增强自己的服务能力，进而才能自发、自觉地指导自己的行动。

充分认识图书馆服务工作在人才培养中的地位 图书馆是社会文明高度发展、社会分工专业化与职业化的产物，是满足人类精神文明建设需要的教学服务机构，是人类文明得到传承和发扬的重要场所。高校图书馆与高校教学、科学研究是高等学校办学的三大要件，它承担着为高校人才培养、科学研究服务的重要使命，也是学生涉猎知识和技术及培养大学生信息素质的基地。因此，在担负大学文化传承和教育职能中，它的作用是不可或缺的。

深入了解图书馆服务工作的任务 高校图书馆是高校的重要组成部分，它的基本任务是通过自身的专业化服务，为人才培养与科学研究服务，为全校师生服务，为造就人才服务，从而实现服务育人的功能。因此，馆员要有现代图书馆意识、能力和素质，树立“一切为了读者”“为了读者的一切”理念，更好地满足读者的需要。高校图书馆一般分为采编、典藏、借还和管理、咨询、科研服务，它们之间没有高低之分。高校图书馆在为读者提供教学科研信息资源服务的过程中，担负着开发教学和科学研究资源、参与高校教学与人才培养的职能。馆员只有全面认识岗位的工作任务和要求，才能积极主动地工作，这也是做好馆员工作的基础。

强化激励与竞争机制，突出合作意识的培养 为了进一步强化服务意识，广大馆员在互联网技术服务方面，在外语水平以及综合知识方面，都需要不断利用业余时间积极接受再教育，不断拓展自己的面，提升自己的业务能力和水平，实现终身教育目标。同时，图书馆要引入激励和竞争机制，平时开展馆员间的服务质量和服务能力竞赛，对馆员和读者交流、互动情况等也纳入考核指标，定期进行读者参与的考评活动，形成积极向上的服务氛围。

2　提升图书馆馆员的职业道德修养

馆员的职业道德不仅包括社会主义道德，还有图书馆馆员本身的职业道德。要想成为一名合格的馆员，除了要遵守国家法律、法规和相关政策制度外，还应树立正确的职业观、强烈的主人翁意识、团结合作的精神，提倡“爱心、恒心、奉献心”的“三心”教育活动，积极开拓业务领域，提升服务质量和水平，帮助读者解决教学、科研中的实际困难，真正成为高校教学、科研活动的坚强后盾。

加强图书馆馆员的职业道德教育 对馆员职业道德的要求主要包括“敬业、乐业、爱业”的“三业”教育。馆员应该具有高尚的职业道德、强烈的社会责任感，要对工作充满热情，甘于平凡，乐于奉献，做好身边每一件小事，从而最大限度地满足读者的要求。

在图书馆服务工作中，尽量使用读者通俗易懂的语言，少用专业语言。因为语言的相互交流、沟通，不仅是传递信息最简便快捷的手段，也是人们解决问题，促进和谐的重要工具，有道是“良言一语三冬暖，恶语伤人六月寒”。遇到问题，不说“这些问题不归我管”“我不太清楚”等推卸责任的话语。馆员语言应言简意赅，使自己的言谈举止简洁优美、措词得当、语言准确、抓住重点、亲切真挚，不讲生硬唐突的话，不讲讽刺挖苦的话，不讲不文明的话。

作者：赵海霞，浙江越秀外国语学院图书馆（312000）。

强化图书馆馆员的职业素质培养 馆员还应善于把握好自己的微笑，恰当地使用微笑。在服务过程中，馆员要有耐心，让读者有信任感和归属感。对性格急躁、脾气不好的读者，馆员要以学会宽容；碰到有违规读者时，馆员既要秉公办事，杜绝不良现象发生，又要注重仪态，用诙谐幽默的语言提醒他们注意，要做到以情动人，以教育为目的。文学大家维克多·雨果说过：“世界上最宽阔的是海洋，比海洋宽阔的是天空，比天空更宽阔的是胸怀。”以宽广的胸怀接纳人和事，以达到彼此尊重、体谅和交流。将优美的语言融合在服务的全过程中，首先，馆员要主动运用好迎接用语，一句“同学你好，欢迎你来到图书馆”；其次，在借阅过程中，馆员要时刻关注读者的言行举止，热情主动地为读者释疑解惑，读者离馆时馆员的一句“感谢你对我工作的支持，欢迎你随时再来”，为下一次的借阅活动打下一个良好的基础。

