图书馆情境感知服务应用对策研究——以南昌市7所本科院校为例

周玲元

（1．南昌航空大学经济管理学院，江西南昌330063；2．南昌大学信息工程学院，江西南昌330063）

图书馆情境感知服务应用对策研究
——以南昌市7所本科院校为例

周玲元1，2

（1．南昌航空大学经济管理学院，江西南昌330063；2．南昌大学信息工程学院，江西南昌330063）

现有图书馆情境感知应用系统评估大多集中于技术领域，或可以客观量化的图书馆实体比较，比如馆体类型、编制、资源投入等；较少从使用者角度评估出发进行研究的。本文对南昌市七所本科院校进行了问卷调查，采用问卷调查方式收集使用者主观评估信息，研究发现学生频繁使用手机却很少访问图书馆移动服务，分析了学生对图书馆开展情境感知服务的有用性及易用性认知，总结归纳了图书馆情境感知服务应用现状，分析当前图书馆开展情境感知服务存在的问题，并提出相关改进建议。

用户；情境感知服务；图书馆；问卷调查；南昌市；高校

随着信息技术的发展，图书馆信息系统已成为各种类型图书馆的重要运营方式。由于信息系统的建设需要耗费大量的人力、物力及财力。加上其实施对图书馆整体作业绩效影响巨大，各馆在引进信息系统后使用效果和使用者对系统的满意度都值得深入研究。

过去，国内相关文献对图书馆的应用系统的探讨主要集中于技术领域，采用其中一种取向，或太偏重于客观可量化的图书馆导向研究，忽略了使用者的主观感受，较少涉及使用者的接受度、有用认知及易用性等观点评价。对于时下盛行的移动图书馆及情境感知服务，使用者的主观感受反而能够直接反应图书馆服务的品质问题。本研究从使用者有用性及认知观点出发研究图书馆移动情境感知服务。以使用者的使用状况、服务品质感知、情境感知服务期待等主观评估为度量，来评估探讨图书馆之整体服务。

1 调查问卷概述

此次大学生阅读问卷共有27道问题，分为4个部分：概况、图书馆使用经历、图书馆使用体验、图书馆情境感知服务期待。如表1所示，正式问卷以南昌地区高校学生为调查对象，以班级为单位，说明调查目的及确定实施时间，当场实测当场回收问卷，前后共计发出调查问卷600份，涉及的高校有南昌大学、江西财经大学、南昌航空大学、江西师范大学、江西农业大学、华中交通大学、江西科技师范大学共计7所。问卷调查时间为2014年12月份，向7所高校的14个班级发放600份调查问卷，回收问卷532份，扣除92份填答不一致或未完成的问卷，有效问卷为440份，有效问卷回收率为73.3%。

表1 大学生图书馆移动情境感知服务使用问卷（2014）设计说明

2 数据分析及结果讨论

2.1 数据分析

2.1.1 资料回收及样本基本资料分析

本研究总共发出600份问卷，回收有效问卷为440份，有效回收率为73.3%。有关样本背景资料（如表2所示），主要叙述如下：在有效回收问卷中，按年级划分大一问卷64份占14.5%，大二问卷143份占32.5%，大三问卷89份占20.2%，大四问卷92份占20.9%，研究生问卷52份占11.8%；按性别划分，填答问卷中男性学生为188份占42.7%，女性学生为252份占57.3%。按专业划分，填答问卷中理工科类别问卷为164份占37.3%，人文类别问卷为231份占52.7%，其他专业类别问卷为45份占10.2%。

问卷调查中没有电脑的总人数为69人，其中大一没有电脑的为56人占81.2%，大二没有电脑的为11人占15.9%，大三没有电脑人数为2人占2.9%，大四和研究生都拥有电脑，后继了解才知有关学校规定大二之前不允许购置电脑，故而导致大一大二没有电脑比例高的原因。问卷调查中没有智能手机的为7人，大一2人，大二1人，大三2人，大四2人。拥有智能手机的同学开通网络的比例为100%。

