加强医学生医患沟通能力的策略

樊效菊　韩　睿　李彦林　梁红敏　尹竹萍　石　柔.昆明医科大学第一附属医院糖尿病科，云南昆明6500；.昆明医科大学第一附属医院运动医学科，云南昆明6500；.昆明医科大学第一附属医院教学管理处，云南昆明6500

加强医学生医患沟通能力的策略

樊效菊1韩睿1李彦林2梁红敏3尹竹萍3石柔1
1.昆明医科大学第一附属医院糖尿病科，云南昆明650032；2.昆明医科大学第一附属医院运动医学科，云南昆明650032；3.昆明医科大学第一附属医院教学管理处，云南昆明650032

医患关系一直以来是备受全社会乃至全世界关注的热门话题。现今随着医疗技术和设备的不断发展，患者对疾病治愈率的要求越来越高，致使医患关系越发紧张，医患矛盾日益加剧，医疗纠纷频繁发生。因此，在医疗环境如此紧张的社会，加强医患沟通、建立良好的医患关系显得尤为重要。但是当前的医患关系正面临着诸多挑战，医务人员应掌握沟通的重要性，在与患者进行交谈时注意方法和策略，不断完善沟通技巧。同时应重视及加强对于未来医务工作者——医学生的教育，强调意识，并将理论与实践相结合，提高沟通能力。医患间应相互理解与支持，共同改善和维系良好的医患关系，减少医疗纠纷的发生。

医患关系；医患沟通能力；策略

医患关系是指医疗行为过程中表现出的医务人员与患者之间以及双方利益有紧密联系的个体与群体之间的关系。近几年来医患关系不够和谐加剧了医患之间的矛盾，无数的医务工作者遭受到来自精神、身体以及心理上的伤害。因此建立和维护和谐的医患关系显得极其重要，甚至影响着对疾病的诊断及治疗。在临床工作中面对无数形形色色的患者，加强医学生医患沟通的能力与技巧具有突出的意义，具备良好的医患沟通能力是成为合格医务工作者的必备要求。

1　目前国内外医患关系现状

医疗卫生是一个特殊且神圣的行业，“救死扶伤”是医生的使命，但这是一个较为复杂的过程。众所周知，医学的未知性、医疗水平的差异性以及医疗环节的复杂多变性使得医疗风险无处不在。就我国的医患关系现状，中国工程院院士王陇德的评价是：“现在我国的医患关系处于极不正常的状态，是我国历史上最严重的时期，在国际上也没有任何一个国家是这样的医患关系”［1］。导致这一现状的原因是国家及其政府对于医疗体制的改革尚未完善、患者的维权意识迅速的提升、大众媒体的片面炒作等。这些原因使得医疗工作者的压力逐渐增大，从而使医患关系承受着史无前例的巨大挑战。

1.1患者方面的原因

首先，大多数患者及其家属对医学知识和医务工作并不十分了解，一致认定进入医院缴纳相关费用后医务人员就有责任及义务帮患者解除病痛，但医生并非无所不知、无所不能。目前医学领域中仍存在着大量的未知数，很多疾病无任何有效的解决办法，所以患者对诊疗效果的期望过高常导致医疗纠纷的发生。其次，医院就诊人数过多导致候诊时间过长，患者会因此感到烦燥而产生诸多不满，进而对医生产生敌意。据天津市统计局的一项调查结果显示：在被调查的1010名居民中，在医院就诊时有44%的居民有过排队的经历。其中，有12%的患者等待时间为10min；39.3%的患者等待时间为10～30min，居于最多；28%的患者等待时间为30 min～1 h；20.7%的患者等待时间超过了1 h［2］。第三，患者对医务工作者及医疗单位信任的缺失。很多患者在就诊时会对接诊的医务人员持有怀疑的态度，总在想“这个医生医术高明吗？能解决我的问题吗？会不会有更好的医生能治疗我的疾病？”等问题，这充分体现出患者对医生存有戒心。更有人认为医生治病救人是建立在利益关系上，故意对医生做出恶意评论。但是对于每一家医疗机构以及每位医务人员来说都希望得到患者的信任与委托，相互之间能够建立基本的信赖与尊重，共同面对及解决病痛。最后，社会上出现了大量的医闹群体，严重缺乏社会公德心，不达目的势不罢休，故意伤害医务人员，破坏医院的公共设施，恶意损害医院的形象，这些不理智的行为都极其严重的影响着医生的医疗工作，破坏了良好有序的医疗环境［3］。