总之，馆员要时刻牢记以“读者为本”，“百问不厌”“百问不倒”，把“服务至上”真真正正地落到实处，端庄大方、稳重典雅地把自己推向全体读者。

3　提升图书馆馆员的职业情感养成

图书馆在现实高校中作为教学辅助部门，馆员往往以高校的“弱势群体”出现，主要表现为话语权的“丧失”，即馆员对自身的研究呈现出“扁平化”倾向［1］。通常人们普遍认为图书馆工作是悠闲的、没有任何技术含量的工作。馆员对高等教学的服务和贡献得不到人们的肯定，价值也难以得到实现，并且待遇偏低。其实图书馆工作并不完全是一项简单的体力劳动，它是高等学校中不可或缺的重要工作。因此，作为一名馆员，对自己的工作应该充满自信和自豪，应热爱图书馆事业，有为图书馆事业奋斗终生的精神境界，树立正确的服务理念，提高工作效率，提升服务质量，竭力为读者营造一个舒适的自主学习环境，以自己勤奋的工作赢得广大读者的尊重，最终获得乐趣和成就感。

加强语言沟通交流能力的培养 馆员接触的读者类型各异，要学会使用变通性的语言，要重视语气、语调的使用技巧，并恰当地使用态势语言。态势语言是指利用面部表情、眼神手势等动作来辅助有声语言传递信息的一种无声话语。因此，加强与读者的沟通与交流，注重用优美的语言与人交流，不仅是人际交往的重要手段，更是高校图书馆馆员工作之必须。

强化言行举止的规范 图书馆馆员在与读者的沟通交流中，必须充分尊重读者，以自身的文明言语、规范的职业操守、真诚礼貌的行为、谦虚和善的态度、积极向上的精神面貌，构建和谐的工作氛围。高校图书馆作为教学服务部门，是校园文化建设的重要窗口，馆员在工作中的一言一行，直接影响到校园文化建设的层次和水平。

4　不断提升馆员的职业行为能力

图书馆馆员的服务能力和服务水平是图书馆服务工作成败的关键。

培养良好行为习惯 要理性控制自己的思维和行为，具备严谨的工作作风，制订周密的工作计划，遵守工作纪律，按时出勤，今日事今日毕；规范着装，注重自己的形象；团结协作，分工合作，积极认真完成领导下达的各项工作，自我监督，自我管理。

不断学习，积极交流，努力钻研业务 社会在快速发展，科技在腾飞，作为图书馆三要素之一的馆员，要依靠继续教育，不断更新观念，掌握信息技术，才能提高服务水平；工作之余要不断加强各学科相关知识的学习，要对各专业、各学科的知识有一个基本的了解，为更好地做好图书资料的服务工作打下坚实基础。

随着互联网技术在高校图书馆的深入利用，图书馆的服务转型已经成为必然趋势。图书馆工作人员必须适应数字图书馆发展的需要，适应对图书馆服务提出的新的要求。而图书馆工作人员网络的利用与开发水平低，缺乏专业技术人才。同时，国内高校图书馆馆员继续学习深造的机会不多，所学知识长期得不到提高与更新，导致服务水平难向深层次发展。因此，馆员只有不断地进行继续教育，特别是对信息技术的学习，不断补充完善自身的知识结构，才能跟上数字化图书馆的发展需要。换句话说，只有依靠继续教育，接受终身教育，不断更新观念，掌握信息技术，提高自身素质，才能进行深层次、高水平的信息资源开发与服务，提高图书馆服务质量和水平，进而为读者提供全方位的一体化的服务。

倡议搭建一个新兴平台——馆员网络社群，它是运用网络的形式进行讨论、互动、交流的一种组织，属于学习型网络社群。其内涵在于强调团体共同的精神意识和发展人与人之间的关系［2］。通过网络社群，馆员可能询问各相关部门的具体工作人员、相关专业的学者等社群的成员，及时准确地为用户提供服务。网络社群作为馆员之间的网络交流平台，各种用户之间可以互相交流工作心得，提供最新的改革信息，从而实现资源的共享，提高服务质量。高校的图书馆一定会为现代化高校建设发挥重要作用。■

［1］李洁.浅谈高校图书馆馆员服务理念的创新［J］.图书馆，2004（1）：58-60.

［2］魏为燚.构建教师网络社群的意义及策略［J］.广播电视大学学报，2010（2）：83-85.

G258.6

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