使用智能手机时长包括30分钟以内（14人占3.2%），30－60分钟（40人占9.1%），1～2小时（74人占16.8%），2～3小时（70人占16.1%），3～4小时（87人占19.8%），4小时以上（155人占35.2%）。尤其值得注意的是时长超过4小时的年级中大一学生占比46.9%，其次为大三占比43.8%，第三位的为研究生占比34.6%，然后依次为大二学生占30.1%，大四学生占27.2%，在各年级中所占比例都是最高的。

而学生使用手机的目的却不尽如人意，问卷调查中使用手机目的包括学习（198人次占45%），娱乐（353人次占80.2%），聊天（249人次占56.6%），网游（25人次占5.7%），其他（73人次占比16.6%）。超过八成的学生使用手机上网目的是娱乐，而以学习为主要目的的人次不足5成。结合使用手机时长和使用目的可知学生每天花费大量时间在手机端娱乐，如果管理人员能够在移动端提供个性化信息服务将较大提升学生学习效率。

学生使用图书馆经历中，问卷设计为过去一个学期以来的使用经验，其中使用过图书馆的人次为326，占比74.1%；使用过图书馆网站的学生人次为202，占比45.9%；使用过手机图书馆的学生人次为72，占比为16.4%；以上项目都没有过的学生人数为15人，占比3.4%。

表2 问卷样本基本资料总体分析

2.1.2 问卷样本使用频率分析

学生的图书馆使用频率是本研究使用者使用状况的主要评估指标，主要通过学习和休闲为目的两方面进行测算，其中以学习为目的的使用频率指标3个，以休闲为目的的使用频率指标3个。使用频率包括四题李克特式四点量表题目，合计分数最大值为4，最小值为1；6题平均为2.07，表示问卷样本研究对象自觉过去一个学期以来，使用所属高校图书馆、图书馆网站和手机图书馆的频率平均介于“偶尔”和“经常”之间。样本使用频率的整体描述情况如表3所示。通过表3可知，以学习为目的的相比休闲为目的得分要高，说明图书馆在学生生活中仅仅处于一种学习辅助工具角色；其次无论是以学习还是休闲为目的，使用图书馆、图书馆网站、移动图书馆的得分都是递减的，问卷调查中对过去一个学期以来使用过图书馆资源或服务反馈结果看（见表4），研究对象使用图书馆的方式还是停留在纸制时代，纸质资料使用达到88.8%，移动终端类服务访问百分比偏低不到10%，而电子资料及馆藏查询系统的使用却近50%，这个现象说明很多学生通过计算机访问图书馆系统，而不是移动终端。笔者在2014年4月的网络调查发现，985高校开展移动图书馆的比例已达100%，在此背景下，众高校图书馆投入大量的人力物力构建移动图书馆系统却少有人问津。除了学生自我要求的原因之外，图书馆能够提供的移动端资源偏少也是不可忽视的主要原因之一。

表3 图书馆使用频率分析

表4 图书馆资源使用状况分析

2.1.3 问卷样本使用体验分析

研究对象感知图书馆服务品质，包括内容、系统及支持等3种服务品质感知指标，以9题李克特式五点量尺题目测量，最小值为1分，最大值为5分。9题平均为3.39，表示问卷样本所有研究对象对图书馆的内容服务品质感知同意程度平均介于“一般”与“同意”之间，但偏向“一般”说明研究对象对于图书馆相关使用感知满意度并不高。学生对于图书馆馆员的服务态度持正面积极态度，在馆员面对每日繁重的事务处理中是难能可贵的。比较特殊的测量项目有：馆员和学生互动性、馆员对应用系统的参与度及认知度需加强，得分分别为2.23和4.01，问卷结果表明馆员和学生互动性不够、馆员对于新系统的参与度与认知度需加强；从侧面也反映出馆员的表现在某些方面还待加强，或者说是学生对图书馆及其馆员的要求越来越挑剔。如表5所示：