1.2医生方面的原因

大量的医疗纠纷使医生产生了更强的自我保护意识，表现为防御性医疗，包括技术性防御和情感防御［4］。首先，作为医务人员不得不考虑诊疗过程中潜在的风险，为了防止漏诊现象的发生故为患者提供大量但非最适宜的诊疗，无形增加了患者的医疗负担。其次，随着医疗设施的不断完善与发展，大量的医疗器械运用到医疗工作中，这使得医务工作者忽略了传统的体检方法即视、触、叩、听，过于依赖仪器的检测结果，导致与患者之间的接触与交流显著减少。另外，我国医疗资源的相对缺乏，特别是在三甲医院，医患之间的比例严重失调。医生只能用有限的时间和精力来回答患者的疑问，但此时患者会觉得医生对其不够负责，进而又加深了医患之间的矛盾［5］。对于当前的医疗环境，医务人员若缺乏耐心、同情心、责任心及事业心，对患者的疾患痛苦趋于冷漠，未履行医生应尽的职责，并且与患者之间最基本的信任合作关系都未达成共识，那就更不用谈构建和谐的医患关系了。

当今的医患关系仍然存在着不和谐的一面，局部的不和谐不仅仅只是患者与医生方面的原因，诸多复杂的社会因素也是加重不和谐关系的重要原因［1］。因此，重视患者的健康，加强医院建设，构建和谐医疗环境也极其重要。目前对于国外发达国家来说，医患冲突、医疗纠纷并不多见，这都应归因于国外发达国家较早关注医患关系，注重并加强医患沟通能力［4］，并且已发展到较为成熟稳定的水平。在实践应用中，应结合我国目前的医疗环境和医疗体制并借鉴国外相对完善的沟通技巧进而改善不和谐的医患关系。

2　医患关系的提升策略

“安医二附院砍人事件”“温岭伤医案”“广西医科大一附院6·16暴力伤医案”等事件的发生，不仅严重影响了医院正常的行医工作，也给医务人员的心理造成了极大的创伤。这些事件的发生，不仅仅是由患者造成的，医务人员的语言不恰当、服务态度差也是导致医患关系紧张，加剧医疗纠纷发生的原因［6］。因此，在就诊过程中起主导作用的医务人员应做到：

2.1把握患者的心理行为

在健康状态下，人可以保持愉悦的心情，但在疾病状态下，大多数人会表现出负面的情绪，如焦虑、怀疑、否认、抑郁、依赖等。患者对疾病的发展及预后感到紧张不安，这使得患者对医生产生了过高的期望，将治愈的希望全部寄托在医务工作者身上。因此，在就诊的过程中，医生应该更加注意自己说话的语气和行为，通过沟通来掌握患者真正的需求，为其提供恰当的帮助。同时应多站在患者的角度来思考问题，多一份耐心与关心，尽量使用安慰、鼓励的话语，回答患者问题时语气平和，适时做出眼神交流和肢体互动［7］。应正确把握患者的心理需要，得到患者的信任为建立良好的医患关系奠定基础。

2.2增强医生的责任心

作为一名合格的医务工作者，就应具备良好的医德医风，必须紧记“健康所系、性命相托”的誓约，恪守“救死扶伤、治病救人”的天职。

2.2.1平等对待患者在接受医疗服务时，每一例患者均享有公平医疗权。医生不能因患者的性别、年龄、肤色、职业、地位、民族的差异对其产生歧视，任何生命都是十足的宝贵。作为临床医务工作者，应设身处地的为患者着想，结合其病情、经济条件等因素为其制订合理的治疗方案。当患者感到被重视、被公平对待时，才会对医护人员乃至对整个医院产生更多的信任、理解、尊重与包容，这也是加固医患之间和谐关系的完美体现。

2.2.2尊重患者患者在就诊时，理应得到医务人员的最基本尊重。首先，尊重患者的知情权，就诊过程中患者有权向医务人员了解进行各项检查的目的及重要性。只有在取得患者的理解与配合时，医生的诊治才能顺利进行，进而达到最好的诊疗效果，并且能减少医患之间不必要的矛盾［8］。同时，医务人员也需要耐心、详细让患者了解其所患疾病的状况、潜在风险及预后，甚至可以向患者普及一定的医学相关知识。其次，尊重患者的隐私权。在与患者交谈时，医务人员很容易了解及触碰到患者的隐私，有的患者为了能够让医生更好诊治甚至会将隐私主动告知医生。因此，医务人员必须保护、尊重患者的隐私，不能随意将患者的隐私透露给其他人。得到患者的信任与依赖，才能促进和谐友善医患关系的构建。