表5 图书馆使用体验分析

2.1.4 问卷样本感知服务期待分析

相对于研究对象对大学图书馆服务的主观感知评估，图书馆感知服务期待分析主要是从学生角度分析适合开展的情境感知服务项目。表6呈现了7所高校学生对于感知服务问卷样本的基本统计分析。其中对于开展手机应用端服务得分为4.36，问卷样本结果表明研究对象期待开展手机端应用；对于手机端的情境感知服务得分基本介于“一般“和“同意”之间，但偏向“同意”，说明研究对象对于开展移动端情境感知服务持正向积极态度；值得关注的是隐私性和安全性问题顾虑得分也偏高，达3.76分，说明研究对象期待情境感知服务的同时也有一些安全性问题的考虑。

表6 图书馆情境感知服务期待

2.2 结果讨论

基于本研究的前期研究成果，及综合上面几节的统计分析，根据研究目的，涉及学生基本信息、使用频率、使用体验和感知服务期待等4大项分别讨论如下：

2.2.1 用户基本资料

（1）智能手机持有率较高

已统计的问卷调查中440人仅7人没有智能手机。智能手机持有率达98.4%。主要原因是移动运营商提供存话费送手机活动，其次生活水平提高及智能手机价位不断下跌，还有就是智能手机功能越来越强大，也适应了大学生生活需要。

（2）使用手机时间极长但使用目的不佳

根据已统计的问卷调查可知，每天花费3小时以上用于手机上的学生达到55%，而以学习为目的的使用手机占比为45%，远不及以娱乐（80.2%）和聊天（56.6%）为目的的比重。笔者对使用手机目的中“其他”选项（占比16.6%）进行进一步随机访谈发现，有很多女生习惯性上淘宝、天猫、京东等购物网站打发时间，特别是上课时候；男生上课利用手机看网络小说、视频等比较多见。长此以往，学生花费大量的精力用于手机不利于学风建设，管理者有必要积极引导学生使用手机的时长及目的。

（3）图书馆及其相关服务较高、移动端网络使用偏低

根据调查发现本学期以来没有使用过图书馆、图书馆网站、手机图书馆的经历中仅有15人，占比3.4%，也就是说有过图书馆及其相关服务的学生占比达到96.4%。图书馆及其相关服务依旧是学生生活中的重要组成部分，与智能手机持有率成鲜明对比的是，通过移动终端访问移动图书馆的占比仅为16.4%；相比于手机持有率的98.4%有较大的提升空间，相对于访问图书馆学生占比74.1%亦有很大的提升空间。换言之，对于图书馆的使用项目大家依旧聚焦在客观的图书馆传统项目，对于移动端的图书馆关注太少。

2.2.2 使用频率讨论

研究对象对于图书馆的使用目的性比较明确，主要是为了学习而使用图书馆资源，图书馆提供的服务中使用最多的也是传统服务，诸如纸质资料借阅、电子资料下载、馆藏信息查询等，而对于图书馆的移动端服务使用明显偏少。大家往往习惯于使用计算机而不是移动手机访问图书馆网站，除了移动图书馆的推广工作不深入之外，移动图书馆所能提供的资源及服务不令人满意也是主要原因；其次图书馆的服务定位也要改变，不能让研究对象觉得因为要学习了所以才想到图书馆，而应该拓展服务类型融入学生平时生活中去，成为生活的一个组成部分。

2.2.3 使用体验讨论

（1）馆员与学生互动性不够

图书馆馆员在履行职责过程中能够做到恪尽职守，研究对象对于馆员的服务态度是肯定的；但依旧认为互动性不够，这显示两者之间的缺乏有效的沟通。研究对象认为馆员在工作过程中考虑的往往是便于管理、顺利开展工作、是否会影响到自己的劳动成果等，从而造成没能真正从读者角度考虑问题；作为馆员，在与学生充分沟通的前提下，如果能构建两者之间良好的人际关系，提供人性化的管理及服务一定能够感化读者。

（2）参与度认知度应加强

问卷调查显示馆员在参与自动化系统中的参与度和认知度得分很高，介于同意和非常同意之间。表示馆员对系统的参与度和认知度仍可加强，有必要指出的是，技术支持部门的规模大小会影响到馆员对系统的易用认知；馆员对系统的操作使用也会在一定程度上影响服务质量。

（3）有用性和易用性认知差异

整体而言，学生在系统对于工作学习方面的帮助上是有益的，同时也认为系统比较难以学习和使用。通过问卷调查发现对于系统的有用性和易用性看法上有表示非常同意，也有学生表示非常不同意的。在系统使用手册是否完整清晰的看法上差异也较大，可见学生对系统的满意度是有差异的。有研究结果表明，馆员以及学校管理者的参与程度越高，越有助于学生对系统的接受度，也有助于提升系统的获益程度及使用度。

2.2.4 感知服务期待

（1）对图书馆情境感知服务期望值高且持积极态度

根据2014年4月的前期问卷调查统计显示82.68%的学生在过去一年中使用过QR码；使用QR码以获取信息为目的的占77.17%；对于图书馆使用QR码提升服务的持积极态度的为76.38%，无所谓的18.90%，持消极态度的仅占4.72%［1］。通过调查可知，学生使用QR码的首要目的是获取信息，图书馆开展QR码服务首先应该迎合学生的信息需求；同时考虑方便学生发现并扫描QR码的设置。本次问卷调查发现在图书馆中扫描过QR码和定位功能的分值分别为3.41和2.93，都偏向正面，说明学生对图书馆开展此类服务是很期盼的。

（2）技术部门能提高满意度

问卷结果显示学生对图书馆开展移动情境感知服务是积极正面的，然而支撑情境感知服务的技术支持部门往往规模不大人手不足。不能为系统维护及运行提供强有力的支撑，一般图书馆对技术支持部门的功能定位为对外负责为校内读者提供网络数据服务及特殊读者信息处理，对内负责图书馆内部的计算机设备维护、服务器的管理及网络管理。对于新技术的跟踪和开发以及为其他部门和学生提供个性化技术支持等职能有待加强。

（3）隐私性和安全性

问卷结果显示研究对象对于个人信息的保护意识比较敏感。对于移动情境感知服务中可能的隐私性和安全性信息保护意识较强，图书馆位置信息服务得分比二维码扫描服务得分低也充分说明研究对象对于个人敏感信息的共享不是那么随性。所以图书馆情境感知服务应该充分以保护学生隐私为前提。

3 对策建议

3.1 智能手机持有率较高，使用时间较长，使用目的需正确引导

部分老师认为智能手机就是学生手头上的“移动网吧”，对学生的危害“用罄竹难书形容都不为过”。笔者认为大学生正处于人生观、价值观形成的关键时期，从学校到学院及各级辅助机构都应该加强学生社会主义核心价值观教育，帮助他们树立正确的价值观念；同时打造高品位的校园文化，包括科学精神和人文精神的文化讲坛、学术论坛或知识竞赛等，深层次的影响和引导大学生的思想认识、思维模式及行为方式；再次加大管理力度，通过制定相关规章制度规范学生使用手机行为，比如每个学期设定强制整治活动，净化公共场合风气，提升学校的精神面貌［2］。最后积极引导学生自我进行约束，特别在夜间使用手机的时间不宜过长，好好休息，平时要丰富业余生活，比如外出旅游、和朋友聊天，散步，参加一些体育锻炼等转移注意力。

3.2 图书馆相关服务使用率高，但移动端图书馆服务使用率很低

移动图书馆突破了传统网络和地域限制，将图书馆馆藏资源及相关服务直接推送给终端学生，满足了学生随时随地获取所需信息需求，理应成为图书馆的重要发展方向。面对移动图书馆使用率低的问题，本文认为加强移动图书馆的推广和应用是提高移动图书馆使用率的关键所在，随着移动互联网的发展，移动阅读成为大众获取信息的有效渠道之一，图书馆应该发挥应有的作用；其次与图书馆提供的丰富资源相比，移动图书馆资源相对匮乏，人性化、精细化做得不够，与图书馆结合也不是很好，开放性问题中反馈的图书定位功能、座位预约功能等个性化服务很欠缺，这都是移动图书馆可以完善的地方；最后高校图书馆的移动服务还需进一步提高，高校图书馆对移动服务普遍重视的不够，往往是重建设轻服务。