2.2.3提高责任心当患者向医务人员叙述病情时希望医生耐心聆听，当有焦虑紧张的情绪时希望得到医生的安慰与鼓励。因此，医生温和的话语，暖心的微笑，真诚的关心都会使得患者对医生加大依赖与信任。面对患者的性命相托，医务工作者应提高服务意识，培养积极的工作态度，增强严谨的思维能力。医生应将疾病的诊断、治疗、转归、并发症及其医疗费用等情况主动告知患者，让患者及其家属对所患疾病有一个系统全面的认识，若病情一旦有变化或突发意外时患者与家属已有心理准备，能够接受，尽可能降低医疗纠纷的频率［9］。有责任心的医生更容易得到患者的理解与尊重，能够更好地缓解恶化的医疗冲突。所以医生的责任心也是构建和谐医患关系的基本要素。

2.3建立良好的医患沟通

众所周知，医患沟通与建立和维持良好医患关系密不可分。良好的医患沟通能营造一个和谐的医疗环境，既能得到患者的理解，也可以避免医患矛盾，减少医疗纠纷［10］。因此，具备良好医患沟通的能力成为了合格医疗工作者必须具备的条件。

2.3.1医生与患者的沟通普遍来说，大多数患者对医生仍然是心存敬畏与尊重的，希望能得到医生的帮助与重视，所以医务工作者在与患者交流时应注意其态度与行为。首先，应向患者主动介绍自己，让患者对医生的情况也有所了解。其次，医生要懂得倾听。在听患者讲述时必须专心，还应该有足够的耐心，不能随意打断对方，不能东张西望，从交谈中去了解患者此次就诊的原因。通过此过程掌握患者的心理行为，利于诊疗过程中医患沟通的顺利进行。最后，与患者的交谈不仅是维系和谐关系的关键，同时也是提高诊疗效果的基础。在交谈开始时为了体现对患者的尊重，一定要注意称呼，在年长的患者面前，应当言语和善，面带微笑，使之产生信赖感；在青年患者面前，要友好的相处，让其有一种亲切感；对可爱的患儿，要更加耐心、细致，减轻患儿心中的恐惧感，在适当的时候将话题引入到主题。亲切的话语，友善的态度，恰当的回应都可以使交谈的气氛轻松融洽，并能够获得患者更多关于疾病的信息，利于诊疗。若患者在交谈时离题太远，可用灵活巧妙的语言重新将谈话引回主题，不能在双方兴致较高时突然结束谈话，可通过对目前所考虑疾病进行详述，最终为该疾病提供最佳的治疗方式，应在告知患者疾病存在的并发症及其预后等情况后终止谈话。为了避免患者就诊后反复追问，在交谈时尽可能全面的解释患者所提出的疑问［11］。

2.3.2医生与家属的沟通老年患者或患儿在就诊时一般均有家属的陪伴，这就要求医务人员在必要时不仅需向患者说明病情，更多的时候需向家属说明，尤其是无自主判断能力的患者。对于特殊检查、特殊诊断、特殊治疗或需进行手术时，医务人员必须向患者家属说明该检查的必要性及所存在的风险，特别是对于利弊关系的分析，使得患者及其家属在完全了解的情况下做出选择，争得其书面同意后才能进行，以利于患者的配合［12］。例如肿瘤患者或心血管疾病的患者，医生向家属交代时要有一定的书面记录，患者相关委托人也需签字确认，表示已了解患者目前疾病状况，这样既能保护医方，也能提醒患方［13］。并且在突发紧急情况时应做到随时、适时沟通，落实到每一个步骤都是有证有据，有理有法，既可避免在医疗纠纷发生时手足无措，又在一定基础上维护和谐医患关系的建立。

现在的医学生中绝大多数将成为临床医务人员，最终也将面临与患者及其家属正面交流，故在医学学习阶段，既要加强对医患关系的高度认识，也要注重医患沟通技能的提升［14］。因此，在医患关系紧张的当下，加强医学生医患沟通能力的培养已成为医学教育的重要话题［15］。