3.3 馆员服务热心但与学生互动性不够，对新开展的系统参与度认知度应加强

提升服务品质，重视系统教育训练。服务品质的良好事影响图书馆对读者满意度的重要因素，一个功能发展不完整的系统，再加上品质不佳的服务态度势必会失去更多得分，本次问卷研究对象认为馆员对于系统参与度与认知度普遍表示有点不满意，而研究结果也显示，完整明确的系统使用说手册以及良好的教育训练是影响馆员顺利使用系统功能的重要因素。因此图书馆应该开辟特殊通道有利于馆员和学生的相互沟通，同时制定一个长远的规划及其相关配套制度，培养馆员的终身学习愿景，比如上海交通大学图书馆采用讲座、报告、专题研讨、参与馆内项目小组、参与国内外学术会议等方式促进学习型组织的形成；其次制定相关评价机制，客观真实的评估馆员的劳动价值，并给予等价的奖励，可以使物质、经济或其他精神奖励。

3.4 用户有用性和易用性认知差异导致结果迥异

技术接受模式认为：使用者对技术使用的态度越积极，使用技术行为的意愿就会越强烈，技术的接受度也就会越高。其中感知有用性和易用性为其两个结构因素。该模式被广泛应用于信息技术领域，很多学者的研究也证实了该理论的有效性。对于移动图书馆的推广工作应该着重介绍其易用性和对学生的有效价值，开发和设计独具特色的移动服务，拓展服务范围；开发和设计个性化服务项目，将其嵌入到移动图书馆应用中，丰富数字图书馆的服务范围。从而满足学生的多元需求，拉近学生与图书馆的距离；做好移动图书馆远景规划，整合图书馆移动应用；众多的情境感知应用作为图书馆服务的延伸，各具特色［3］。微博的大众传媒特性、微信的精准传播、人人网的校园网络实名认证、QR码的位置服务等一系列的先进技术和工具可以优势互补的为学生提供服务，从而进一步提升学生的有用性和易用性认识［4］。

3.5 图书馆技术部门功能定位单一

大多数图书馆都设有技术部门对有关自动化系统进行维护和管理工作，但规模都普遍不大，主要任务是协调沟通各部门、控制系统的使用权限、维护系统的正常运行等。技术部门可担任馆员与读者之间的桥梁，有助于对既有系统功能的全盘掌握，同时可提供馆员合适且系统的技术支持工作，进而有助于提升读者对系统服务满意度看法。笔者认为在传统业务定位基础上，有必要加入一些新形势下的合理功能要求，比如负责新技术跟踪和开发，为图书馆其他部门和用户提供技术支持；为图书馆在云计算、移动化和虚拟化环境下利用信息技术提供新型服务模式提供技术支撑，手机图书馆系统平台建设和技术支持；有关资源建设与服务项目的技术支持及小型研发等；说到底是加大投入和重视，只有这样图书馆情境感知服务才有基础。

3.6 情境感知服务不能太单调，应该提供差异化、个性化服务

本研究对问卷调查的开放性问题进行了归纳发现，学生对移动图书馆的要求大概可以归纳为如下：一是界面人性化、易用性要求外；二是传统图书馆业务的移动化，比如图书续借功能、短信提示、馆藏查询等；三是个性化服务，这方面的要求五花八门，有要求借书送书上门、图书定位、扫一扫、跳蚤市场、座位预定，甚至还有自习室订餐要求等。从中可以窥视出学生对于个性化服务的需求是相当旺盛的，如果图书馆能够迎合学生的合理要求，灵活实施，再配合切实可行的推广策略一定会使得移动图书馆在学生心中扎根。