3　培养医学生医患沟通能力

之前，我国较多医学院校对医患沟通相关的课程涉及不多，大多为选修课程，并且课程内容简单，学生也只是略懂，在实际的临床工作中不能合理运用。目前医患沟通作为构建友好医患关系的重要组成部分，越来越多的大学开始为在校大学生设置关于医患沟通的必修课程，结合相关理论知识、临床实践来提高医学生的医患沟通能力与素质，从而提高临床技能，最终改善和维系友好和谐的医患关系［15］。

3.1提高沟通意识，强化人文教育

人文教育促使医学生能够从内心深处真正的去关心患者，理解患者［16］。希波克拉底曾指出医生的一大法宝即是语言，实际是指医患沟通的能力。大多数医学生对良好医患沟通的作用有较强的认识，但仍有部分医学生医患沟通意识较为薄弱，因此培养临床医学生的沟通技能应贯穿到整个学习过程中去。要成为一名合格的医生必须掌握良好有效的医患沟通技巧，培养医学生在与患者交流时应态度谦虚、语言得体，并增强法律观念与自我保护的意识，提高品德涵养与医德作风［17］。

3.2理论与实践技能的培养

为了提高医学生医患沟通能力培养的质量，多采取将医患沟通理论知识融入实践中的方式。在课程中，多是结合专题讲座及典型案例分析的形式，引导学生能够认识到学习医患沟通的重要性，并且能够在实践中合理地运用语言和方式［18］。临床实践是医学生提高理论知识与沟通技巧的最佳时期，在与患者及其家属沟通前要求医学生必须了解疾病的原因、临床表现、诊断、实验室检查结果、治疗方案、并发症及预防措施等医学知识，以便沟通时能够充分解答患者所提出的疑问［19］。除此之外，还应具备较强的观察能力，沟通时根据患者的心理状态合理变换沟通技巧。最后，应对实践效果进行自我评估，发现不足与优点，以利于改进，从而不断提升沟通能力。

医患关系的不和谐将医生和患者处于对立面，使得医生得不到患者的信赖与包容。有效的医患沟通，是构建和维系良好医患关系的重要保障，是缓解医患矛盾的有效武器。但构建和谐医患关系并非易事，需要得到国家政府、医疗机构、医务人员、患者及社会媒体的共同关注和携手维护［20］。培养医务人员，特别是医学生的医患沟通技能也成为了医疗单位和医学院校的重要任务，以此共同来维系友好和谐的医患关系。

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Strategy of strengthening the medical students ability of doctor-patient communication

FAN Xiaoju1HAN Rui1LIYanlin2LIANGHongmin3YIN Zhuping3SHIRou1

1.Department of Diabetes，the First Affiliated Hospital of Kunming Medical University，Yunnan Province，Kunming 650032，China；2.Department of Sports Medicine，the First Affiliated Hospital of Kunming Medical University，Yunnan Province，Kunming 650032，China；3.Department of Teaching Management，the First Affiliated Hospital of Kunming Medical University，Yunnan Province，Kunming 650032，China

The doctor-patient relationship has been widely popular issues concerned by the whole society and the world.Nowadays，with the continuous development of medical technology and equipment，patients have higher and higher demand for disease cure rate，result in increasingly tense doctor-patient relationship，tensions between doctors and patients and medical dispute.Therefore，in the tense medical environment society，it is particularly important to strengthen the doctor-patient communication，establish good doctor-patient relationship.But the current doctor-patient relationship is facingmany challenges，themedical staffs should grasp the importance of communication，pay attention to methods and strategies in talking with patients，and continuously improve the communication skills.At the same time，should pay more attention to the education ofmedical students，and emphasizes the awareness，combine theory with practice，improve the communication skills.Doctor and patients should mutual understanding and support，improve and maintain the good doctor-patient relationship，reduce the occurrence ofmedical disputes.

Doctor-patient relationship；Ability of doctor-patient communication；Strategy

R197

A

1673-7210（2016）06（c）-0184-04

云南省教育科学“十二五”规划重点课题资助项目（BB14006）；云南省教育科学“十二五”规划一般课题资助项目（BC14005）；昆明医科大学教研教改基金资助项目（2011JY13）。

韩睿（1971-），女，云南昆明人，副教授，硕士研究生导师，主要从事内分泌及其代谢性疾病的临床教学与研究工作。

（2016-03-21本文编辑：程铭）