3.7 推广问题

本文认为解决图书馆情境感知服务使用率低的问题，适当地在校园内推广、制定奖励性政策也是很有必要的。其他可以采取的措施有［5－7］：（1）定期更新内容；内容的定期更新能吸引学生的关注，根据学生的反馈调整更新的时间和频次；这样才能持续的吸引和留住学生。（2）丰富移动终端推送形式；移动终端屏幕小，使用的是零碎时间，基于以上特性信息推送的内容形式应该丰富多彩、短小精致。（3）保证推送内容质量；本文认为，提升推送内容质量的方式归纳起来有：推送内容形式多样化、知识深度化、用词生活化、篇幅短小化。（4）增设服务互动板块；通过互动可以了解学生的需求，激发学生的参与积极性，对提高图书馆的服务质量和移动情境感知服务发展方向都有现实意义。

4 总 结

对大学生使用先进技术、图书馆情境感知服务普遍存在错误的认知，这些认知并没有准确的反映现实。通过本文的实际调查研究，澄清了以往错误的偏见，揭示在图书馆中适当开展情境感知是必要的。管理者在决策过程中更应该关注如何在学生中推广情境感知服务，使情境感知服务成为保持图书馆和学生之间的双向沟通畅通的有效工具之一，同时利用移动情境感知技术提供更为独特的个性化服务。合理应用移动情境感知技术能给学生带来便利的同时进一步提高图书馆服务质量。

［1］周玲元，段隆振．QR码技术在高校图书馆中的应用调查研究［J］．图书馆学研究，2014，（8）：83－87．

［2］楼锡锦，沈黎勇，林博峰．大学生使用手机状况研究报告［J］．中国青年研究，2009，（2）：74－76．

［3］朱碧静．情境因素及认知观点对图书馆自动化系统运作成效之影响研究［D］．台湾中山大学，2001．

［4］张骏毅，杨九龙，邓媛．“211工程”高校图书馆微信应用现状分析与对策研究［J］．图书馆学研究，2014，（3）：29－34．

［5］龙叶，雷英杰．微信息环境下的图书馆微服务策略研究［J］．现代情报，2015，35（9）：89－92．

［6］金永生，王睿，陈祥兵．企业微博营销效果和粉丝数量的短期互动模型［J］．管理科学，2011，24（4）：71－83．

［7］王保成，邓玉．微信公众平台在国内图书馆服务中的应用实践研究［J］．图书情报工作，2013，57（20）：82－85．

（本文责任编辑：孙国雷）

Research on Application Strategy of Library Context－aware Service——Taking the Seven University of Nanchang as an Example

Zhou Lingyuan1，2
（1．School of Economics and Management，Nanchang Hangkong University，Nanchang 330063，China；2．Information Engineering School，Nanchang University，Nanchang 330063，China）

The existing library context aware application system evaluation mostly concentrates in the technical field，or comparison of the library can be objective quantified，such as library type，Staffing，resources investment and so on．Less research results from the user perspective evaluation．This article has carried on the questionnaire survey of seven University in Nanchang City，Using the questionnaire collected user subjective assessment information，and analyzed the sample data，This study found that users often use the mobile phone but seldom visit the Library Mobile Service．Perceived usefulness and perceived ease of use context－aware service in the library are analyzed．The present situation of the context－aware application in library was summarized．Some problems of the Context－aware Services in University Libraries were analyzed，and solutions were given for these problems．

user；context－aware service；library；questionnaire；Nanchang city；university

10．3969/j．issn．1008－0821．2016．02．016

G252.0

A

1008－0821（2016）02－0086－06

2015－09－16

国家自然科学基金“规模养种低碳循环农业系统深度开发对策反馈仿真应用研究”（项目编号：71361022）；国家自然科学青年基金项目“企业知识与员工知识贡献度集成评价研究”（项目编号：71301068）；江西社会科学课题“社会网络环境下的用户信息行为研究”（项目编号：14TQ12）；江西省教育科学规划课题“移动情境感知微型学习模式研究”（项目编号：15ZD3L021）；江西省高校人文课题“数字博物馆场景感知微型学习模式研究”（项目编号：DB201409089）。

周玲元（1982－），男，讲师，博士研究生，研究方向：信息管理与信息系统。